Muitos acreditam que, diferentemente das organizações com fins lucrativos, as ONGs não têm muito a ganhar com a implantação de ferramentas digitais. Muitas vezes, pensa-se que a única tecnologia que uma organização sem fins lucrativos pode aproveitar são as mídias sociais para impulsionar o engajamento e a angariação de fundos. No entanto, isso pode não ser necessariamente verdade. Organizações sem fins lucrativos estão constantemente procurando por maneiras de usar a transformação digital como um catalisador para maximizar o impacto do trabalho que realizam para criar grandes mudanças sociais.
As organizações sem fins lucrativos hoje precisam melhorar a experiência do usuário para realizar uma captação de recursos eficaz e aumentar o envolvimento de voluntários, duas coisas que são primordiais para o sucesso de uma organização sem fins lucrativos. E uma melhor experiência do usuário vem da união de pessoas, processos e tecnologias usando uma transformação digital estratégica em toda a organização. Mover processos existentes para canais digitais pode parecer assustador, mas aproveitar a TI pode simplificar essa transformação. Alinhar o ITSM com sua missão pode levar a uma experiência de ponta a ponta mais enriquecida para doadores, beneficiários e voluntários.
Deixar de aproveitar o ITSM pode prejudicar a capacidade de uma organização sem fins lucrativos de priorizar e se concentrar em sua missão e objetivos. A seguir estão alguns dos obstáculos que as organizações sem fins lucrativos enfrentam na ausência de um service desk de TI.
Os usuários não podem acessar os principais serviços e suporte
A falta de canais adequados para os funcionários apresentarem suas queixas, problemas e dúvidas de TI é um dos maiores desafios que as ONGs enfrentam. A ausência de suporte de multicanais dificulta o acesso dos usuários aos principais serviços e conhecimentos. Por exemplo, se um voluntário trabalhando no local precisar acessar o CRM para verificar a lista de doadores na área, essa pessoa deve poder enviar uma solicitação que é rapidamente atendida e resolvida pelo técnico certo. Quando incidentes e tickets de solicitação de serviço recebem respostas atrasadas, isso atrasa a execução das tarefas e afeta as operações do dia a dia. Não dar aos usuários acesso fácil ao service desk de TI não apenas cria contratempos injustificados para uma organização sem fins lucrativos, como também dificulta novos aprimoramentos na forma como a organização funciona.
Serviço sem resposta
Quando um ticket de alta prioridade é gerado, ele deve ser atribuído ao técnico certo no menor tempo possível. A equipe de TI precisa de automação para separar os tickets importantes do restante com base em vários critérios. Isso permite que a equipe de TI seja ágil e forneça serviços de TI no prazo. Sem processos adequados ou fluxos de trabalho automatizados que permitam que o técnico apropriado forneça os recursos certos no momento certo para executar as tarefas iminentes, as organizações sem fins lucrativos terão dificuldade em reduzir seus custos de tickets e, o mais importante, atingir seus objetivos.
Leia como a Northwestern Counseling and Support Services (NCSS) usa o ServiceDesk Plus para gerenciar mais de 1.000 ativos de TI espalhados por sua infraestrutura e melhorar a disponibilidade de serviços de TI para seus usuários finais.
Sem planejamento estratégico de projetos de TI:
A equipe de TI de uma organização sem fins lucrativos realiza vários projetos cruciais, como atualização de sistemas antigos, gerenciamento de tráfego para o site da organização durante campanhas e angariações de fundos para caridade, e gerenciamento de serviços diários de suporte de TI para todas as partes interessadas. A equipe de TI ainda possibilita a adoção de tecnologia moderna. Quando surge um projeto, a equipe de TI desempenha um papel importante desde o estágio de planejamento até a avaliação.
Por exemplo, se uma organização sem fins lucrativos decidir implementar um sistema de cartões inteligentes para funcionários, a equipe de TI com a ajuda de uma solução de TI eficaz deve dissecar o projeto em tarefas multiníveis, mitigar os riscos monitorando cada etapa e definir prazos para cada tarefa. Se o processo de gerenciamento de projetos estiver associado às capacidades de gerenciamento de serviços de TI, o trabalho da equipe de TI se tornará transparente e eles poderão entregar projetos bem-sucedidos. Uma implementação apressada do projeto sem uma compreensão adequada da função significativa que a equipe de TI desempenha é uma receita para o desastre (nesse caso, falha do projeto).
Falta de processos simplificados para lidar com problemas
Durante cada campanha bem-sucedida, a equipe de suporte de TI gasta muito tempo respondendo perguntas triviais e atendendo tickets, como verificar o status de uma nova solicitação de compra de software, diagnosticar problemas de conexão VPN ou solucionar problemas da caixa de chat do site. Esse tempo pode ser gasto em atividades importantes. Não ter um repositório consolidado de soluções para tickets comumente gerados que esteja facilmente disponível para técnicos e usuários finais custa às organizações sem fins lucrativos um tempo valioso. A correção ideal para esse problema é implementar um fluxo de trabalho ou processo configurado para fornecer soluções para incidentes repetidos diretamente aos usuários. Isso economizará tempo e aumentará a produtividade dos técnicos.
Sem uma maneira padronizada de gerenciar as atividades do service desk
As ONGs funcionam com orçamentos rigorosos, e o trabalho realizado por voluntários e funcionários é crucial para a sobrevivência da organização. Sem a ferramenta de TI certa para rastrear o trabalho realizado, registrar o tempo de folga dos técnicos e enviar lembretes por e-mail ou SMS, a eficiência da força de trabalho de TI das organizações sem fins lucrativos pode ser afetada. Os funcionários trabalham em muitos projetos em vários locais, e isso também coloca a equipe de suporte de TI em situações em que eles precisam fornecer suporte remotamente. Sem uma solução de TI adequada, a capacidade da equipe de TI de fornecer serviços eficazes para a organização sem fins lucrativos é questionável.
As organizações sem fins lucrativos têm muito em suas mãos, pois muitas procuram ajuda e suporte para várias causas. Uma organização sem fins lucrativos não pode se dar ao luxo de combater problemas devido a processos não estruturados e má governança dentro da própria organização.
Todos os desafios discutidos acima podem ser superados com a ajuda de uma ferramenta ITSM robusta. Sistemas herdados, como processadores de texto e planilhas, podem levar a erros operacionais; eles também costumam aumentar a necessidade de soluções alternativas para atender às demandas simples que uma ferramenta ITSM pode atender sem a complexidade adicional.
Ao adotar uma ferramenta do service desk de TI, as ONGs sem fins lucrativos podem se concentrar apenas em suas missões e objetivos, em vez de se preocupar em gerenciar as informações da organização, melhorar a comunicação com funcionários e voluntários, e realizar o trabalho administrativo com eficácia.
Atenda mais pessoas da melhor maneira com o ServiceDesk Plus.
Garanta a prestação de serviços imediata e o suporte para voluntários, funcionários e outras partes interessadas
A principal função de um software de help desk sem fins lucrativos é ser o ponto de contato para abordar e resolver incidentes e solicitações de serviço geradas pelos funcionários. Com o ServiceDesk Plus, você pode tornar sua equipe de suporte de TI acessível aos funcionários onde quer que estejam geograficamente e garantir o fornecimento de suporte imediato.
- Ofereça suporte de multicanais para gerar tickets por e-mail, telefone ou conversa pessoalmente com um técnico de TI. Comunique-se melhor com seus usuários finais enviando notificações automatizadas com base em modelos de e-mail personalizados.
- Crie um catálogo de serviços e destaque a lista de serviços que sua organização sem fins lucrativos oferece. Redefina a experiência do usuário com modelos e fluxos de trabalho personalizados para cada tipo de solicitação de serviço, o que permite configurar aprovações, contratos de serviço (SLAs) e muito mais.
- Habilite o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e permita que os usuários encontrem respostas para perguntas triviais e executem tarefas simples de service desk com a agente virtual baseada em IA, Zia.
- Aproveite o ditado de tickets habilitado por voz na aplicação móvel do ServiceDesk Plus. Crie um ticket, atribua um técnico, acione notificações e muito mais enquanto estiver em trânsito.
Estabeleça um ponto único de contato para beneficiários, doadores e voluntários.
O ServiceDesk Plus atua como um balcão único para todas as coisas de TI em sua ONG; serve como a primeira linha de suporte e aumenta as relações de voluntários e doadores com sua ONG. Desde a emissão de um ticket sobre falhas no gateway de pagamento até a solicitação de informações sobre quais recursos de TI estão disponíveis para uma campanha, o ServiceDesk Plus capacita os funcionários a se ajudarem e obterem serviços mais rapidamente.
- Capacite os usuários tornando os serviços acessíveis sem restrições geográficas com o portal de autoatendimento. Mantenha os solicitantes atualizados sobre o andamento de seus tickets por meio de notificações automatizadas e permita que eles se conectem com os técnicos no portal.
- Permita que os usuários encontrem informações e resolvam incidentes simples acessando soluções da base de conhecimento.
- Defina o impacto e a urgência de uma solicitação para determinar automaticamente sua prioridade usando a matriz de prioridades. A prioridade de uma solicitação define a ordem em que os técnicos resolvem os tickets, o que garante que os tickets importantes sejam resolvidos primeiro para evitar danos maiores.
- Reduza as visitas e a duplicação de tickets fazendo anúncios específicos da equipe ou de toda a organização no portal de autoatendimento sobre questões como tempo de inatividade devido à manutenção.
Entregue resultados formidáveis com o gerenciamento de projetos de TI
O ServiceDesk Plus oferece controle total sobre os projetos de TI de sua organização sem fins lucrativos do início ao fim. Permita que sua equipe de TI conduza vários projetos e acompanhe seu progresso para atingir os objetivos estabelecidos dentro dos parâmetros de custo, cronograma e qualidade.
- Divida grandes projetos em marcos menores. Os marcos concluídos indicam o quão perto o projeto está do encerramento. Os marcos fornecem um fluxo de trabalho que garante que os projetos estejam dentro do cronograma e fornecem uma imagem clara de quem executou qual atividade, quando e por quanto tempo.
- Acompanhe o progresso das tarefas correspondentes de um projeto usando gráficos de Gantt. Os gráficos de Gantt codificados por cores permitem monitorar se o projeto está se movendo na direção certa e tomar decisões de acordo. /li>
- Agrupe tarefas semelhantes e crie tarefas pai ou dependentes para estabelecer relacionamentos de tarefas. Isso otimiza a utilização de recursos e ajuda a organizar o projeto sem esforço.
- Monitore vários projetos e analise tendências em um console único com o mapa de visão geral do projeto e os painéis do projeto. Obtenha uma visão clara de todo o projeto, elimine riscos e melhore as chances de alcançar o resultado desejado.
Aumente a produtividade adotando as melhores práticas de ITSM
Implemente as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI com a suíte ITSM de pilha completa do ServiceDesk Plus. Gerencie o ciclo de vida completo de um ticket com gerenciamento de incidentes, relacionamentos criados visualmente entre CIs para análise do impacto comercial de quaisquer interrupções com o CMDB e muito mais. Garanta alta disponibilidade para os serviços de TI de sua organização sem fins lucrativos com as capacidades de ITSM do ServiceDesk Plus.
- Faça vários processos de ITSM, como gerenciamento de projetos, incidentes, mudanças, problemas e ativos, trabalharem em conjunto. Com o ServiceDesk Plus, você pode configurar facilmente os atributos e processos do help desk sem fins lucrativos para atender aos objetivos de sua organização sem fins lucrativos.
- Estenda as melhores práticas de ITSM comprovadas para outros departamentos, como instalações, RH e jurídico, com as capacidades nativas do gerenciamento de serviços empresariais (ESM) do ServiceDesk Plus.
- Mantenha seus dados seguros com a ajuda da estrutura de ITSM, que permite criar acesso baseado na função para serviços. Torne-os infalíveis com um processo de aprovação em vários estágios para acessar ou conceder serviços.
- Agende pesquisas para os usuários realizarem logo após uma atividade específica, por exemplo, após o encerramento de um ticket de alta prioridade. As pesquisas ajudam a coletar o feedback do usuário final e melhorar sua prestação de serviços. Os relatórios gerados nessas pesquisas fornecem uma infinidade de insights.
Otimize suas operações automatizando atividades de rotina
Organizações sem fins lucrativos sempre precisam de mais voluntários. A mão de obra preciosa não deve ser usada para executar tarefas manuais do service desk de TI, como notificar um técnico para receber um ticket ou categorizar solicitações. Automatizar as atividades de help desk sem fins lucrativos permite que sua equipe de TI utilize melhor os recursos de sua organização sem fins lucrativos, reduza a duplicação de esforços e gaste mais tempo ajudando os necessitados.
- Crie regras de automação com base em critérios de tickets específicos para realizar ações personalizadas, como atribuir tickets ou atualizar campos.
- Entregue resultados no prazo configurando SLAs, que são contratos acordados entre o prestador de serviços e o solicitante. Garanta a resolução oportuna criando SLAs de tempo de resposta e definindo encaminhamentos apropriados para quando o tempo de resposta for violado.
- Aumente a eficácia do processo criando um ciclo de vida personalizado para tickets com ciclo de vida da solicitação. Estabelecer um fluxo de trabalho limpo para entregar um serviço elimina erros e reduz o tempo de resolução.
Veja como o ServiceDesk Plus pode ajudar sua ONG a oferecer serviços de TI melhores
Exiba todos os serviços que você fornece em um portal
Com o ESM no ServiceDesk Plus, permita que sua organização sem fins lucrativos gerencie a prestação de serviços em várias funções a partir de uma única plataforma. O ESM permite que sua equipe de TI simplifique a prestação de serviços usando as melhores práticas de ITSM comprovadas para gerenciar instâncias e automatizar fluxos de trabalho para atender às suas necessidades.
- Crie um portal de solicitação centralizado para todas as suas necessidades de gerenciamento de serviços usando as capacidades do ESM do ServiceDesk Plus.
- Implante instantaneamente um service desk exclusivo para cada função de sua organização sem fins lucrativos; configurar instâncias de help desk de doadores, voluntários e funcionários, cada uma com seu catálogo e modelos integrados.
- Gerencie o acesso de usuários, automatize fluxos de trabalho de serviço e implemente capacidades de ITSM em todos os departamentos de sua organização por meio de instâncias exclusivas de service desk.
Com o ServiceDesk Plus, gosto da opção de ser uma tabela integral com outras aplicações como o ADManager Plus. Já recomendei o ServiceDesk Plus e outras aplicações da ManageEngine para colegas técnicos que procuram uma solução completa.
Prêmios e reconhecimentos
