En este primer episodio, exploraremos cómo los equipos de la mesa de servicio de TI pueden ahorrar tiempo y esfuerzo creando plantillas personalizables para manejar diversas prácticas de ITSM, incluyendo incidentes, solicitudes de servicio, problemas, cambios, proyectos, liberaciones y soluciones. También hablaremos sobre cómo usar técnicas sencillas, sin código, como reglas de campo y formulario para que las plantillas sean dinámicas y para agilizar la recopilación de información de las diferentes partes interesadas.
En este episodio, le explicaremos lo siguiente:
- Crear plantillas adaptadas a escenarios específicos con campos y secciones personalizados
- Hacer las plantillas más dinámicas y flexibles utilizando reglas de campo y formulario y asociando a las partes interesadas relevantes al vincular roles
- Configurar y conectar la automatización con plantillas, incluyendo SLA, flujos de trabajo, entre otros
Preguntas frecuentes
Cuando un usuario se asigna como Aprobador, recibirá una notificación por correo electrónico y una notificación emergente para aprobar o rechazar la solicitud. No es obligatorio utilizar la pestaña Aprobaciones.
Esto se puede lograr utilizando un script personalizado o una función personalizada basada en su caso de uso exacto.
Sí, puede configurar aprobadores sin utilizar funciones organizacionales. Cualquier usuario con permiso de Aprobador de solicitudes puede ser asignado como el Aprobador de una solicitud.
Puede garantizar un proceso de aprobación eficiente cuando un Aprobador no está disponible. Puede delegar las aprobaciones a un usuario diferente o realizar una acción personalizada basada en su configuración en Inicio > Delegación. Para obtener más información, visite esta página.
Generalmente, una solicitud de cambio se emite cuando se planea añadir/eliminar/modificar la infraestructura de TI con un impacto mínimo en el negocio. Puede visitar la documentación de ayuda para obtener más información sobre cómo hacer cambios y solicitudes en ServiceDesk Plus Cloud.
Puede crear una regla de negocio con las condiciones y acciones necesarias para que la solicitud se vincule a la plantilla correcta. Puede encontrar más información sobre las reglas de negocio aquí.
Puede crear campos adicionales para los tipos de datos específicos. Estos campos aceptan información que coincida con el tipo de datos. Pero no es posible verificar si la información ingresada por el usuario sigue el formato requerido.
Para asociar un SLA, puede ir a la pestaña SLA de una plantilla de solicitud de servicio y hacer clic en Asociar. Puede seleccionar un SLA predeterminado de la lista y también asociar grupos de usuarios. También puede crear un nuevo SLA desde la plantilla. Para obtener más información, puede visitar esta página.
Se recomienda no modificar una PO cerrada. ServiceDesk Plus sigue esta regla de forma predeterminada. En su lugar, puede crear una nueva PO para recibir artículos que se adapten a sus necesidades empresariales.
La aplicación tiene plantillas predeterminadas que puede personalizar, o puede crear nuevas plantillas que se adapten a las necesidades de su empresa.
La vista de técnico muestra la apariencia de un ticket a los técnicos cuando emiten una solicitud. La vista de solicitante permite a los técnicos diseñar el formulario desde la perspectiva de un usuario final. Para restringir la accesibilidad de una plantilla, especifique los grupos de técnicos y usuarios necesarios.
Puede utilizar la función de asignación automática de técnicos para asignar solicitudes automáticamente mediante algoritmos como round-robin y equilibrio de carga. También puede entrenar al asistente de IA Zia para predecir los técnicos.
Puede añadir el campo Activos a la plantilla para acceder a los activos de su inventario y asociarlos al emitir una solicitud.
Sólo los técnicos pueden hacerlo manualmente.
Para restringir la visibilidad de los activos, vaya a Configuración > Ajustes generales > Portal de solicitudes > Ajustes del portal de solicitudes y habilite la opción Mostrar sólo los activos asociados a un solicitante al crear una solicitud. De lo contrario, todos los activos serán visibles para el solicitante.
Sí, ServiceDesk Plus Cloud ofrece un entorno de pruebas para probar sus configuraciones antes de implementarlas. Puede obtener más información al respecto aquí.
ServiceDesk Plus no se integra directamente con la base de conocimientos de SharePoint. Pero puede conectar ServiceDesk Plus Cloud con otras aplicaciones utilizando la integración API. Obtenga más información aquí.
Sí, los vídeos se pueden añadir como archivos adjuntos a las soluciones.
Al crear la solicitud, se puede seleccionar el activo asociado al usuario en el formulario para "Añadir solicitud". Después, puede ver los demás activos vinculados desde el mapa de relaciones. También puede agrupar activos en la pestaña Activos y, según el activo seleccionado por el usuario, puede ver los demás activos relevantes del grupo.
Actualmente no es posible mostrar texto de ayuda en las plantillas.
Actualmente, no se puede incluir la información sobre recursos en los informes.
Sí, los detalles de los servidores y la asociación deben estar disponibles en el módulo de CMDB y el campo CI puede ser obligatorio en la plantilla de cambio. Al presentar una solicitud de cambio, el usuario puede elegir el CI correspondiente. Alternativamente, los detalles del servidor se pueden añadir en el módulo de Activos y los usuarios pueden seleccionar el servidor en el campo Activos implicados/strong>.
Sí, puede permitir que los solicitantes accedan al módulo de cambios asociándolos a roles de cambio en Configuración > Personalización > Gestión de cambios. Puede crear roles de cambio con permisos de acceso específicos y asociarlos a los usuarios. Además, puede permitir que los solicitantes creen una solicitud de cambio habilitando el permiso Crear cambios desde su página de detalles de usuario.
Actualmente, no es posible agrupar plantillas de resolución.
Puede utilizar el icono de pantalla completa para ampliar la sección de descripción hasta que ocupe toda la pantalla.
El módulo de Solución es una base de conocimientos que los usuarios pueden consultar antes de plantear solicitudes. El módulo de Resolución contiene instrucciones específicas que se utilizan para resolver una solicitud concreta.
No, sólo los administradores de SD pueden crear las plantillas.
Mueva el cursor sobre el campo Nombre del solicitante y haga clic en el icono. Seleccione los subcampos que desea configurar y guarde la plantilla.
Solo los roles SDAdmin y SDReleaseManager pueden ver el módulo de liberaciones. Los usuarios podrán hacerlo si están asociados a un rol de liberación en Configuración > Personalización > Gestión de liberaciones..
Sí, puede crear su propia plantilla personalizada con los campos necesarios para notificar incidentes cibernéticos. Para obtener más información sobre cómo personalizar plantillas, consulte esta página.
No hay una opción para añadir la plantilla como acceso directo o icono del escritorio. Los usuarios finales sólo pueden acceder a la plantilla cuando inician sesión en la aplicación.
Puede enviar notificaciones personalizadas a los usuarios finales cuando se actualiza o se cierra una solicitud. Para configurar las notificaciones, vaya a Configuración > Automatización > Reglas de notificación..
También puede utilizar plantillas de respuesta para enviar una notificación por correo. Para crear una plantilla de respuesta personalizada:
- Vaya a Configuración > Plantillas y formularios > Plantilla de respuesta
- Haga clic en Nueva plantilla
- Añada los datos necesarios
- Haga clic en Guardar
Consulte esta página para obtener más información sobre cómo configurar la plantilla de respuesta.
Sí, puede utilizar la opción de "Duplicar solicitud" para crear una nueva solicitud utilizando los detalles de la solicitud existente. En la página de detalles de la solicitud, vaya a Acciones > Duplicar solicitud..
Para obtener más información, puede escribir a tech-latam@manageengine.com y estaremos encantados de ayudarle.