FitSM vs. ITIL vs. outras estruturas, metodologias e padrões ITSM

FitSM é um padrão leve de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) onde todos os materiais – incluindo o próprio padrão e material de treinamento – estão disponíveis gratuitamente.

Mas o FitSM é adequado para sua organização? Compreender sua adequação envolve duas perspectivas. Primeiro, saber o que envolve e como ajuda. Isso é explicado em um artigo anterior. Em segundo lugar, saber como ele se compara a outras estruturas, metodologias e padrões populares de ITSM. Este artigo explora o último, começando com ITIL, dada a sua posição como a estrutura de orientação de melhores práticas de ITSM mais popular do mundo.

FitSM x ITIL

ITIL, anteriormente conhecida como Biblioteca de Infraestrutura de TI, é oficialmente descrita como fornecendo: "...orientação abrangente, prática e comprovada para estabelecer um sistema de gerenciamento de serviços eficaz." Até 2019, as versões anteriores da ITIL eram consideradas uma estrutura de práticas recomendadas de ITSM. Porém, com a ITIL 4, o foco se ampliou para o gerenciamento de serviços.

FitSM e ITIL são úteis para a adoção de ITSM, mas diferem em vários aspectos. A principal delas é que a ITIL é uma estrutura de orientação de melhores práticas de gerenciamento de serviços, enquanto o FitSM é um padrão de ITSM. Embora isso possa parecer semântico para algumas pessoas, porque a ITIL é uma estrutura – com as organizações incentivadas a adotar e adaptar apenas o que precisam – as organizações não podem ser “compatíveis com a ITIL”. No entanto, eles podem cumprir o FitSM. Isso torna o FitSM uma ótima opção para organizações que precisam demonstrar conformidade com as melhores práticas de ITSM, mas não querem que a complexidade e os custos da ISO/IEC 20000 sejam mencionados posteriormente.

A ITIL é mais amplo e profundo que o FitSM e, portanto, mais complexo de entender e adotar. Ela oferece orientação sobre 34 práticas de gerenciamento de serviços (divididas em geral, de serviços e de tecnologia). Já o FitSM se concentra em 14 processos de ITSM semelhantes a um subconjunto das 34 práticas ITIL. A orientação disponível é deliberadamente mais leve do que a fornecida na ITIL, facilitando a adoção e implementação do ITSM pelas organizações. Isso torna o FitSM uma ótima opção quando uma organização começa com ITSM ou precisa apenas de uma maturidade mínima.

Consequentemente, embora tanto a ITIL quanto o FitSM se apliquem a organizações de todos os tamanhos, a ITIL é adequada para organizações que buscam implementar uma estratégia de ITSM completa e detalhada; considerando que o FitSM é mais adequado para organizações que precisam de uma abordagem mais simples e pragmática ao ITSM. Como exemplo, podemos citar organizações menores ou setores específicos da indústria, como instituições educacionais.

Essa linha reta do FitSM não se deve apenas à sua natureza leve e pragmática; os custos associados também ajudam. Ao acessar os custos de orientação da ITIL, por exemplo, você precisa comprar publicações e pagar treinamento. Por outro lado, o FitSM é um padrão gratuito e aberto, o que o torna mais atrativo para organizações com orçamentos limitados.

No entanto, ambas as certificações incorrem em custos, mas o FitSM é a opção mais econômica. O FitSM agora também está disponível para certificação organizacional, ou seja, a organização é avaliada de acordo com o padrão FitSM, enquanto a ITIL oferece certificações apenas para indivíduos.

A relativa complexidade também impacta os tempos de implementação ou o que alguns podem chamar de “tempo para obter valor”. A implementação da ITIL pode consumir mais recursos, especialmente no que diz respeito à abrangência e profundidade das práticas (embora as organizações devam adotar apenas o que precisam).

Embora a implementação do FitSM seja geralmente muito mais rápida e consuma menos recursos devido à sua simplicidade e foco em acertar os fundamentos dos processos essenciais de ITSM, se o caso de uso organizacional estiver adotando rapidamente as melhores práticas de ITSM, talvez após uma recomendação de auditoria externa, o FitSM é mais adequado.

FitSM x ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 é um padrão internacional de gerenciamento de serviços para organizações que buscam "estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gerenciamento de serviços". Como padrão, o FitSM é semelhante em estilo à ISO/IEC 20000 Parte 1. No entanto, os requisitos de documentação são muito mais simples e menos detalhados. Isto ajuda a reduzir a sobrecarga de papelada, que seria desnecessária e incontrolável para algumas organizações.

Outras diferenças notáveis entre FitSM e ISO/IEC 20000 referem-se a:

• Reconhecimento global – como padrão internacional, a ISO/IEC 20000 é amplamente reconhecida em vários setores e países. Embora esteja ganhando reconhecimento, especialmente em setores específicos como pesquisa e educação, o FitSM não tem o mesmo nível global que a ISO/IEC 20000. Este é um fator importante a considerar quando a conformidade é importante para a organização adotante e para as entidades que exigem o cumprimento.
• – A ISO/IEC 20000 especifica um amplo conjunto de práticas de gestão de serviços e é mais detalhada e prescritiva, com requisitos mínimos para obter a certificação. O FitSM, por outro lado, oferece uma abordagem mais simples que se concentra no que considera serem os elementos essenciais do ITSM.
• Casos de uso – A ISO/IEC 20000 é frequentemente usada por organizações para demonstrar seu compromisso com a qualidade (em termos de suas capacidades de ITSM), enquanto o FitSM enfatiza fortemente o pragmatismo e a rápida adoção de recursos de ITSM.
• Certificação – A certificação FitSM é muito mais fácil e rápida do que a certificação ISO/IEC, e o último padrão é geralmente adotado por organizações maiores ou aquelas onde há necessidade de demonstrar conformidade com padrões internacionais devido a requisitos regulatórios ou expectativas do cliente.
• Requisitos de recursos – manter a conformidade com a ISO/IEC 20000 pode exigir muitos recursos, tanto em termos de tempo como de investimento financeiro. O FitSM consome significativamente menos recursos para ser introduzido e mantido.

FitSM vs. COBIT

O COBIT, anteriormente designado por Control Objectives for Information and Related Technologies, não é simplesmente uma abordagem de melhores práticas de ITSM. Em vez disso, é "uma estrutura para a governança e gestão da informação e tecnologia empresariais, destinada a toda a organização". Tal como a ITIL, COBIT já não é um acrônimo, mas um nome.

A primeira diferença é parecido com a diferença entre FitSM e ITIL - o primeiro é um padrão, enquanto o segundo é uma estrutura. O escopo também é diferente. O FitSM está focado no ITSM, enquanto o COBIT está focado na governança de TI (mas dado o foco do COBIT na governança de TI, ele inclui orientações alinhadas ao ITSM). Por exemplo, os dois processos do COBIT a seguir são fáceis de combinar com os equivalentes do FitSM (ou ITIL):

• DSS02: Solicitações e incidentes de serviços gerenciados
• BAI06: mudanças gerenciadas de TI.

Assim como as outras duas abordagens, o COBIT é mais abrangente e detalhado do que o FitSM. Especialmente devido ao foco mais amplo, que fornece um conjunto de práticas de gerenciamento e governança juntamente com modelos e métricas de maturidade. Ambas as abordagens têm como alvo organizações de todos os tamanhos. No entanto, é provável que o FitSM ainda seja mais benéfico para pequenas e médias empresas (PMEs) ou organizações que buscam uma abordagem direta para o ITSM.

O COBIT, por outro lado, é geralmente empregado por organizações maiores ou por aquelas com necessidades complexas de governança de TI. Portanto, o caso de uso é importante. Se sua organização precisa de mais do que ITSM, o COBIT pode ser a melhor opção. Entretanto, se for necessária a adoção rápida das práticas recomendadas de ITSM, o FitSM pode ser a melhor opção.

O FitSM é compatível com outras estruturas, metodologias e padrões de ITSM

O FitSM foi projetado para trabalhar com a norma ISO/IEC 20000 e a estrutura de práticas recomendadas ITIL. Essas, por sua vez, têm conectividade com o COBIT e outras abordagens. Isso significa que uma organização pode começar com o FitSM e, quando determinadas áreas de ITSM precisarem de maior maturidade, a ITIL, o ISO/IEC 20000 ou o COBIT podem complementar essas necessidades mais profundas.