Dijital teknoloji ortamı son birkaç on yıllardır iletişim ve iş birliği kabiliyetleri açısından ezber bozan değişikliklerden geçmiştir. Bu değişim, tüm dünyada yükseköğretim ekosistemlerinde olağanüstü bir evrimin kıvılcımını yaratmıştır. Dünyanın dört bir yanındaki üniversiteler, eğitim içeriğini öğrencilerine sunma biçimini yeniden şekillendirmek üzere kara tahtalardan etkileşimli ekranlara ve akıllı sınıflara kadar dijital dönüşümden yararlanmıştır.
Toplu açık çevrim içi kurslar, VR laboratuvarları, uzaktan öğrenme araçları, artırılmış gerçeklik, IoT ve kendi cihazını getir (BYOD) politikaları gibi öğretim teknolojisindeki yenilikler hem kampüste hem de kampüs dışında daha etkili bir öğrenme ortamı yaratmıştır.
Bu teknoloji destekli ekosistem, öğrenciler için daha elverişli bir öğrenme ortamını, akademisyenler için üretken bir iş yerini ve yöneticiler için işlem kolaylığını desteklemektedir.
Üniversitelerdeki IT varlıklarını yönetme, öğrencilere ve akademisyenlere hizmet sunma, olayları çözüme kavuşturma ve değişiklikleri uygulama gibi birden fazla görevle uğraşmak zorunda olan dahili IT ekipleri, bu çok boyutlu dönüşümün öncülüğünü yapar.
Öte yandan, IT departmanları ayrıca yükseköğretim kurumlarında sürekli dönüşen teknolojik alt yapıyı yönetmede giderek artan zorluklarla karşı karşıya kalırlar. Bu sıkıntılı noktalarından bazıları:
Üniversitelerde daha fazla IT varlığı olması
Dizüstü bilgisayarlar, tabletler ve cep telefonları gibi dijital cihazların çoğalmasıyla, IT departmanları genellikle farklı okullara ve kampüslere dağılmış çok sayıda IT varlığını yönetmek zorunda kalır. Bu durum ITAM kör noktalarına ve yetersiz varlık kullanımına yol açar.
Çeşitli dikeylerdeki işletmeler, IT bakım maliyetlerinin düşmesi ve verimliliğin artması avantajlarından yararlanmak için BYOD politikaları benimsemektedir ve yüksek öğretim sektörü de bu eğilimden uzak kalmamaktadır. Üniversiteler ve kurumlar, coğrafi engeller veya IT bakım maliyetleri engeli olmadan öğrencilere akıllı öğrenme ve kaliteli bir eğitim sunmak için BYOD politikalarından yararlanmaktadır. Uygun bir BYOD politikasını sorunsuz şekilde uygulamaya koyarak öğrencilere iletmenin yanı sıra bilgi güvenliğinin sağlanmasının ve etkili uç nokta yönetimi yoluyla risklerin azaltılmasının mesuliyeti IT departmanına aittir.
Birden fazla okul, birden fazla yardım masası
Yükseköğretim kurumlarının çoğunda, birden fazla kampüs birbiriyle veya merkezi IT departmanıyla entegre olmayan farklı yardım masaları yönetir. Örneğin, bu kampüsler farklı iletişim araçları, erişim sağlama prosedürleri vb. kullanabilir. Bu düzenleme, süreç çerçevelerinde tutarsızlığa yol açar ve verileri farklı departmanlarda parçalara ayırır.
Geniş ve çeşitli bir yükseköğretim kitlesi
Ulusal Eğitim İstatistikleri Merkezi, ABD genelinde her yıl yaklaşık 3,9 milyon öğrencinin yükseköğretim kurumlarından mezun olduğunu söylüyor. Akademisyenler, veliler ve mezunlarla birlikte, yardım masaları tarafından ele alınacak bilet hacmi orantılı olarak artış göstermektedir.
Muhtelif bir kitlenin yol açtığı ek zorluk, farklı son kullanıcı gruplarının çeşitli gereksinimlere sahip olmasıdır. Sadece Wi-Fi'ye erişime ihtiyaç duyan ziyaretçilerden, hizmetlere ve IT desteğine uzun süreli erişim ihtiyacı olan öğrencilere kadar, yardım masalarının hedef kitlelerini bölümlere ayırmaları ve benzersiz gereksinimlerini verimli şekilde karşılamaları gerekir.
Öğrencilerden artan hizmet beklentileri
Günümüzün son kullanıcı nesli, hızlı geri dönüş süreleri ve kişiselleştirilmiş IT desteği beklemektedir. Öğrenciler ve mezunlar, daha basit gereksinimleri açısından self servis ile daha rahat hareket ederler ve bu hizmeti, ofis saatleriyle sınırlı kalmadan eğitim sağlayıcılarıyla etkileşim kurmak için kullanmayı tercih ederler.
Bağlantısız hizmet yönetimi yaklaşımı
Üniversiteler genellikle farklı faaliyetlerini tek bir dijital platformda birleştirmeye odaklanmazlar.
IT operasyonları dikkatleri üzerine çekip zaman içinde test edilen dijital ITIL iş akışlarından yararlanırken, sınav ve genel yönetim, konaklama ve yiyecek-içecek hizmetleri, insan kaynakları, tesis yönetimi ve atletizm gibi yüksek öğrenimin diğer alanları hala manüel ve zaman alıcı olan günün gereksinimlerine uymayan çevrim dışı hizmet yönetimi süreçlerine güvenmektedir.
En iyi ITSM uygulamalarının yükseköğretim kurumlarındaki diğer bölümlere uygulanması, kurumsal hizmet sunumunu dönüştürebilir; çalışanları, akademisyenleri ve öğrencileri güçlendirebilir ve operasyonel verimliliği artırabilir.
Uzaktan öğrenmeye etkili geçiş
KOVİD-19 salgını, yükseköğretim de dahil olmak üzere toplumun tüm kesimlerini dönüştürdü. Üniversiteler, bir zamanlar yalnızca iş birliği ve uzaktan çalışma için kullanılan video konferans, proje yönetimi ve mesajlaşma uygulamaları gibi teknolojileri, eğitim içeriği sunmak üzere yeniden tasarladı. Bu durum artık olayları hızlı bir şekilde çözme, VPN'lere erişim sağlama ve IT alt yapısını uzaktan yönetme yoluyla kesintisiz öğrenmeyi sağlamakla görevli olan IT ekipleri üzerindeki baskıyı artırmaktadır.
Birinci sınıf yardım masası yazılımıyla üniversitenizin dijital dönüşümünü yönlendirin.
Bu zorlukların yeterince ele alınmaması, üniversitenizin artan hizmet aksama süreleriyle karşı karşıya kalmasına veya IT yardım masanızı günlük sorunlarla boğulmuş halde bırakmanıza veya verimliliği düşüren verimsiz kurumsal iş akışlarına yol açabilir.
Üniversiteler ve diğer yükseköğretim kurumları, en iyi ITSM uygulamalarıyla uyumlu olan ve benzersiz gereksinimlerine uygun şekilde özelleştirilebilen sağlam bir hizmet masası çözümüne ihtiyaç duyar.
Bununla birlikte çoğu eğitim kurumu, esnek olmayan ITSM araçlarına yatırım yapar veya yardım masası süreçlerini yönetmek için toplu eski çözümleri kullanırlar. Bu tip çözümler, üniversite yardım masalarının hizmet sunma çevikliğini engelleyebilir ve ayrıca bakım maliyetlerini artırabilir.
Günün ihtiyacı: ServiceDesk Plus ile daha akıllı hizmet yönetimi
ServiceDesk Plus, kurumsal hizmet yönetiminizi, uzak kampüslerdeki büyük olayları çözüme kavuşturmaktan IT varlıklarını izlemeye, sınavları yönetmekten kampüs tesislerini yönetmeye kadar tüm cephelerde kapsar.
ServiceDesk Plus'taki en iyi ITSM uygulama kabiliyetleri nasıl kurumların hizmet yönetimi stratejilerini kolaylaştırmasına yardımcı olur:
Kurumsal hizmet yönetimiyle tüm departmanlarda tutarlı bir hizmet deneyimi sunun.
Öğrencilere, akademisyenlere ve mezunlara, kampüs hizmetlerine, duyurulara, bilgilere ve çok daha fazlasına erişmeleri için tek bir temas noktası sağlayın.
- Kabuller, sınavlar, konaklama ve yiyecek-içecek, atletizme vb. yönelik benzersiz hizmet masası örnekleri oluşturarak yerel kurumsal hizmet yönetimi kabiliyetlerine sahip, kanıtlanmış ITSM uygulamalarını farklı üniversite operasyonlarına genişletin.
- Son kullanıcıların hizmet talep etmek veya şikayetleri kaydetmek için farklı departmanlara erişmesine yardımcı olan kampüs çapında birleşik bir self servis portalı oluşturun.
- Her departmana özel kapsamlı servis katalogları oluşturup yayınlayın ve kampüs servis tekliflerini iletin.
- Tamamen ESM dizini içinden kullanıcıları yönetin, yetkilendirme ve kimlik doğrulamayı tanımlayın, yeni örnekler oluşturun ve ESM portalını özelleştirin.
- Görsel iş akışı oluşturucuyla her departman için özel iş akışları ve yaşam döngüleri oluşturarak benzersiz SOP'larınıza bağlılığınızı sağlayın.
- Esnek lisans politikamızdan yararlanın ve seçtiğiniz sürüme göre ek hizmet masası örnekleri satın alın. ServiceDesk Plus, Standart Sürüm planına göre bir ücretsiz servis masası örneği (en fazla beş teknisyen) sunar.
Öğrencilere, akademisyenlere ve personele entegre bir self servis portalıyla güç kazandırın.
Öğrenci oryantasyonundan araştırma veri tabanına erişime kadar uzanan ServiceDesk Plus self servis portalı işlevleri, biletleri ele alma söz konusu olduğunda IT yardım masalarının sola kayarak odağını daha stratejik IT konularına çevirmesi için yolu açar.
- Entegre self servis portalından erişilebilen kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturun. Ev sahibi kampüs rehberleri, yaygın IT sorunlarına yönelik çözümler ve Kendin Yap makaleleri.
- Zoho'nun yapay zekâ tabanlı sanal asistanı Zia, son kullanıcılar için ilk temas noktası olabilir. Teknisyenleri monoton görevleri yerine getirmekten kurtarırken, son kullanıcılar bilet oluşturma ve daha hızlı çözüm bulma konusunda yardım alırlar.
Rutin görevleri otomatik hale getirerek odağınızı stratejik kampüs girişimlerine çevirin.
Rutin ve tekrarlayan işlevleri otomatik hale getirerek IT yardım masanızı güçlendirin. Hizmet taleplerini karşılamak, değişiklikleri yönetmek ve sürümleri sorunsuz şekilde piyasaya sürmek için özel iş akışları oluşturun.
- Bilet atamak, alanları güncellemek ve bildirimleri tetiklemek için özel otomasyon kuralları oluşturun.
- Görsel iş akışı arka planını kullanarak benzersiz iş akışlarınızı plan aşamasından gerçek hayata dakikalar içinde taşıyın.
- SLA'ları hizmetlerin her seferinde zamanında sunulmasını sağlayacak şekilde konfigüre edin. İhlalleri otomatik, proaktif, çok seviyeli tırmandırma mekanizmalarıyla kontrol altında tutun.
Üniversitenizin tüm IT varlıklarını tek bir çatı altında toplayın.
Laboratuarlardaki iş istasyonları, sınıflardaki projektörler ve uzak kampüslerinizdeki sunucular dahil olmak üzere tüm IT varlıklarınızın merkezi bir envanterini oluşturup takip edin.
- Çeşitli gelişmiş tarama teknikleri kullanarak IT varlıklarını keşfedin ve yazılım paketlerini Endpoint Central entegrasyonu ile uzaktan dağıtın.
- Yazılım uyumluluk metriklerinizi takip ederek varlık kullanımını optimize edin ve lisans denetimleri için gereken hazırlığı yapın.
- Hackathon ve konferanslara katılan öğrenci ve öğretim üyelerine varlıkları borç verin ve iade edildikten sonra yeniden atayın.
Yardım masanızı kurumunuzun IT yönetiminin merkezi haline getirin.
ServiceDesk Plus, Active Directory yönetimi araçlarından birleşik uç nokta yönetimine kadar uzanan bir yelpazede ManageEngine'in IT yönetimi uygulamaları paketiyle bütünleşir.
- Tamamen yardım masası konsolunuz üzerinden izleme uyarılarınız hakkında derinlemesine bilgi sahibi olun, yazılım yamalarını dağıtın ve mobil cihazları yönetin.
- Dahili raporlama modülüyle hizmet masası verilerini çıkararak veri odaklı kararlar alın. Periyodik aralıklarla özel raporlar oluşturun ve paydaşlara e-posta yoluyla otomatik olarak gönderin.
ServiceDesk Plus, sağlam işlevselliği ve kullanıma hazır en iyi ITSM uygulamalarıyla bize hem müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılama hem de süreç yönetimini destekleme gücü sağlar.
Lulea Teknoloji Üniversitesinin ServiceDesk Plus sayesinde en iyi ITSM uygulamalarını biletleme iş akışlarına nasıl dahil ettiğini, teknisyenler arasındaki iş birliğini nasıl artırdığını ve ITAM görünürlüğünü nasıl iyileştirdiğini öğrenin.
