ITIL Adalah: Pengertian, Framework, dan Contohnya

ITIL adalah framework best practice untuk IT Service Management (ITSM) yang membantu perusahaan mengelola dan meningkatkan kualitas layanan IT. Melalui ITIL, organisasi dapat membangun proses yang lebih terstruktur untuk menangani insiden, mengelola permintaan layanan, dan memastikan operasional IT mendukung kebutuhan bisnis.

Salah satu versi ITIL yang banyak dikenal adalah ITIL 4. Framework ini memperkenalkan Service Value System (SVS), empat dimensi manajemen layanan, serta 34 praktik yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi.

Dalam artikel ini, kita akan membahas pengertian ITIL, komponen utama ITIL 4, manfaat, prinsip, dan contoh penerapannya dalam operasional IT perusahaan.

Apa itu ITIL 4?

TIL 4 adalah versi framework ITIL yang diperkenalkan pada 2019 untuk membantu organisasi mengelola layanan IT dengan pendekatan yang lebih fleksibel dan berorientasi pada penciptaan nilai.

ITIL secara historis merupakan singkatan dari Information Technology Infrastructure Library. Framework ini menyediakan panduan praktik terbaik untuk mengelola layanan IT, mulai dari perencanaan, penyampaian, dukungan, hingga peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan.

ITIL 4 dikembangkan dari ITIL v3 dengan memperkenalkan Service Value System (SVS), yaitu model yang menggambarkan bagaimana berbagai komponen dan aktivitas organisasi bekerja sama untuk menciptakan nilai melalui layanan. Pendekatan ini juga mendukung integrasi dengan Agile, DevOps, otomatisasi, dan teknologi cloud.

Pada 2026, ITIL kembali berkembang melalui ITIL (Version 5), yang memperluas fokus pada pengelolaan produk dan layanan digital serta penggunaan AI. Meski demikian, praktik dan prinsip ITIL 4 tetap relevan dan dapat digunakan organisasi untuk meningkatkan manajemen layanan IT.

Perbedaan ITIL 4 dengan ITIL 3

Perbedaan utama ITIL v3 dan ITIL 4 terletak pada pendekatan pengelolaan layanan. ITIL v3 lebih menekankan siklus hidup layanan (service lifecycle), sedangkan ITIL 4 memperkenalkan Service Value System (SVS) yang berfokus pada penciptaan nilai serta kolaborasi antara penyedia layanan, pengguna, dan pemangku kepentingan lainnya. Berikut perbandingan ITIL v3 dan ITIL 4.

Perubahan ini memungkinkan organisasi menerapkan manajemen layanan dengan pendekatan yang lebih adaptif. Jika ITIL v3 banyak digunakan untuk membangun proses ITSM yang terstruktur, ITIL 4 memberikan panduan yang lebih luas tentang bagaimana layanan, teknologi, tim, dan aktivitas bisnis saling terhubung untuk menciptakan nilai.

Meskipun memiliki pendekatan berbeda, keduanya memiliki tujuan yang sama, yaitu membantu organisasi menyediakan dan meningkatkan kualitas layanan IT. Berbagai praktik yang digunakan dalam ITIL v3 juga tetap menjadi dasar bagi pengembangan ITIL 4.

Apa saja komponen utama ITIL 4?

ITIL 4 memiliki beberapa komponen utama yang saling terhubung untuk memastikan layanan IT dapat menghasilkan value secara konsisten.

1. Service Value System (SVS)

Sumber: Axelos, "ITIL Foundation: ITIL4 Edition" (2019) - ITIL 4 Service Value System

Service Value System (SVS) menggambarkan bagaimana seluruh komponen organisasi bekerja sama untuk menciptakan nilai melalui layanan IT.

SVS terdiri dari guiding principles, governance, service value chain, practices, dan continual improvement. Kelima komponen ini memastikan setiap aktivitas IT selalu terhubung dengan kebutuhan bisnis dan pengalaman pengguna.

2. Service Value Chain (SVC)

Sumber: Axelos, "ITIL Foundation: ITIL4 Edition" (2019) - ITIL 4 Service Value Chain

SVC merupakan inti dari ITIL 4. Model operasi ini menjelaskan aktivitas-aktivitas utama yang dibutuhkan untuk merespons permintaan dan mendorong terciptanya value melalui pembuatan serta pengelolaan produk dan layanan.

SVC memiliki 6 aktivitas utama, yaitu:

1. Plan: Membangun pemahaman bersama mengenai penyediaan dan dukungan layanan

2. Improve: Meningkatkan praktik service management, produk, dan layanan secara berkelanjutan

3. Engage: Memahami kebutuhan stakeholder dan membangun hubungan yang baik

4. Design & transition: Memastikan produk dan layanan memenuhi ekspektasi pelanggan terkait kualitas, biaya, dan time-to-market

5. Obtain/build: Memastikan komponen layanan tersedia untuk mendukung penyampaian layanan

6. Deliver & support: Memastikan layanan dan dukungan yang diberikan sesuai dengan Service Level Agreement (SLA)

Setiap aktivitas ini menggambarkan langkah yang perlu ditempuh organisasi dalam menciptakan nilai. Misalnya, ketika perusahaan e-commerce di Indonesia akan melakukan deployment fitur baru, mereka dapat memanfaatkan Service Value Chain.

Pemanfaatan SVC dimulai dari menjalankan enam aktivitas secara terintegrasi, mulai dari perencanaan, pengembangan, pengujian, hingga deployment. Dengan pendekatan ini, setiap perubahan bisa dipantau, diuji, dan dikoordinasikan lintas tim sehingga risiko downtime, bug pada aplikasi, atau gangguan transaksi pelanggan dapat diminimalkan.

3. 4 Dimensi Manajemen Layanan

ITIL 4 memiliki empat dimensi yang memastikan perusahaan bisa mengembangkan praktik manajemen layanan dengan efektif dan efisien. Berikut penjelasannya.

Apa saja manfaat ITIL 4?

ITIL 4 memiliki manfaat yang berbeda bagi setiap peran dalam organisasi, yaitu:

1. Manfaat untuk CIO dan IT Director

Bagi CIO dan IT Director, ITIL 4 membantu menyelaraskan layanan IT dengan strategi bisnis serta mempermudah governance dan pengambilan keputusan. Melalui praktik seperti Portfolio Management, Risk Management, dan Organizational Change Management, organisasi dapat mengelola risiko, menjaga kepatuhan terhadap regulasi, dan mendukung transformasi digital dengan lebih terstruktur.

Selain itu, ITIL 4 juga membantu organisasi menjadi lebih adaptif terhadap perubahan bisnis dan kebutuhan pengguna tanpa mengorbankan kualitas layanan.

2. Manfaat untuk IT Manager

Bagi IT Manager, ITIL 4 membantu meningkatkan kualitas layanan sekaligus menjaga efisiensi operasional. Praktik seperti Problem Management, Change Enablement, Capacity Management, dan Release Management memungkinkan tim IT menemukan akar masalah lebih cepat, mengurangi downtime, dan memastikan implementasi perubahan berjalan lebih lancar.

Selain itu, ITIL 4 juga membantu organisasi mengoptimalkan penggunaan resource dan biaya operasional melalui praktik Financial Management dan Workforce Management.

3. Manfaat untuk tim operasional IT

Bagi tim operasional IT, ITIL 4 membantu memperjelas workflow kerja dan mempercepat penyelesaian layanan. Melalui praktik Continual Improvement, organisasi dapat menindaklanjuti feedback pengguna, memantau KPI dan SLA, serta terus meningkatkan kualitas layanan berdasarkan kebutuhan user.

Apa saja prinsip ITIL 4?

ITIL 4 memiliki 7 prinsip yang bisa menjadi pedoman utama untuk organisasi dalam mentransformasi layanannya. Ketujuh prinsip ITIL 4 yang bersifat fleksibel, praktis, dan bisa dipakai di berbagai industri ini yaitu:

1. Focus on value (Fokus pada nilai)

Sebelum membuat layanan atau sistem baru, organisasi perlu tahu terlebih dahulu apa manfaatnya untuk pengguna atau pelanggan. Dalam proses ini, jangan hanya fokus pada proses internal, tetapi lihat juga dari sudut pandang mereka. Jika tidak ada nilai tambah bagi pengguna atau pelanggan, maka mungkin layanan atau sistem baru tersebut tidak perlu dibuat.

Prinsip ini terlihat ketika tim IT memprioritaskan perbaikan sistem pembayaran e-commerce karena berdampak langsung pada transaksi pelanggan.

2. Start where you are (Mulai dari kondisi yang ada)

Tidak semua hal perlu dibangun dari awal. Organisasi bisa juga memanfaatkan dari apa yang sudah dimiliki. Misalnya, jika sudah ada sistem lama yang masih relevan atau tim yang sudah punya pengalaman tertentu, jangan terburu-buru membuat hal baru. Evaluasi dulu kondisi tersebut, cari tahu apa yang bisa dipertahankan, diperbaiki, dan dikembangkan.

Contohnya, tim IT mungkin bisa menggunakan sistem help desk lama sambil melakukan modernisasi ITSM secara bertahap.

3. Progress iteratively with feedback (Maju secara bertahap berbekal feedback)

Tidak perlu melakukan semuanya sekaligus. Proyek yang besar akan lebih mudah dijalankan jika dibagi menjadi langkah-langkah kecil. Kerjakanlah satu bagian dahulu, lihat hasilnya, dapatkan feedback, lalu perbaiki. Lakukan hal ini terus menerus.

Prinsip ini terlihat ketika tim IT mulai menerapkan incident management terlebih dahulu dan mengevaluasi proses yang berjalan sebelum mengadopsi praktik ITIL lainnya. 

4. Collaborate and promote visibility (Terapkan kolaborasi dan visibilitas)

Kolaborasi antartim meningkatkan potensi tercapainya tujuan dan kesuksesan. Namun, sebelum itu setiap tim harus memiliki tujuan yang sama terlebih dahulu. Dengan satu tujuan, setiap orang bisa bekerja sama dengan lebih baik secara transparan.

Contoh penerapan prinsip ini yaitu ketika tim IT, HR, dan security bekerja sama dalam proses onboarding karyawan baru dan akses aplikasi.

5. Think and work holistically (Berpikir dan bekerja secara menyeluruh)

Satu layanan bukan hanya satu bagian, semuanya saling terhubung. Misalnya, organisasi Anda punya layanan email. Layanan ini bukan hanya ada aplikasi saja, tetapi juga ada aspek lainnya seperti jaringan, server, keamanan, user support, dan sebagainya. Sehingga, Anda tidak bisa hanya fokus pada satu bagian saja. Sebab, jika satu bagian bermasalah, akan berdampak ke semuanya.

6. Keep it simple and practical (Jadikan lebih simpel dan praktis)

Jika suatu proses, layanan, atau tindakan tertentu tidak bisa memberikan hasil yang bermanfaat, tidak perlu ragu untuk menghapusnya. Setiap kali organisasi merancang proses, pangkas saja langkah yang kurang penting. Gunakanlah langkah seminimal mungkin, namun tetap bisa mencapai tujuan.

Contoh penerapan prinsip ini adalah penggunaan workflow approval untuk menyederhanakan proses persetujuan request, terutama request berisiko rendah seperti instalasi software standar atau reset password.

7. Optimize and automate (Optimasi dan otomatisasi)

Sayangnya, waktu dan tenaga manusia masih terbatas. Oleh karena itu, manfaatkanlah teknologi yang bisa membantu pekerjaan, misalnya mengotomatisasi proses. Jangan sia-siakan tenaga untuk hal-hal yang tidak berkontribusi langsung dalam memberikan manfaat.

Prinsip ini bisa dilakukan dengan menerapkan automated ticket routing dan chatbot untuk mempercepat respons service desk.

Apa tujuan penerapan ITIL dalam perusahaan?

Tujuan utama ITIL adalah membantu perusahaan mengelola layanan IT secara konsisten agar dapat mendukung kebutuhan bisnis dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pengguna. Dengan mengikuti praktik ITIL, tim IT memiliki panduan yang jelas untuk menangani gangguan, memenuhi permintaan layanan, dan mengelola perubahan sistem.

Penerapan ITIL juga membantu perusahaan menetapkan prioritas layanan berdasarkan dampaknya terhadap bisnis. Misalnya, gangguan pada aplikasi yang digunakan untuk transaksi pelanggan tentu memerlukan penanganan berbeda dibandingkan permintaan instalasi software yang tidak mendesak.

Selain itu, ITIL mendorong peningkatan layanan secara berkelanjutan melalui evaluasi performa, pencapaian SLA, dan feedback pengguna. Sebagai contoh, perusahaan yang sering mengalami keterlambatan penyelesaian tiket dapat menerapkan praktik incident management dan service level management untuk menentukan prioritas insiden, memperjelas alur eskalasi, serta menetapkan target penyelesaian yang terukur.

Apa saja praktik ITIL 4?

Dalam ITIL 4, ada 34 management practice yang merupakan gabungan dari proses, kebijakan, SDM, dan tool untuk mencapai tujuan tertentu. Setiap organisasi bisa mengadopsi dan menyesuaikan praktik ini tergantung dengan kebutuhan dan konteks mereka.

34 praktik tersebut dikelompokkan menjadi 3 jenis, yaitu:

• General management practice: Praktik ini diambil dari dunia manajemen bisnis secara umum, bukan hanya IT. Oleh karena itu, tanggung jawabnya diemban oleh berbagai departemen dalam organisasi. Misalnya, departemen SDM dan legal. Ada 14 bagian dari praktik ini.

• Service management practice: Service management practice lebih mengarah ke ITSM. Fokusnya adalah memastikan layanan berjalan lancar dan sesuai kebutuhan pengguna. Ada 17 bagian dari praktik ini.

• Technical management practice: Praktik ini memanfaatkan teknologi untuk mendukung pengelolaan layanan. Ada 3 praktik bagian dari praktik ini.

5 Praktik ITIL yang Paling Umum

Dari 34 praktik dalam ITIL 4, berikut ini adalah 5 praktik yang paling umum digunakan di organisasi untuk meningkatkan kualitas layanan IT dan efisiensi operasional.

1. Incident management

Incident management mengatur penanganan dan penyelesaian insiden, serta evaluasi insiden secara berkala. Tujuannya adalah memberikan solusi cepat maupun solusi permanen agar layanan dapat kembali bekerja normal secepat mungkin.

Contohnya yaitu ketika koneksi internet berhenti bekerja. Jika masalah koneksi ini kompleks dan memengaruhi banyak sistem, biasanya user akan mengajukan laporan dan meminta bantuan teknisi IT.

2. Service request management

Service request management mengatur permintaan layanan dari user ke tim IT. Contohnya yaitu permintaan akses ke aplikasi, permintaan software baru, penggantian hardware lama, atau perubahan pada komponen aset. Biasanya, permintaan yang bisa diajukan oleh user sudah tercantum dalam daftar service catalog.

Setelah request diterima, tim IT akan menjalankan workflow tertentu, termasuk proses approval jika diperlukan, sebelum permintaan diproses lebih lanjut.

3. Service desk

Service desk adalah pusat layanan utama yang menjadi titik kontak (point of contact) antara user dan tim IT dalam organisasi. Praktik ini mencakup beberapa proses penting seperti menangani pertanyaan user, memberikan komunikasi terkait layanan, serta melakukan optimalisasi service desk.

Contoh service desk yaitu ketika karyawan mengalami kendala login ke aplikasi perusahaan. Mereka dapat menghubungi service desk untuk mendapatkan bantuan. Tim service desk kemudian akan mencatat tiket, memberikan update status, dan mengoordinasikan penyelesaian masalah hingga layanan kembali normal.

4. IT asset management

IT asset management mengelola semua aset IT, seperti hardware dan software. Pengelolaan ini mencakup lifecycle-nya, biaya yang dikeluarkan, lisensi, beserta kontraknya.

Contohnya, tim IT menggunakan praktik ini untuk memantau jumlah lisensi Microsoft 365 yang masih aktif serta memastikan penggunaan software perusahaan tetap sesuai dengan ketentuan lisensi vendor.

5. Change enablement

Change enablement mengelola perubahan pada infrastruktur dan layanan IT agar dapat dilakukan dengan risiko minimal. Ada dua proses utama dalam change enablement, yaitu perencanaan serta optimalisasi perubahan, dan pengelolaan lifecycle perubahan.

Sebagai contoh, ketika organisasi ingin upgrade sistem ke versi terbaru, tim IT dapat membuat change ticket untuk memastikan upgrade dapat dilakukan tanpa mengganggu aktivitas karyawan atau menyebabkan downtime yang berkepanjangan.

Contoh penerapan ITIL dalam operasional IT perusahaan

Untuk memahami bagaimana ITIL diterapkan, bayangkan sebuah perusahaan manufaktur yang menggunakan aplikasi ERP untuk mengelola produksi, inventaris, dan pengadaan barang. Suatu hari, aplikasi tersebut tidak dapat diakses sehingga aktivitas operasional ikut terganggu.

Dalam situasi ini, tim IT dapat menggunakan beberapa praktik ITIL 4 yang saling berkaitan untuk memulihkan layanan sekaligus mencegah gangguan serupa.

1. Incident management: Memulihkan layanan yang terganggu

Ketika karyawan melaporkan bahwa aplikasi ERP tidak dapat diakses, tim service desk mencatat insiden dan menentukan prioritasnya berdasarkan dampak terhadap operasional produksi.

Tim IT kemudian melakukan troubleshooting atau meneruskan insiden kepada tim yang bertanggung jawab agar layanan dapat dipulihkan secepat mungkin.

2. Problem management: Mengidentifikasi penyebab gangguan

Jika gangguan ERP terus berulang, tim IT perlu mencari akar masalahnya melalui root cause analysis.

Misalnya, investigasi menemukan bahwa masalah disebabkan oleh konfigurasi database yang tidak optimal. Temuan ini digunakan untuk menentukan perbaikan jangka panjang agar insiden yang sama tidak terus terjadi.

3. Change enablement: Mengelola perubahan sistem

Setelah penyebab masalah diketahui, tim IT merencanakan perubahan konfigurasi database.

Melalui praktik change enablement, perubahan tersebut dinilai berdasarkan risiko dan dampaknya terhadap layanan. Tim juga menentukan jadwal implementasi, persetujuan yang diperlukan, serta rencana pemulihan jika perubahan tidak berjalan sesuai harapan.

4. Knowledge management: Mendokumentasikan solusi

Setelah gangguan berhasil ditangani, tim IT mendokumentasikan penyebab masalah, langkah troubleshooting, dan solusi yang diterapkan dalam knowledge base.

Dokumentasi ini membantu teknisi lain menangani insiden serupa dengan lebih cepat tanpa harus mengulangi seluruh proses investigasi.

5. Continual improvement: Meningkatkan kualitas layanan

Tim IT kemudian mengevaluasi penanganan gangguan dengan melihat beberapa indikator, seperti waktu pemulihan layanan, jumlah insiden berulang, dan pencapaian SLA.

Hasil evaluasi digunakan untuk memperbaiki proses penanganan insiden, memperbarui dokumentasi, atau mengidentifikasi kebutuhan monitoring tambahan.

Contoh tersebut menunjukkan bahwa praktik ITIL tidak berjalan secara terpisah. Incident management membantu memulihkan layanan, problem management mencari penyebab gangguan, sementara change enablement dan knowledge management mendukung penyelesaian masalah dalam jangka panjang.

Perusahaan juga tidak harus menerapkan seluruh 34 praktik ITIL 4 sekaligus. Penerapannya dapat dimulai dari praktik yang paling dibutuhkan, kemudian dikembangkan sesuai kompleksitas layanan dan kebutuhan bisnis.

Bagaimana cara implementasi ITIL 4?

Implementasi ITIL 4 tidak harus dilakukan sekaligus. Perusahaan dapat memulai dari area layanan IT yang paling membutuhkan perbaikan, kemudian menerapkan praktik yang sesuai secara bertahap. Berikut tujuh langkah yang dapat dilakukan.

1. Evaluasi kondisi layanan IT saat ini

Mulailah dengan mengevaluasi proses dan kualitas layanan IT yang sudah berjalan. Identifikasi kendala yang sering dihadapi, seperti keterlambatan penyelesaian tiket, insiden berulang, workflow yang belum terstandarisasi, atau pencapaian SLA yang belum konsisten.

Assessment ini juga perlu mencakup kesiapan tim, penggunaan tool ITSM, serta koordinasi antarbagian. Hasilnya dapat menjadi dasar untuk menentukan area yang perlu diprioritaskan.

2. Tentukan tujuan berdasarkan kebutuhan bisnis dan pengguna

Setelah memahami kondisi layanan IT, tentukan hasil yang ingin dicapai melalui penerapan ITIL 4. Tujuannya bisa berupa percepatan penyelesaian insiden, peningkatan kepuasan pengguna, pengurangan downtime, atau pengelolaan perubahan sistem yang lebih terkontrol.

Libatkan pengguna dan pemangku kepentingan untuk memahami kebutuhan mereka. Organisasi juga dapat melakukan journey mapping untuk mengidentifikasi hambatan pada setiap tahapan layanan.

Pastikan setiap tujuan memiliki indikator keberhasilan yang dapat diukur, seperti waktu penyelesaian tiket, tingkat pencapaian SLA, atau jumlah insiden berulang.

3. Gunakan tujuh prinsip panduan ITIL 4

Tujuh guiding principles ITIL 4 membantu organisasi menentukan pendekatan yang sesuai dengan kebutuhan dan kondisi operasionalnya.

Misalnya, prinsip start where you are mendorong perusahaan memanfaatkan proses yang sudah berjalan, bukan mengganti semuanya dari awal. Sementara itu, progress iteratively with feedback menekankan pentingnya menerapkan perubahan secara bertahap dan mengevaluasi hasilnya berdasarkan feedback pengguna.

Prinsip-prinsip tersebut menjadi panduan dalam pengambilan keputusan selama implementasi ITIL 4.

4. Pilih praktik ITIL 4 yang paling dibutuhkan

Organisasi tidak perlu menerapkan seluruh 34 management practices sekaligus. Pilih praktik berdasarkan masalah yang ingin diselesaikan dan dampaknya terhadap operasional bisnis.

Sebagai contoh, perusahaan dengan volume tiket tinggi dapat memprioritaskan incident management dan service request management. Jika gangguan yang sama sering berulang, problem management dapat membantu mengidentifikasi akar masalahnya.

Untuk perusahaan yang sering melakukan pembaruan aplikasi atau infrastruktur, change enablement juga penting agar setiap perubahan dinilai berdasarkan risiko dan dampaknya terhadap layanan.

5. Susun workflow dan tanggung jawab yang jelas

Setelah menentukan praktik prioritas, buat workflow yang menjelaskan bagaimana setiap proses dijalankan, siapa yang bertanggung jawab, dan kapan eskalasi diperlukan.

Dalam incident management, misalnya, workflow dapat mencakup pencatatan tiket, kategorisasi, penentuan prioritas, assignment, eskalasi, hingga penyelesaian dan penutupan insiden.

Pastikan workflow tersebut mendukung kolaborasi lintas tim. Dokumentasikan juga prosedur penanganan, target SLA, serta mekanisme komunikasi agar setiap pihak memiliki pemahaman yang sama.

6. Gunakan tool ITSM untuk mendukung implementasi

Tool ITSM membantu perusahaan menjalankan praktik ITIL 4 secara lebih konsisten melalui pengelolaan tiket terpusat, workflow automation, monitoring SLA, dan pelaporan performa layanan.

Sebagai contoh, workflow automation dapat digunakan untuk melakukan assignment tiket berdasarkan kategori atau prioritas, mengirimkan notifikasi eskalasi, dan mengurangi pekerjaan administratif yang berulang.

Dalam memilih tool ITSM, pertimbangkan kesesuaiannya dengan kebutuhan organisasi, kemampuan integrasi dengan sistem yang sudah digunakan, serta kemudahan penyesuaian workflow.

7. Monitor performa dan lakukan continual improvement

Implementasi ITIL 4 perlu dievaluasi secara berkala untuk memastikan praktik yang diterapkan benar-benar membantu meningkatkan kualitas layanan.

Pantau KPI yang relevan, seperti mean time to resolve (MTTR), pencapaian SLA, jumlah insiden berulang, dan kepuasan pengguna. Gunakan hasil monitoring untuk menemukan hambatan dalam workflow maupun area yang memerlukan perbaikan.

Libatkan tim IT dan pengguna dalam proses evaluasi. Dengan pendekatan continual improvement, perusahaan dapat menyempurnakan praktik yang sudah diterapkan sebelum memperluas implementasi ke area layanan lainnya.

ITIL 4 vs framework lain

Banyak organisasi masih mencari tahu apa itu ITSM serta perbedaan ITSM dan ITIL sebelum memilih framework yang tepat untuk pengelolaan layanan IT. Secara umum, ITSM merupakan pendekatan atau disiplin dalam mengelola layanan IT, sedangkan ITIL 4 adalah framework best practice yang membantu organisasi menerapkan ITSM secara lebih terstruktur dan terstandarisasi.

Berikut perbedaan ITIL 4 dengan framework lain yang sering digunakan organisasi.

ITIL 4 sering digunakan bersama framework lain agar organisasi mendapatkan kombinasi governance, kecepatan, dan kualitas layanan.

ManageEngine dan ITIL 4

ServiceDesk Plus adalah platform manajemen layanan terpadu (unified service management) dari ManageEngine. Platform ini menghadirkan automasi cerdas, integrasi lintas sistem bisnis, dan fleksibilitas tinggi yang memungkinkan tim IT bekerja secara efisien dan strategis.

Kabar baiknya, ManageEngine ServiceDesk Plus telah menerima sertifikasi ITIL untuk 14 praktik ITSM dari PeopleCert. PeopleCert itu sendiri merupakan lembaga yang mengelola sertifikasi ITIL secara global melalui program ATV (Accredited Tool Vendor). Lewat program ini, PeopleCert mengevaluasi apakah tool ITSM sudah sesuai dengan prinsip dan praktik ITIL. Hal-hal yang dievaluasi yaitu fitur dari tool, sejauh mana tool tersebut mendukung praktik ITIL, dan seberapa paham tim tool terkait terhadap ITIL.

Dari hasil evaluasi, ManageEngine ServiceDesk Plus dinyatakan sesuai dengan 14 praktik ITIL yaitu Change Enablement, Deployment Management, Incident Management, IT Asset Management, Knowledge Management, Measurement and Reporting, Monitoring & Event Management, Problem Management, Release Management, Service Catalogue Management, Service Configuration Management, Service Financial Management, Service Level Management, dan Service Request Management.

Berbekal sertifikasi ini, ManageEngine membuktikan bahwa ServiceDesk Plus mendukung dan mematuhi prinsip serta praktik ITIL. Sehingga, pelanggan tidak perlu khawatir dalam memberikan layanan IT yang andal, fleksibel, scalable, dan cocok untuk berbagai industri.

Ingin mencoba langsung bagaimana ManageEngine ServiceDesk Plus bisa mengubah layanan IT di organisasi menjadi lebih baik lagi? Jadwalkan sesi demo ServiceDesk Plus untuk konsultasi lebih lanjut!