As ondas de disrupção digital desencadeadas por mudanças radicais no campo das TIC chegaram lentamente ao setor de varejo, que ficou para trás em termos de maturidade digital e gastos com tecnologia. No entanto, esse não é mais o caso. A Gartner prevê que, até 2022, os gastos de TI totais do setor de varejo global chegarão a USD 225 bilhões. Com a penetração de gigantes do comércio eletrônico na maioria dos mercados de varejo, os representantes tradicionais com locais físicos começaram a ampliar sua infraestrutura de tecnologia. Varejistas de todo o mundo estão investindo pesadamente em capacidades digitais para atender às expectativas dos clientes em rápida mudança e sobreviver em um setor competitivo. Além disso, tecnologias emergentes como IA e machine learning estão sendo utilizadas para oferecer experiências de compra personalizadas.
No centro dessa transformação digital estão os departamentos de TI das organizações de varejo, encarregados de garantir a disponibilidade 24 horas por dia de serviços críticos para os negócios, suportados por um amplo portfólio de aplicações e hardware. Na ausência de uma ferramenta ITSM que cubra toda a gama de operações de varejo habilitadas para TI, os varejistas enfrentam uma batalha árdua para gerenciar sua infraestrutura de TI com eficácia.
Alguns dos desafios que eles podem enfrentar são:
Combate a incidentes que afetem as operações de varejo
As empresas de varejo operam uma rede complexa de servidores, terminais de ponto de venda (PDV) e outros ativos de TI. Quando ocorre um incidente de disponibilidade e o terminal de PDV ou o site de comércio eletrônico fica fora do ar, as organizações de varejo perdem dinheiro continuamente. As empresas de varejo também têm uma abundância de dados de consumidores armazenados em seus servidores, os quais são usados para fornecer recomendações personalizadas, e esses dados são vulneráveis a violações de segurança que podem resultar em multas de bilhões de dólares. Sem uma estratégia proativa de gerenciamento de incidentes, as empresas de varejo pararão porque os terminais de PDV e as transações de varejo via Internet se tornaram o pilar tanto online quanto em lojas físicas.
Gerenciamento de vários ativos de TI
Os varejistas com uma rede global de pontos de venda empregam vários ativos de TI que são vitais para as operações do dia a dia. Esses incluem dispositivos portáteis, como smartphones e tablets para escaneamento de códigos de barras, terminais de PDV para processar pagamentos e roteadores e modems para operações de rede. Os departamentos de TI precisam garantir o desempenho máximo desses ativos de TI enquanto rastreiam riscos, custos, seu orçamento e compras de TI previstas. Sem uma estratégia de ITAM bem definida, os varejistas têm dificuldade em rastrear ativos ao longo de todo o seu ciclo de vida, ou seja, desde a compra até o descarte. Isso pode levar a uma utilização de ativos abaixo do ideal, custos de manutenção mais altos e riscos de segurança e jurídicos.
Supervisão de projetos de TI em franquias
Empresas de varejo de grande porte operam várias lojas físicas em diversos continentes, além de portais de comércio eletrônico. Nesse cenário, é possível que vários projetos de TI surjam devido a lapsos de colaboração e comunicação. Uma solução ITSM eficaz ajuda os grandes varejistas a implementar mudanças e realizar projetos de TI sem perder o controle das dependências, garantindo uma infraestrutura de TI uniforme e mais fácil de controlar.
Fornecimento eficiente de serviços empresariais
As empresas de varejo dependem de outros serviços empresariais além dos de TI. Esses incluem serviços de instalações, folha de pagamento, RH e finanças. Esses departamentos empresariais facilitam operações de varejo, tais como gerenciamento de armazéns, reabastecimento de estoque e organização da força de trabalho do varejo. No entanto, a maioria dos varejistas usa canais e ferramentas diferentes para gerenciar seu suporte empresarial. Isso pode levar a custos maiores e dificuldade em coordenar as equipes para atender aos serviços de varejo.
Mitigação do impacto da COVID-19
Um setor da economia que foi diretamente impactado pela pandemia de COVID-19 é o varejo. Os desafios são muitos quando os varejistas tentam aplicar as diretrizes de distanciamento social nas lojas físicas, gerando mais transações digitais. Grandes varejistas, como o Walmart, estão expandindo suas transações sem contato para manter os consumidores e funcionários seguros. As redes de fast food estão adotando a entrega de pedidos sem contato, enquanto as empresas de comércio eletrônico passaram a enviar confirmações por e-mail. Essa tendência à entrega digital de serviços de varejo aumentou a pressão sobre os departamentos de TI, os quais são encarregados de garantir a alta disponibilidade das operações de TI remotas.
A tecnologia surgiu agora como o principal diferencial no setor de varejo devido à sua capacidade de oferecer experiências centradas no cliente que estão no centro da fidelidade do consumidor e do sucesso no varejo. No entanto, a complexidade das operações de varejo significa que os service desks de TI devem gerenciar várias frentes, como resolução de incidentes, gerenciamento de ativos, implementação de mudanças e rastreamento de projetos de TI.
A convergência de pessoas, processos e tecnologia em ITSM é crítica para as organizações que buscam obter uma vantagem competitiva com relação a outras. Empresas de varejo que usam aplicações legadas para gerenciar sua TI não serão capazes de superar seus concorrentes; elas precisam adotar ferramentas ITSM que sejam robustas, escaláveis e alinhadas com as melhores práticas de ITSM.
Assim como o ServiceDesk Plus.
Com uma variedade de capacidades de ITSM, o ServiceDesk Plus permite que as organizações de varejo incorporem as melhores práticas padrão do setor em suas operações diárias de ITSM, aumentando a eficiência operacional e proporcionando experiências do cliente aprimoradas.
O ServiceDesk Plus ajuda os varejistas a impulsionar a agilidade dos negócios ao simplificar o suporte de TI e reorientar os recursos de service desk para iniciativas estratégicas de TI.
Aumente a eficiência operacional e mantenha um nível elevado de suporte de TI em uma rede de varejo global.
Ponha limites no combate diário de problemas ao mesmo tempo em que garante a alta disponibilidade dos serviços de varejo.
Adote uma abordagem proativa de gerenciamento de incidentes auxiliada por integrações profundas e automação inteligente. Implemente as melhores práticas do setor com capacidades ITSM prontas para o uso.
- Converta automaticamente alertas de ferramentas de monitoramento de TI em tickets de incidentes com o ServiceDesk Plus.
- Automatize todas as etapas do ciclo de vida do incidente, desde a atribuição do ticket até o encerramento, com as regras de negócios.
- Simplifique sua comunicação com técnicos e usuários finais com as regras de notificação automatizada.
- Garanta a resolução em tempo hábil de tickets de incidentes ao configurar SLAs com rotas de encaminhamento bem definidas.
Gerencie uma infraestrutura complexa de TI e não TI distribuída pelos pontos de venda de sua empresa.
Obtenha visibilidade completa de seus ativos de TI e estabeleça a conformidade de licenças para se preparar para auditorias. Fique por dentro das atualizações de seus ativos e detecte o uso não autorizado.
- Descubra ativos de TI com técnicas aprimoradas de descoberta de ativos, como varreduras de domínio e rede.
- Gerencie inventários de TI espalhados por regiões usando técnicas de varredura remota.
- Esteja pronto para auditorias rastreando a conformidade de licenças de software e executando análises periódicas de ativos para detectar instalações de software não autorizadas.
- Construa um banco de dados central de todos os ativos de TI e não TI em sua empresa e mapeie relacionamentos de negócios com seu CMDB.
Atualize seus serviços empresariais tecnologicamente capacitados de maneira uniforme e sem travamentos.
Planeje e implemente mudanças em sua infraestrutura de TI de varejo e ofereça uma experiência de consumidor superior. Minimize os riscos de negócios durante a implementação de mudanças por meio de melhor governança e controle.
- Crie fluxos de trabalho de mudança para lidar com diferentes tipos de mudanças em uma tela de arrastar e soltar.
- Configure aprovações, notificações e atualizações de campo personalizadas para cada fluxo de trabalho.
- Elimine interrupções não planejadas com avaliações de impacto detalhadas e planos de implantação.
- Crie um processo de aprovação em vários estágios criando diferentes painéis de aconselhamento de mudanças.
Adapte o ServiceDesk Plus a seus requisitos de negócios exclusivos.
Aproprie-se do service desk com as capacidades avançadas de personalização. Gerencie vários escritórios em todo o mundo a partir de um console único de service desk.
- Estenda os princípios de ITSM testados para outros departamentos que não sejam de TI, como instalações, RH e finanças, com o gerenciamento de serviços empresariais.
- Crie grupos de técnicos para cada local para gerenciar melhor o suporte de TI de sua organização.
- Segmente seu público criando diferentes grupos de usuários para fornecer os serviços certos.
O ServiceDesk Plus é a melhor escolha que já fizemos.
Saiba como o service desk de uma importante varejista de bebidas passou do combate diário de problemas para o gerenciamento de ativos de TI com iniciativa migrando para o ServiceDesk Plus.
Prêmios e reconhecimentos
