Los tickets son comunes en cualquier mesa de servicio. Una interrupción de un servicio o un elemento configurado se considera un incidente de TI (ticket de incidente), mientras que una solicitud de un servicio de TI específico es una solicitud de servicio. La gestión de incidentes desde varias cuentas es un reto para los MSP. Es fundamental contar con un sistema de gestión de incidentes que implemente las mejores prácticas para manejar los incidentes de TI de diferentes clientes en un solo lugar.
Los incidentes son inesperados y una mesa de servicio eficiente debe estar preparada para manejarlos y resolverlos, cumplir con los SLA y satisfacer a los clientes. Para lograrlo, los MSP deben implementar un sistema de gestión de incidentes con funciones como seguimiento de problemas, gestión de riesgos y gestión de solicitudes.
Cuando se registran incidentes (tickets), las reglas de flujo de trabajo intuitivas y optimizadas de ServiceDesk Plus MSP le permiten manejar los incidentes de manera eficiente. La automatización facilita la gestión de incidentes al ayudarle a organizar los tickets desde sus diferentes cuentas, asignar incidentes al técnico adecuado o incluso resolver los incidentes recurrentes para que su equipo pueda centrarse en tareas más productivas.
