Hizmet düzeyi anlaşmalarının ITSM’deki önemini anlama

ITIL® 4’e göre bir SLA “bir hizmet sağlayıcısı ve müşteri arasında hem ihtiyaç duyulan hizmetleri hem de beklenen hizmet düzeyini belirleyen bir belgelendirilmiş anlaşmadır”. Bu anlaşmalar resmi veya gayriresmi olabilirler.

ITSM bağlamında SLA’lar, son kullanıcıların istekte bulunurken veya bir olayı rapor ederken beklentilerini belirlemeye ve yönetmeye yardımcı olur. BT hizmet masalarında SLA’lar ağırlıklı olarak hizmetlerin sunulması için gereken süreyi ve çözüme ulaştırılacak olayları belirlemek için kullanılır.

SLA’yı nasıl tasarlarsınız?

Bir hizmet sağlayıcı ve bir müşteri arasındaki anlaşma olan SLA’lar sağlanan hizmetin kapsamını ve seviyesini belgelendirmelidir. SLA’lar anlaşmanın şartlarını etkili şekilde kaydetmek için genellikle bu unsurların bir kombinasyonundan oluşur:

• Hizmet açıklaması: Anlaşmanın, ilgili tarafların ve sağlanan hizmetlerin detaylı özeti
• Hizmet kalitesi: Hizmet standardının detayları
• Hizmetin cevap verebilirliği: Hizmetin ne kadar hızlı sağlanacağının detayları
• Kararlaştırılan şartlara uyulmaması durumunda cezalar: Çeşitli seviyelerde anlaşmaya uyulmamasına yönelik olarak hangi cezaların uygulanacağının detayları
• Performans ölçümü: Nasıl ölçüldükleri dahil olmak üzere ölçülmesi gereken metrik listesi
• İptal koşulları: Anlaşma şartlarından hangi koşullarda feragat edileceğinin detayları

Bir SLA tüm bu unsurları içermek zorunda değildir. Unsurların kombinasyonu, sağlanan hizmet türüyle belirlenir.

Şimdi SLA’ların BT hizmet masanıza nasıl değer kattığına göz atalım. Çalışanların işe alımına yönelik bir hizmet isteği bileti örneğini düşünün.

Mark çalışan işe alım biletini oluşturur. Çalışan işe alım şablonunu seçer ve isteği istediği yapılandırmayla oluşturur. Mark bileti oluşturduğu sırada bu hizmet isteğinin 14 gün içinde tamamlanacağını görebilir ve bu da beklentilerini belirler. Mark isteği 12:53’e ayarlar ve SLA zamanlayıcısı çalışmaya başlar.

SLA aşağıdaki hizmet teslim şartlarını tanımlar:

• Yanıt süresi: Görevlendirilen teknisyenin çağrıya yanıt vermesi gerektiği süre Bu durumda görevlendirilen teknisyen Mark’ın biletine bilet oluşturulduğu andan itibaren 24 saat içinde cevap vermelidir.

• Çözme süresi: İş istasyonunun teslim edilmesi gereken süre Örneğimizde biletin, bilet oluşturulduktan itibaren 14 gün içinde çözüme kavuşturulması gerekir.
• Tırmandırmalar: Yanıt veya çözme süreleri ihlal edildiği takdirde tetiklenecek olan eylem ve bildirimler Çalışan işe alma şablonuyla ilişkilendirilen SLA’ya göre SLA’nın ihlal edilmesi durumunda gerçekleşecek bazı tırmandırma ve adımların ayarlanmış olduğunu görüyoruz. İlk tırmandırma, bilet sahibine bilete yanıt verilmemiş olduğu uyarısını vermek üzere ayarlanır; bilet sahibini çözüm SLA’sı ihlal edilmeden 30 dakika önce otomatik olarak bilgilendirmek üzere ayarlanır. Diğer tırmandırmalar çözüm SLA’sının ihlaline yöneliktir. Birinci seviye tırmandırma yine çözüm teslim tarihinden bir gün önce bilet sahibini uyarmak üzere ayarlanır. İkinci seviye tırmandırma, bilet sahibinin raporlama müdürünü uyarmak ve bileti en kısa sürede çözmek için yüksek öncelikli kullanıcı yönetim biletleri üzerinde çalışan özel bir teknisyen grubuna atamak üzere ayarlanır.

Ve son olarak istek kapatıldıktan sonra SLA’nın memnun edici olduğundan ve tasarlandığı şekilde çalıştığından emin olmak için Mark’tan geri bildirim almak üzere bir müşteri anketi gönderilir.

Bu örnekten SLA’ların olayların ve isteklerin vaktinde çözülmesini sağlayarak arıza sürelerini en aza indirmeye ve normal ticari faaliyetlerin devam etmesine yardımcı olduğunu görüyoruz. SLA’lar ayrıca BT hizmet masanızın zamanını ve emeklerini verimli şekilde kullanmasını sağlamada çok önemli bir rol oynar. Yüksek öncelikli biletlere, bu biletlere hemen yanıt verilmesini ve çözüme kavuşturulmasını talep eden uygun SLA’lar atanır, diğer yandan düşük öncelikli SLA’lar, düşük öncelikli biletlere yanıt verilip çözüme kavuşturulmaları için daha fazla süre sağlar.

ITIL 4, yalnızca çözüm süresi ve sistem kullanılabilirliği gibi bireysel faaliyetlere odaklanmış olan ve karpuz etkisine yol açan SLA geleneğini yıkar. SLA metrikleri iyi sonuçlar gösterdiğinde ancak müşteri yine de memnun olmadığında karpuz etkisi oluşur. Kabul edilebilir bir sapma düzeyini karşılayan ancak müşterinin iş akışını etkileyen bir SLA memnuniyetsizliğe yol açacaktır. ITIL 4, müşteri memnuniyetinin daha doğru bir yansımasını ölçen metriklerin belirlenmesine daha fazla önem verir. ITIL 4'te tanıtılan hizmet değer zinciri, SLM'yi bu yeni keşfedilen hedeflerle uyumlu hale getirmeye yardımcı olur. Hizmet değer zinciri boyunca SLA'ların nasıl çalıştığının küçük bir temsiline aşağıda yer verilmiştir:

• Planlayın: SLA’lar hizmet ve ürün portföyünü ve hizmet seviyesini planlamaya yardımcı olur.
• İyileştirin: Müşteri memnuniyet anketleri, SLA’nın etkinliğini belirlemeye yardımcı olabilir ve SLA’ları iyileştirmek için değişiklikler yapılabilir.
• Etkileşime geçin: Müşteri geri bildirimi ve sürekli hizmet iyileştirme, karpuz etkisini ortadan kaldırmak için müşterilerle etkileşime geçmeyi sağlar.
• Tasarım ve geçiş: Daha iyi SLA'lar tasarlanabilir ve geliştirilebilir ve mevcut SLA'lar geri bildirime dayalı olarak iyileştirilebilir.
• Elde edin veya oluşturun: SLA'lar, hizmet sunum standartlarına yönelik bir temel sağlar ve hizmet sunum performansının ölçülmesini sağlar.
• Sunun ve destekleyin: SLA’lar destek ekiplerine hizmet sunum hedefleri sağlar ve hizmetlerin vaktinde teslim edilmesini sağlar.

Şimdi de SLA yönetiminden kimin sorumlu olduğuna ve çeşitli paydaşların sorumluluklarına göz atalım.

• Hizmet seviyesi müdürü (süreç sahibi): Hizmet seviyesi müdürü tüm SML sürecinden sorumludur. Sürecin etkili olduğunu ve sürece doğru paydaşların dahil olmasını sağlar. Her hizmet kalemi için hizmet seviyesi ile ilgili son söz sahibidir.
• Hizmet sahibi: Hizmet sahipleri, hizmetleri kararlaştırılan hizmet seviyelerinde sağlamaktan sorumludur. Genellikle dahili destek gruplarına liderlik ederler.
• Destek grupları: Bu gruplar, hizmetleri kararlaştırılan hizmet seviyelerine göre sunan uzmanlaşmış teknisyen gruplarıdır.
• Teknisyenler: Teknisyen, hizmetleri kararlaştırılan hizmet seviyelerine göre sunan bir destek ajanıdır.
• Son kullanıcılar: Son kullanıcı, hizmetlerin tüketicisidir.

SLA’larınızı iyileştirmek için kullanabileceğiniz bazı en iyi uygulamalara aşağıda yer verilir.

• Farklı bilet şiddetlerine yönelik farklı SLA’lar oluşturun.
  Tüm biletlere uyacak tek bir SLA yoktur! Farklı bilet türleri ve bilet öncelikleri için çeşitli SLA’lar oluşturulması önem arz eder. Bu da BT hizmet masasının her bilet için doğru kaynakları tahsis etmesine ve istek sahiplerinin beklentilerini daha iyi yönetmesine yardımcı olur..

• Yanıt ve çözüm SLA’ları oluşturun.
  Yanıt SLA’ları teknisyenlerin biletlerine ne kadar hızlı yanıt verdiğine atıfta bulunur. Biletlere yanıt verilmesi, biletlerin üzerinde aktif olarak çalışıldığını gösterdiğinden istekte bulunan kişinin memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir. Yanıt SLA'ları, teknisyenlerin yoğun günlerde bile her bir bilete zamanında yanıt vermesini sağlar ve her bir bilete zamanında yanıt verilmesini sağlamak için tırmandırmalar yapılandırılabilir.

Çözüm SLA’ları biletlerin çözüme kavuşturulması gerektiği süreye atıfta bulunur.

• SLA tırmandırmalarını yapılandırın.
  SLA ihlalleri bazen kaçınılmazdır ve bir ihlal ortaya çıktığında biletlerin en kısa sürede çözülmesini sağlayacak mekanizmalara sahip olmanız gerekir. SLA tırmandırmaları, SLA’sını ihlal eden veya son teslim tarihine yaklaşan bilet gibi sorunları yönetim için otomatik olarak işaretler. SLA tırmandırmaları, iş gereksinimlerinize göre proaktif veya reaktif olabilir ve biletlerin çözüme kavuşturulmasını sağlamak için birden fazla tırmandırma düzeyi ayarlayabilirsiniz. Tırmandırma adımları biletin önceliğini artırmak ve her bir tırmandırma düzeyi sırasında belirli bir destek grubuna veya teknisyene otomatik olarak yeniden atamak için yapılandırılabilir.

• SLA performansını düzenli olarak izleyin.
  SLA’ların, BT hizmet masasının performansını ölçmek ve SLA’ların etkili olup olmadığını belirlemek için düzenli olarak izlenmesi gerekir. BT hizmet masası ortamı sürekli değişir ve SLA’ların değerlendirilmesi, SLA’ları alakalı ve etkili tutmak için yapılması gereken ayarlamaların anlaşılmasına yardımcı olur. Gösterge tablolarını kullanarak SLA'ları izleyebilir ve raporları kullanarak ayrıntılı metrikler alabilirsiniz. İzlenmesi gereken bazı önemli metrikler arasında ilk çözüm çağrısı, kusur oranı, ortalama yanıt verme süresi, geri dönüş süresi ve ortalama kurtarma süresidir.

• Gerçekçi SLA’lar oluşturun.
  Son olarak ve en önemlisi, gerçekçi SLA'lar oluşturun. Aşırı vaatlerde bulunan ve sağlanamayan SLA'lar her BT hizmet masasının korkulu rüyasıdır. Biletler vaktinde çözüme kavuşturulamayacak, talepte bulunanlar memnun kalmayacak ve nihayetinde normal faaliyetler kesintiye uğrayarak organizasyonun para kaybetmesine neden olacaktır. Dolayısıyla SLA'larınızı tanımlarken öncelikle bilet ihtiyaçlarınızı ve mevcut kaynaklarınızı değerlendirin.

Sonuç:

SLA’lar, doğru kullanıldığında biletlere öncelik verilmesine ve biletlerin vaktinde çözüme kavuşturulması için gerekli kaynakların dikkatli şekilde tahsis edilmesine yardımcı olarak BT hizmet masanızı daha verimli hale getirmede güçlü bir yardımcı olabilir. SLA’lar ayrıca hizmet sunum standartlarını tanımlar ve istekte bulunanların beklentilerini daha iyi yönetmenize yardımcı olur. Hizmet sunumunuzu bir üst seviyeye taşımak için SLA'ları benimseyin ve geciken hizmetler karşısında hayal kırıklığına uğramış istek sahibi kalmamasını sağlayın.

Sıfır betiklemeyle bu kullanıma hazır en iyi SLA uygulamalarını kullanmak için ServiceDesk Plus'ı deneyin.

30 günlük ücretsiz denemenizi hemen isteyin!