El concepto de autoservicio nunca ha tenido tanto sentido en el sector de ITSM como ahora. La combinación entre la transformación digital, que aporta nuevas tecnologías a las mesas de servicio, y el aumento de los conocimientos tecnológicos de los usuarios finales, presenta una oportunidad única para crear sistemas de autoservicio más capaces. Este es un buen momento para aprovechar el autoservicio para mejorar la mesa de servicio de su organización y la experiencia de los usuarios finales a la hora de resolver sus problemas o plantear una solicitud.
Ahora sabemos que el autoservicio ayuda a los usuarios finales a resolver sus problemas más rápidamente, ya que no tienen que depender de un técnico. Pero, ¿cómo aporta valor a los técnicos y a la mesa de servicio?
Las mesas de servicio reciben entre cientos y miles de tickets nuevos cada día, dependiendo del tamaño de la organización. La mayoría de estos tickets son los habituales, es decir, he olvidado mi contraseña o se ha caído Internet. Se trata de problemas básicos, que se reportan con frecuencia, que podrían resolver los propios usuarios finales si no fuera por la falta de autoservicio. El autoservicio libera a los técnicos de estos tickets rutinarios, permitiéndoles centrarse en proyectos de TI críticos para la empresa.
Como puede ver, el autoservicio aporta valor a ambos lados de la mesa de servicio. Echemos un vistazo a todas las formas en que una mesa de servicio puede beneficiarse del autoservicio:
Mayor productividad de los técnicos gracias a la reducción del volumen de tickets
Al permitir que los usuarios finales se ayuden a sí mismos, disminuirá el número de tickets triviales, lo que reducirá el volumen de tickets de la mesa de servicio. Esto da más tiempo a los técnicos y les permite trabajar en tickets más importantes, lo que en última instancia aumenta su productividad.< /p>
Mayores niveles de satisfacción del usuario final
Con un autoservicio eficaz, los problemas de los usuarios finales se resuelven más rápidamente; también reciben asistencia durante todo el día en forma de chatbot y artículos de la base de conocimientos, lo que mejora su satisfacción.
Menores costos
Según HDI, el costo medio de un ticket de la mesa de ayuda es de $15,56 dólares, y el costo medio por minuto de gestión por parte de la mesa de servicio es de $1,60 dólares. Un gran número de tickets triviales pueden acumularse rápidamente y costar a su mesa de servicio una enorme cantidad de dinero. El autoservicio anima a los usuarios finales a depender menos de la mesa de servicio para resolver problemas sencillos, lo que reduce el volumen de tickets y, a su vez, el costo de las operaciones de la mesa de servicio.
Mejor adopción de la mesa de servicio
Un portal de autoservicio reduce la necesidad de que los usuarios finales se acerquen a los técnicos o envíen un correo electrónico a la mesa de servicio para crear tickets. Esto ayuda a aumentar la tasa de adopción de la mesa de servicio, lo que conduce a un proceso de gestión de incidentes y solicitudes más eficiente.
Flujo de trabajo de autoservicio de TI
Funciones clave de ServiceDesk Plus que permiten un
autoservicio efectivo para los usuarios finales
Empoderar a los usuarios finales con un portal de autoservicio robusto
Los portales de autoservicio no son sólo una interfaz para que los usuarios finales creen tickets. El portal de autoservicio de ServiceDesk Plus permite a los usuarios finales ver y seleccionar los servicios que están a su disposición, buscar plantillas de incidentes comunes y utilizarlas, leer anuncios, acceder a artículos de la base de conocimientos, seguir el estado de sus tickets desde su creación hasta su cierre, y mucho más.
La interfaz del portal de autoservicio se puede personalizar completamente con diferentes temas, fuentes y colores, así como muchos widgets funcionales, para aportar consistencia en toda su organización.
Establecer múltiples canales para permitir una comunicación efectiva
Cree canales de comunicación eficaces entre los usuarios finales y los técnicos mediante el chat en directo, integrado en el producto ServiceDesk Plus, que permite a los usuarios finales explicar claramente sus problemas y obtener respuestas a sus preguntas en tiempo real. Los usuarios finales pueden iniciar una sesión de chat en directo para abrir un nuevo ticket o realizar el seguimiento de uno existente, y compartir archivos, capturas de pantalla u otros recursos relevantes como archivos adjuntos en la conversación.
Hacer que la información correcta esté disponible en artículos de la base de conocimiento
Los usuarios finales pueden utilizar el portal de autoservicio para acceder a artículos de la base de conocimiento que contienen soluciones a problemas comunes. Utilizando la base de conocimiento de ServiceDesk Plus, su equipo de mesa de servicio puede crear artículos categorizados en función del tipo de problema, o incluso hacer que determinados artículos sólo sean visibles para un grupo selecto de usuarios, como los técnicos. Mantenga el estándar más alto para los artículos implementando un mecanismo de aprobación para cualquier solución que se añada a la base de conocimiento.
Cree una URL personalizada en el dominio de su empresa para que los usuarios finales puedan acceder fácilmente al portal de autoservicio de su mesa de servicio y asegurarse de que el portal se ajuste a la identidad de su organización.
Ampliar el autoservicio más allá de la mesa de servicio
No limite las actividades de autoservicio únicamente al portal de autoservicio. Permita que los usuarios realicen diversas tareas de la mesa de servicio, como crear tickets o ver información sobre tickets, a través de Zoho Cliq, una herramienta de colaboración.
Liberar a su mesa de servicio de los tickets de restablecimiento de contraseña
El restablecimiento de contraseñas olvidadas es una de las tareas de soporte más comunes para los sistemas de TI modernos. La integración de ServiceDesk Plus con ManageEngine ADSelfService Plus permite a los usuarios finales restablecer sus contraseñas sin tener que depender de los técnicos; esto reduce el número de tickets de restablecimiento de contraseñas que abruman a su mesa de servicio. La autenticación de dos factores garantiza el cumplimiento de los protocolos de seguridad más exigentes.
¿No tiene acceso a su computador? Las aplicaciones móviles de ServiceDesk Plus lo tienen cubierto
Acceda a todos los servicios de la mesa de servicio desde cualquier lugar con las aplicaciones móviles de ServiceDesk Plus para iOS y Android y permita a los usuarios finales obtener soporte en cualquier momento y lugar. Los usuarios finales pueden crear tickets, ver los servicios disponibles, acceder a la base de conocimientos y conversar con los técnicos desde la aplicación móvil