Gestión de servicios asistida por IA

Zia: La capa de IA que facilita las operaciones de servicio en todas las empresas

El rol de TI en la actual era digital de las empresas se ha elevado. Como pioneros de la tecnología, a los equipos de TI se les encomienda gestionar la experiencia de los empleados en lugar de limitarse a realizar correcciones. Sin embargo, al ser un centro de costos, los equipos de TI necesitan optimizar sus medios de prestación de servicios para centrar sus recursos en iniciativas de alto valor. Con la llegada de la IA, los equipos de TI y los proveedores de servicios más allá de TI pueden centrarse mejor en su labor estratégico.

La incorporación de la IA a la gestión de servicios ayuda en dos necesidades operativas diarias:

  • Tareas de poco valor que pueden hacer mundano el día de cualquier técnico.
  • Interpretación de datos masivos e información contextual que los técnicos no pueden obtener por sí mismos.

Una estrategia de gestión de servicios que incluya tácticas basadas en IA ayuda a acelerar la toma de decisiones, aliviar el trabajo trivial y reducir costos. Con el poder de la IA, los departamentos de servicio informáticos y no informáticos pueden centrarse en actividades que requieren el factor humano y comprensión.

Retos de la gestión de servicios que la IA puede ayudar a resolver

Los técnicos atascados ante los tickets L1

La afluencia constante de tickets de incidencias básicas ha sido un problema crónico para las mesas de servicio durante décadas. Aunque la métrica de tickets por técnico es alta, los problemas importantes se quedan en el olvido por falta de atención de los técnicos. Una base de conocimientos exhaustiva puede aliviar la carga de trabajo, pero la mayoría de las veces, los mostradores de servicio tienen dificultades para formar a los usuarios finales en la búsqueda de artículos de conocimiento. De hecho, el 40% de los departamentos de TI seguirán considerando un reto la formación de los usuarios en 2022.

Ticket assignment issues
Service desk manager challenges

El personal de la mesa de servicio abrumado con los procesos

Los directores de mesa de servicio deben garantizar que los tickets sigan el proceso de funcionamiento, como la categorización, la priorización y la asignación. Sin embargo, las reglas de automatización estáticas para asignar técnicos, prioridad o categoría no son suficientes. A menudo, el contexto importa, como cuando los usuarios finales se enfrentan a la confusión de elegir entre dos plantillas similares o de juzgar con precisión la prioridad de un ticket. Por ello, los directores de mesa de servicio se ven a veces obligados a clasificar y asignar manualmente los tickets cuando no monitorean si las automatizaciones estáticas funcionan correctamente.

Las microtareas se escapan de las manos

Los técnicos también necesitan ayuda a la hora de resolver los tickets. Cuando se enfrentan a grandes cantidades de tickets, los técnicos pueden necesitar información como el número del ingeniero de sistemas, o pueden necesitar añadir rápidamente un recordatorio a un ticket mientras se dirigen a la sala de servidores por otro incidente. Estas microtareas pueden acumularse y alargar el proceso de resolución de tickets. Y a veces, los técnicos se olvidan de añadir notas o un recordatorio a un ticket, lo que lleva al
bincumplimiento de los SLA.

Service management challenges
IT staff challenges

Los gestores de TI se enfrentan a un aumento de los costos sin que aumente mucho la aportación de valor empresarial

Transcurridas dos décadas del siglo XXI, la mayoría de las organizaciones consideran las TI como su aliado estratégico para competir en un mercado en rápida evolución. El personal de TI está más ocupado que nunca, y el tiempo perdido es dinero perdido para las empresas. Sin asistencia robótica, los equipos de TI gastan sus recursos humanos en tratar de resolver a martillazos cada pequeño y gran problema con rendimientos diminutos en productividad. Es imprescindible reforzar el personal de TI con ayuda de la IA para afrontar los voluminosos retos a los que se enfrentan las empresas.

5 formas en que Zia le facilita la prestación de servicios

Zia es la capa de servicios de IA de ManageEngine que puede implementarse en ServiceDesk Plus y en el resto de la suite de soluciones de TI de ManageEngine. Zia agiliza las operaciones de servicio gracias a sus funciones de automatización, predicción y lenguaje natural.

 

Reduzca la carga de trabajo y los tiempos de respuesta de sus técnicos.

 

Descargue esas pequeñas tareas que son esenciales pero mundanas.

 

Ayude en la resolución de tickets con comandos sencillos.

 

Reduzca sus costos de prestación de servicios sin sacrificar el rendimiento.

 

Aproveche los datos de su mesa de servicio para su asistencia predictiva.

¿Qué puede hacer Zia en ServiceDesk Plus?

Zia aprende constantemente a predecir las acciones

  • Zia aprende de los datos anteriores de la mesa de servicio para predecir diversos criterios de los tickets, como la categoría y la prioridad de los tickets entrantes.
  • Comprende el contexto de los tickets y los dirige al técnico adecuado, automatizando así las tareas de clasificación de poco valor.
  • Zia también sugiere la plantilla de ticket adecuada a los usuarios finales en función de sus aportaciones, registrando los datos apropiados para cualquier solicitud entrante.
  • Zia puede entender si el usuario final no está satisfecho con la resolución, y puede reabrir el ticket evaluando la respuesta del usuario final.
  • También puede deducir los correos electrónicos de respuesta de los aprobadores y ejecutar la acción de aprobación.
Virtual agent Zia

Zia trabaja junto a sus empleados

Como agente virtual, Zia puede implementarse prácticamente en cualquier lugar

Las conversaciones de Zia pueden diseñarse a la perfección

Virtual agent Zia

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