Guide de gestion d’une activité de services gérés prospère

L’informatique joue désormais un rôle clé dans la plupart des entreprises et le degré d’implication qu’elle exige pour gérer l’infrastructure amène parfois une organisation à négliger ses objectifs métier. C’est dans ce cadre que le concept de prestataire de services d’infogérance (MSP) entre en jeu. Il prend en charge la gestion des technologies ainsi que les fonctions d’exploitation informatique, comme la mise à jour corrective ou l’assistance.

Définition d’un MSP

Un prestataire de services d’infogérance est une entreprise qui offre des services gérés à des organisations, consistant en général à administrer à distance tout ou partie de leur infrastructure informatique comme défini dans le contrat de niveau de service (SLA) entre les deux parties. Ses modèles tarifaires peuvent être graduels, à la carte, forfaitaires, etc. Le modèle tarifaire par abonnement facilite le choix des organisations souhaitant des services experts, les derniers outils et ne payer que pour les ressources utilisées. Des services comme la supervision continue, la résolution des problèmes, la sécurité réseau et la gestion des actifs informatiques relèvent tous du champ des MSP.

Contrairement à un prestataire classique, un MSP tend à assumer une responsabilité globale des services qui lui sont externalisés au lieu de ne fournir que des services à la demande. Il joue un rôle de consultant informatique et donne un avis expert lorsque le client doit prendre des décisions stratégiques. Un nombre grandissant d’organisations optent pour un MSP afin de réduire les risques informatiques et de se préparer à toute rupture technologique à venir.

En matière d’externalisation, il existe deux types de prestataire de services :

• Prestataire de services d’assistance
• Prestataire de services d’infogérance (MSP)

Prestataire de services d’assistance

Un prestataire de services d’assistance convient aux organisations n’ayant pas besoin d’un support technique lourd, mais pas à celles qui finiraient par payer bien plus que ce que facture un MSP pour les mêmes services si elles choisissent le premier.

MSPs

Les services gérés (ou managés) s’avèrent une aubaine pour toutes les organisations, surtout les entreprises petites et moyennes (PME). En 2018, environ 39 % des PME utilisaient de tels services d’une façon ou une autre, le marché MSP global atteignant 180,5 milliards de dollars. Ce chiffre ne fait que croître, atteignant 223 milliards en 2020.

Un prestataire de services d’assistance gère chaque problème comme un cas distinct et les frais de visite sur site constituent sa principale source de revenus. Certains prestataires de ce type prennent donc plus de temps pour corriger un problème afin de faire grimper le nombre de visites sur site. Les prestataires de ce type présentent aussi d’autres inconvénients, comme :

• Coûts imprévisibles.
• Délai de réponse et de service plus long.
• Frais supérieurs pour des visites sur site d’urgence.

Les services gérés (ou managés) s’avèrent une aubaine pour toutes les organisations, surtout les entreprises petites et moyennes (PME). En 2018, environ 39 % des PME utilisaient de tels services d’une façon ou une autre, le marché MSP global atteignant 180,5 milliards de dollars. Ce chiffre ne fait que croître, atteignant 223 milliards en 2020. Les PME et les grandes entreprises considèrent les MSP comme des partenaires de confiance, car elles interagissent avec eux pour tous leurs besoins informatiques courants.

Les MSP les plus prospères :

Mettent l’accent sur l’efficacité

Le rôle d’un MSP consiste à veiller à un déroulement fluide et constant de l’activité de leur client. Pour y parvenir, un MSP exécute des tâches de maintenance matérielle courantes pour éviter des interruptions et des pannes, offre une assistance continue et un support technique à distance, automatise les correctifs de sécurité et les mises à jour logicielles, voire apporte un conseil informatique.

Un MSP donne aussi un avis expert en cas de besoin, car il possède une expérience métier dans l’offre de la technologie adaptée aux domaines concernés.

Font de la sécurité des données leur priorité

Un MSP sait que la sécurité des données est une priorité majeure, car toute son activité dépend de la confiance du client qui lui confie son infrastructure informatique et ses données sensibles. Toute violation de sécurité risque de nuire à l’image du client et donc à la sienne. De ce fait, un MSP offre davantage en protégeant les données des clients avec une sécurité réseau étagée et entièrement gérée pour éviter les menaces à la cybersécurité, préserver la continuité d’activité et prévenir tout type de vol de données. De plus, un MSP joue un grand rôle dans la sauvegarde des données et la reprise d'activité.

La prestation de services formant sa fonction essentielle, le MSP crée des réseaux et des centres de données résilients face aux problèmes d’infrastructure. Les centres de données du MSP s’avèrent bien plus fiables que ceux d’un prestataire de services informatiques d’entreprise standard, garantissant que même en cas d’incident sur son site principal, l’exécution des services se poursuit. Les clients d’un MSP bénéficient ainsi d’un degré de sécurité accru.

Aident les clients à réaliser leurs objectifs métier

L’objectif premier d’un MSP consiste à éviter les problèmes et maintenir la continuité d’activité. Pour y parvenir, le MSP élabore, déploie et gère une solution adaptée aux besoins métier du client.

Il assiste le client en termes de budgétisation (compréhension des coûts actuels pour les réduire et allouer des ressources en conséquence), de planification (analyse des besoins à court et long terme pour trouver des solutions technologiques évoluant avec l’activité) et de mise en œuvre des derniers outils.

Aident les clients à innover

Pour évoluer, toute entreprise doit innover. Cela peut obliger l’organisation à effectuer certaines opérations chronophages, pénibles et gourmandes en ressources, comme la migration vers le cloud ou l’adoption d’une autre solution.

Un MSP facilite grandement la tâche d’une organisation pour ces opérations. Il lui permet de gagner un temps précieux et d’économiser des ressources en prenant en charge ses projets informatiques (grands ou petits), en allégeant ses frais par l’application des bonnes pratiques et en lui offrant des moyens rentables de déployer de nouvelles technologies.

Nous avons jusqu’à présent expliqué ce qui porte les organisations à s’adresser aux MSP. Une question se pose alors :

quelles sont les attentes exactes des organisations à l’égard de ces services ?

Les études indiquent que les services offerts par les MSP ne sont pas nécessairement les seules raisons pour lesquelles les organisations envisagent d’y faire appel. Les organisations recherchent un large éventail d’avantages lorsqu’elles décident d’investir dans un modèle de services gérés. Voici les raisons pour lesquelles les organisations décident de faire appel à un MSP (selon les études mentionnées ci-dessus) :

• Sécurité renforcée
• Résolution proactive des problèmes informatiques
• Temps d’activité supérieur
• Accès aux dernières technologies
• Réduction de coûts par rapport à une DSI interne
• Sérénité
• Libération des équipes internes pour des tâches stratégiques
• Exploitation des solutions cloud
• Défaut d’équipe IT interne
• Gestion des sites distants

Avantages des MSP

Rentabilité :

L’externalisation de services à un MSP permet à une organisation de réduire notablement les coûts d’exploitation grâce la technologie constamment mise à niveau du MSP et son expertise métier. Elle maîtrise alors ses coûts informatiques et préservent ses ressources des tâches et des processus subalternes comme les problèmes matériels et d’autres services généraux de support.

Le MSP respecte un SLA communiqué au client qui comprend ses exigences précises. Un SLA vise à assurer une prestation de service ponctuelle et une gestion efficace du matériel et des logiciels, dopant la productivité du client.

En outre, la tarification par abonnement (abordé en détail dans la partie Modèles tarifaires des services gérés) rend prévisibles les frais d’une organisation en processus et fonctions métier externalisés, ce qui l’aide à respecter son budget.

Accès à l’expertise

Outre les dernières technologies, un MSP apporte un personnel informatique bien qualifié, formé et expérimenté, capable de gérer certaines tâches que les ressources d’une organisation ne sont pas conçues pour traiter, voire censé le faire. Cela libère les équipes IT pour qu’elles se consacrent aux projets stratégiques.

Parfois, une organisation exige ponctuellement une compétence précise. Dans ce cas, un MSP permet à l’organisation d’éviter le coût de former du personnel interne pour des compétences rarement nécessaires.

Qu’il s’agisse de tâches d’assistance informatique courantes, de supervision réseau ou de gestion des actifs, un MSP peut offrir son expertise du pilotage global des processus et fonctions métier externalisés.

Accent mis sur le cœur de métier

Au fil de la croissance, on peut confier certains processus et fonctions métier à l’équipe IT, ce qui la détourne de ses objectifs initiaux ou les laisse simplement inachevés car ils sortent de son cadre ou dépassent ses capacités.

Des tâches comme la mise à jour normale ou corrective de systèmes, la sauvegarde de données et la génération de rapports sur la qualité de fonctionnement de l'infrastructure informatique peuvent être externalisées à un MSP, la DSI pouvant alors remettre l’accent sur l’essor de l’activité par l’innovation et la création de valeur.

Adaptabilité

Les entreprises doivent s’adapter à la fluctuation de la demande. Lorsque l’activité croît, des obstacles imprévus se dressent. Pour y faire face en interne, une entreprise a besoin de moduler son volume de ressources. Les organisations sont normalement prêtes à effectuer ces ajustements en matière de besoins informatiques.

La capacité d’un MSP à accompagner rapidement l’évolution informatique permet alors à l’entreprise de rester productive et d’éviter les interruptions. Un MSP offre la palette de services et le support nécessaires en temps voulu et traite les problèmes informatiques lorsqu’ils se présentent.

Il identifie de façon proactive les occasions d’amélioration pour appuyer les objectifs métier de ses clients.

Minimisation des risques

Une multitude d’entreprises sont victimes de piratage du fait d’une mauvaise sécurité réseau. Nombre de PME cessent leur activité chaque année à cause de violations de sécurité, les clients perdant confiance et passant à la concurrence. Hormis dans les grands groupes, la mise en place d’une équipe dédiée à la sécurité des données risque de grever le budget de l’entreprise.

Un MSP offre des solutions de sécurité proactives pour éviter les violations de sécurité. Ses services intègrent une supervision constante des serveurs et des sites Web, la sauvegarde de données et l’envoi immédiat d’alertes à l’organisation à la détection d’une activité suspecte.

Conformité

Le maintien de la conformité technologique est impératif pour la pérennité de l’organisation. Certains organismes publics fixent des règles et des réglementations que l’organisation doit suivre. Pour les entreprises moins établies, la gestion de la conformité en interne peut s’avérer ardue.

Un MSP connaît en principe les réglementations de conformité que l’organisation doit suivre et peut aisément signaler les domaines à améliorer et aider à trouver des solutions. Il informe régulièrement ses clients des dates d’expiration de leurs licences logicielles, conserve les données de paiement des clients en sécurité et vérifie que leurs pratiques de sécurité sont conformes aux règles et normes actuelles.

Haute réactivité : disponibilité continue

Lorsqu’une organisation opère dans le monde entier, l’horaire de travail passe de 9h-17h à 24x7, tout comme le besoin d’avoir un système opérationnel pour gérer toute sorte de problème informatique. Un MSP offre un support permanent, 365 jours par an. Il établit des SLA pour assurer la continuité de service et reste très réactif en cas de besoin.