La salud de cualquier organización está estrechamente relacionada con la eficiencia de su mesa de ayuda de TI. Sin embargo, muchas organizaciones no siguen las mejores prácticas en sus operaciones de mesa de ayuda, lo que se traduce en una baja satisfacción del cliente.
Aquí hay una lista rápida de las mejores prácticas de la mesa de ayuda de TI que le ayudarán a estar preparado, proporcionar un gran servicio y garantizar la satisfacción del cliente. Hemos recopilado estas prácticas a partir de nuestras conversaciones con líderes del sector. Vamos a ver cómo dos técnicos de TI, Rob y Jeni, gestionan las distintas solicitudes de ayuda que reciben.
Limitarse a declarar que el ticket está cerrado o solucionado no resuelve el incidente para los clientes. Tendrá que explicar detalladamente el proceso de resolución. A continuación, puede incluir el proceso como un artículo de la base de conocimientos para que se pueda hacer referencia a él en el futuro.
A lo largo del ciclo de vida del incidente, notifique a sus clientes mediante alertas automáticas por correo electrónico. Solicite su opinión antes de cerrar el incidente para garantizar una resolución eficaz y mejorar su relación con los clientes.
Configure reglas de negocio y asigne automáticamente los tickets a los técnicos adecuados en función de su experiencia. Esto garantizará el cumplimiento de los SLA, mejorará la productividad de la empresa y aumentará la satisfacción del cliente.
Programar los informes de auditoría periódicos proporciona información detallada sobre los activos poco utilizados, el software no utilizado, los informes de cumplimiento e incluso el software prohibido en la red. Esta información le ayudará a tomar decisiones informadas y proactivas y a reducir los costos de los servicios de TI.
Crear artículos de la base de conocimientos y plantillas de resolución evitará estos problemas. Puede evitar que los técnicos trabajen en tareas repetitivas y reducir su carga de trabajo. Hacer anuncios generales mantendrá a los clientes informados sobre los problemas conocidos.
Este artículo se publicó originalmente en el blog de ManageEngine en Inglés.