¿Recuerda la última vez que le entregaron un producto después de la fecha de entrega prometida? Sí, la frustración de que un producto o servicio se retrase no es algo que uno quiera experimentar con frecuencia. A veces es lo único que basta para que decida llevar su negocio a otra parte.
Del mismo modo, las mesas de servicio de TI también ofrecen servicios a los usuarios finales. Los tickets se crean para reportar incidentes y plantear solicitudes de servicio y se espera que se resuelvan en un plazo de tiempo razonable. Pero, ¿cuál es un plazo razonable? Cada solicitante tiene sus propias expectativas, así que ¿cómo normalizar y gestionar eficazmente las expectativas del usuario final?
Aquí es donde pueden ayudar los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Los acuerdos de nivel de servicio son una poderosa herramienta que las mesas de servicio de TI pueden emplear para gestionar las expectativas de los solicitantes. Ahora veamos qué son los acuerdos de nivel de servicio, los elementos necesarios para crearlos, las mejores prácticas y mucho más.
¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?
Un SLA es un contrato escrito entre un proveedor de servicios y un cliente en el que se describen los servicios que se van a prestar, las normas de rendimiento de dichos servicios y cómo se responsabilizará al proveedor de servicios por el cumplimiento de dichas normas.
En el contexto de ITSM, los SLA ayudan a establecer y gestionar las expectativas de los usuarios finales cuando plantean una solicitud o reportan un incidente. En los servicios de TI, los acuerdos de nivel de servicio se utilizan principalmente para definir el tiempo que tardan en prestarse los servicios y resolverse los incidentes.
¿Cómo se diseña un acuerdo de nivel de servicio?
Al ser un acuerdo entre un proveedor de servicios y un cliente, los SLA deben documentar el alcance y el nivel del servicio prestado. Para dejar constancia efectiva de los términos del acuerdo, los SLA suelen estar compuestos por una combinación de estos elementos:
- Descripción del servicio: Un resumen detallado del acuerdo, las partes implicadas y los servicios prestados
- Calidad del servicio: Detalles sobre el estándar del servicio
- Capacidad de respuesta del servicio: Detalles sobre la rapidez con que se prestará el servicio
- Sanciones por incumplimiento de las condiciones acordadas: Detalles de las sanciones aplicadas en función del grado de incumplimiento del acuerdo
- Medición del rendimiento: Lista de métricas que se deben medir, incluyendo cómo se miden
- Condiciones de cancelación: Detalles de las condiciones en las que se renuncia a los términos del acuerdo
Un SLA no tiene por qué incluir todos estos elementos. El tipo de servicio prestado determina la combinación de elementos necesarios.
¿Cuáles son los distintos tipos de acuerdos de nivel de servicio?
Los SLA pueden diferir para cada tipo de servicio prestado, pero pueden clasificarse a grandes rasgos en tres tipos principales.
- SLA basado en el cliente: Un SLA basado en el cliente se establece entre un proveedor de servicios y un cliente o grupo de clientes. En él se detallan los servicios prestados, el nivel de servicio y las condiciones de la relación. Por ejemplo, en relación a un servicio de vídeo bajo demanda y una suscripción, un único contrato cubre los servicios disponibles, la duración de los servicios prestados y el tiempo de actividad prometido. El contrato cambiará para cada cliente en función del plan que elija. Aquí el SLA se basa en el cliente individual.
- SLA basado en el servicio: Se ofrece un SLA basado en el servicio cuando el acuerdo se basa en el servicio o producto elegido por el cliente. Detalla los servicios regulares y adicionales ofrecidos y el nivel de servicio. Por ejemplo, la mesa de servicio de TI presta diferentes servicios a todos los solicitantes, y cada elemento de servicio tiene un SLA único que detalla el servicio que se prestará y cuándo se entregará. Aquí el SLA se basa en el elemento de servicio, que tiene un SLA común para todos los usuarios finales.
- SLA multinivel: Un SLA multinivel es un acuerdo en el que un SLA se divide en varios niveles que especifican una serie de clientes que utilizan un mismo servicio. Aborda los acuerdos a nivel corporativo, de cliente y de servicio. Por ejemplo, una solicitud de servicio de una estación de trabajo tiene un SLA de alta prioridad cuando la solicita un funcionario de alto rango, y un SLA de baja prioridad cuando la solicita un trabajador temporal.
¿Por qué son necesarios los SLA en la ITSM?
Ahora veamos cómo los SLA aportan valor a su mesa de servicio de TI. Consideremos el ejemplo de un ticket de solicitud de servicio para la vinculación de un empleado.
Mark emite un ticket de vinculación de empleados. Selecciona la plantilla de vinculación de empleados y crea la solicitud con la configuración que desea. Justo durante la creación del ticket, Mark puede ver que esta solicitud de servicio se completará en 14 días, y esto fija sus expectativas. Mark envía la solicitud a las 12:53pm y se inicia el temporizador del SLA.
El SLA define los siguientes términos de prestación de servicios:
- Tiempo de respuesta: El plazo en el que el técnico asignado debe responder al ticket. En este caso, el técnico asignado debe responder a la solicitud de Mark en un plazo de 24 horas a partir de la creación de la solicitud.
- Tiempo de resolución: El plazo en el que se debe entregar la estación de trabajo. En nuestro ejemplo, el ticket se debe resolver en un plazo de 14 días desde su creación.
- Escalamientos: Acciones y notificaciones que se activarán si se incumplen los tiempos de respuesta o resolución. Basándonos en el SLA que está asociado con la plantilla de vinculación de empleados, vemos que se han establecido algunos escalamientos y acciones que tienen lugar en caso de violación del SLA. El primer escalamiento está configurado para alertar al propietario del ticket indicando que no ha recibido respuesta; está configurado para notificar automáticamente al propietario del ticket 30 minutos antes de que se incumpla el SLA de respuesta. Los otros escalamientos son por incumplimiento del SLA de resolución. El escalamiento de primer nivel se configura de nuevo para alertar al propietario del ticket un día antes de la fecha límite de resolución. El escalamiento de segundo nivel está configurado para etiquetar al supervisor del propietario del ticket y colocar el ticket en un grupo especial de técnicos que trabajan en tickets de gestión de usuarios de alta prioridad para resolver el ticket en el menor tiempo posible.
Y, por último, una vez cerrada la solicitud, se envía una encuesta personalizada para recopilar los comentarios de Mark y garantizar que el acuerdo de nivel de servicio es satisfactorio y funciona tal y como se diseñó.
En este ejemplo, vemos que los SLA garantizan que los incidentes y las solicitudes se resuelvan a tiempo, lo que ayuda a minimizar el tiempo de inactividad y permite el funcionamiento normal de la empresa. Los acuerdos de nivel de servicio también desempeñan un papel fundamental a la hora de permitir que la mesa de servicio de TI utilice su tiempo y esfuerzo de forma eficiente. A los tickets de alta prioridad se les asignan SLA adecuados que exigen que se respondan y resuelvan inmediatamente, mientras que los SLA de baja prioridad conceden más tiempo para responder y resolver los tickets de baja prioridad.
Roles y responsabilidades de la gestión de SLA
Ahora veamos quién está a cargo de la gestión de SLA, y las responsabilidades de las distintas partes interesadas.
- Gestor del nivel de servicio (propietario del proceso): El gestor del nivel de servicio es responsable de todo el proceso de gestión del nivel de servicio. Garantiza que el proceso sea eficaz y que participen las partes interesadas adecuadas. También tiene la última palabra sobre el nivel de servicio de cada servicio.
- Propietario del servicio: Los propietarios de los servicios son responsables de prestarlos dentro de los niveles de servicio acordados. Suelen dirigir grupos internos de soporte.
- Grupos de soporte: Son grupos de técnicos especializados que prestan servicios dentro de los niveles de servicio acordados.
- Técnicos: Un técnico es un agente de soporte que presta servicios dentro de los niveles de servicio acordados.
- Usuarios finales: Un usuario final es un consumidor de servicios.
Mejores prácticas para mejorar la gestión de SLA
Estas son algunas de las mejores prácticas que puede utilizar para mejorar sus acuerdos de nivel de servicio.
- Crear diferentes SLA para diferentes gravedades de tickets.
¡Un solo SLA no sirve para todos los casos! Es importante crear varios SLA para diferentes tipos y prioridades de tickets. Esto ayuda a la mesa de servicio de TI a asignar los recursos adecuados a cada solicitud y a gestionar mejor las expectativas de los solicitantes.
- Establecer SLA de respuesta y resolución.
Los SLA de respuesta se refieren a la rapidez con la que los técnicos responden a los tickets. Responder a los tickets puede aumentar significativamente la satisfacción de los solicitantes, ya que les muestra que se está trabajando activamente en su ticket. Los SLA de respuesta garantizan que los técnicos respondan a todos los tickets a tiempo, incluso en días ajetreados, y se pueden configurar escalamientos para garantizar que todos los tickets se respondan a tiempo.
Los SLA de resolución se refieren al plazo en el que deben resolverse los tickets.
- Configurar escalamientos de SLA.
Los incumplimientos de los SLA son inevitables a veces y, cuando ocurren, hay que disponer de mecanismos que garanticen que el ticket se resuelve pronto. Los escalamientos de SLA informan automáticamente a la dirección sobre los problemas, como un ticket que ha incumplido su SLA o se acerca a la fecha límite. Los escalamientos de SLA pueden ser proactivos o reactivos en función de las necesidades de su empresa, y puede establecer varios niveles de escalamiento para garantizar la resolución de los tickets. Se pueden configurar las acciones de escalamiento para aumentar la prioridad del ticket y reasignarlo automáticamente a un grupo de soporte o técnico específico durante cada nivel de escalamiento.
- Monitorear periódicamente el cumplimiento de los SLA.
Se deben monitorear periódicamente los SLA para medir el rendimiento de la mesa de servicio de TI e identificar si los SLA son eficaces. El entorno de la mesa de servicio de TI cambia constantemente, y evaluar los SLA ayuda a comprender qué ajustes se deben realizar para que sigan siendo pertinentes y eficaces. Puede monitorear los SLA mediante dashboards y obtener métricas detalladas mediante informes. Algunas métricas importantes a tener en cuenta son la resolución a la primera llamada, la tasa de fallos, el tiempo medio de respuesta, el tiempo de respuesta y el tiempo medio de recuperación.
- Crear SLA realistas.
Por último, y lo más importante, establezca SLA realistas. Los SLA que prometen demasiado y no cumplen lo prometido son la pesadilla de cualquier servicio de TI. Los tickets no se resolverán a tiempo, los solicitantes no quedarán satisfechos y, en última instancia, se interrumpirá el funcionamiento normal de la empresa, con la consiguiente pérdida de dinero. Por lo tanto, evalúe primero sus requisitos de tickets y sus recursos disponibles a la hora de definir sus SLA.
Conclusión:
Si se utilizan correctamente, los SLA pueden ser de gran ayuda para aumentar la eficacia de la mesa de servicio de TI, ya que ayudan a priorizar los tickets y a asignar cuidadosamente los recursos necesarios para resolverlos a tiempo. Los SLA también definen los estándares de prestación de servicios y le ayudan a gestionar mejor las expectativas de los solicitantes. Adopte SLA para llevar su prestación de servicios al siguiente nivel y garantizar que ningún solicitante se sienta frustrado por retrasos en los servicios.
Pruebe ServiceDesk Plus para aplicar estas prácticas recomendadas de SLA out-of-the-box y sin scripts.
Evalúe rápidamente sus prácticas de gestión de incidentes de TI con nuestro conjunto de herramientas
- Una evaluación de auto-calificación para medir sus principales prácticas de gestión de incidentes, desde la identificación del incidente hasta su cierre
- Una lista de control para revisar la preparación de su equipo para abordar los incidentes mayores en el entorno de trabajo híbrido
- Una hoja de soluciones que le ayudará a superar los retos comunes de la gestión de incidentes en el modelo de trabajo híbrido