¿Qué es la gestión de solicitudes de servicio?

Los usuarios plantean a diario diversas solicitudes de TI. Puede ser una solicitud de nuevo software, la sustitución de hardware antiguo, el acceso a aplicaciones o un cambio en el componente de un activo. Estas solicitudes se clasifican como solicitudes de servicio. Una solicitud de servicio es una solicitud hecha al equipo de TI para satisfacer una necesidad del usuario final. Idealmente, la solicitud se elige de un catálogo de solicitudes de servicio, que es un repositorio de todos los servicios de TI ofrecidos a los usuarios finales.

El proceso de resolver la solicitud de servicio de un usuario y gestionar todo el ciclo de vida de una solicitud de servicio se denomina cumplimiento de la solicitud. El equipo de la mesa de servicio de TI es responsable de satisfacer las solicitudes de los usuarios finales de forma que se ajusten a las normas de la empresa. El cumplimiento de las solicitudes aumenta la productividad empresarial al permitir a los usuarios acceder y obtener los servicios de TI que necesitan en sus operaciones cotidianas.

La gestión de solicitudes de servicio es una práctica ITSM esencial, y está relacionada con otras prácticas ITSM como la gestión de incidentes, problemas y cambios. Muchos consideran que la gestión de solicitudes de servicio y la gestión de incidentes son bastante similares, pero son muy distintas. Un incidente es un error o fallo debido al cual los servicios no pueden prestarse correctamente. La gestión de incidentes proporciona una solución rápida o permanente a los problemas planteados.

Una solicitud de servicio se plantea cuando el usuario necesita algo nuevo o un reemplazo. La forma sencilla de distinguir las solicitudes de servicio de los incidentes es entender que las solicitudes de servicio son solicitudes que el usuario puede elegir de un catálogo de servicios, como una solicitud de restablecimiento de contraseña o vinculación de un nuevo empleado.

Un ejemplo de solicitud de servicio es cuando un usuario quiere actualizar el software a una versión superior. Este tipo de solicitud de servicio es de bajo riesgo, por lo que no necesita múltiples aprobaciones y el técnico puede tomarse su tiempo para satisfacer la solicitud. Un ejemplo común de incidente es cuando Internet deja de funcionar. Si el problema es específico del sistema, algunos usuarios pueden solucionarlo por sí mismos. Pero si el problema no es específico del sistema, necesitará la ayuda de un técnico.

Por lo general, las empresas que generan un gran número de solicitudes de servicio cada día necesitan una herramienta de mesa de servicio de TI para separar el proceso de solicitud de servicio de los procesos de gestión de incidentes, problemas y cambios. A continuación se describen los pasos de un sencillo proceso para tramitar una solicitud. Estos pasos se pueden considerar como una plantilla básica para el cumplimiento de solicitudes, a partir de la cual se pueden diseñar las demás plantillas de categorías de solicitudes de servicio.

• Un usuario envía una solicitud de servicio a través del portal de autoservicio u otro canal como el correo electrónico o el teléfono. El portal de autoservicio es el canal ideal porque la plantilla de ticket, con campos y formularios dinámicos, recopilará automáticamente toda la información necesaria del usuario en función de la categoría de solicitud de servicio elegida. Esto permite al técnico evaluar el ticket completo de un vistazo.
• Una vez que el ticket se categoriza, prioriza y asigna al técnico, éste evalúa la solicitud y comprueba si es necesaria la aprobación de sus superiores o de personas de otras funciones empresariales. Si es necesario, se envía de nuevo para su aprobación. Se analizan otros detalles, como las estimaciones de costos, los datos de los usuarios y los acuerdos de nivel de servicio.
• El técnico trabaja para cumplir la solicitud de servicio, aprovechando diversas funciones de la mesa de servicio de TI, incluyendo el ciclo de vida de solicitudes o los flujos de trabajo visuales que guían al técnico a través del flujo de estado de ese ticket específico y desencadenan tareas asociadas mediante la integración con otros procesos de ITSM, como la gestión de activos y compras.
• Una vez cumplida la solicitud de servicio, el ticket se cierra. Tras el cierre del ticket, se envía al usuario una encuesta CSAT para recopilar información adicional y mejorar el proceso de solicitud de servicio.

Las siguientes son algunas de las mejores prácticas que los equipos de TI pueden aprovechar utilizando una herramienta de mesa de servicio de TI para garantizar la eficiencia del proceso de gestión de solicitudes de servicio:

• Priorizar los tickets aprovechando la automatización en la mesa de servicio. Con una matriz de prioridades, los equipos de TI pueden determinar automáticamente la prioridad de una solicitud en función de su impacto y urgencia. La mesa de servicio también puede asignar automáticamente los tickets con una prioridad determinada a técnicos específicos mediante la función de asignación automática de técnicos basada en algoritmos de round-robin o de equilibrio de carga.
• Utilizar el proceso de gestión del conocimiento. Las soluciones a las solicitudes de servicio recurrentes se pueden almacenar en una base de conocimientos. Mediante la base de conocimientos centralizada y la capacidad de búsqueda que facilita el acceso a respuestas actualizadas, los usuarios pueden obtener por sí mismos artículos de solución, lo que reduce la carga de trabajo de los técnicos, minimiza los costos y aumenta la autosuficiencia de los usuarios finales.
• Crear un amplio catálogo de servicios. Un catálogo de servicios proporciona una visibilidad completa de los distintos servicios de los que puede disponer un usuario. Los equipos de TI pueden crear plantillas de solicitud de servicio personalizadas con secciones y detalles de los recursos para recopilar la información necesaria. Cada plantilla de solicitud de servicio puede tener su propio conjunto de flujos de trabajo que incluyen un proceso de aprobación en varias fases, la aplicación automática de SLA y un conjunto de tareas necesarias para prestar el servicio. Con el acceso basado en roles a la plantilla de solicitud de servicio, los equipos de la mesa de servicio pueden garantizar que sólo se muestren los servicios adecuados a los usuarios previstos.
• Integrar con otros procesos de ITSM. Las solicitudes de servicio suelen implicar a varios departamentos, como compras y facturación. Esto se puede hacer simplemente integrando el proceso de gestión de solicitudes de servicio con la CMDB incorporada de la mesa de servicio y los procesos de gestión de activos, compras y contratos. Gracias a esta integración contextual, los equipos de TI pueden gestionar la compra tanto de activos como de servicios, crear distintos tipos de servicios y asociar tickets a proveedores en función de los servicios prestados.
• Optimizar el proceso de tramitación de solicitudes con informes y dashboards. A través de dashboards e informes, los equipos de TI pueden gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio e identificar tendencias para comprender mejor y optimizar las operaciones generales de la mesa de servicio. Pueden supervisar los recursos utilizados, las asignaciones de técnicos y el costo y la calidad de la prestación de servicios para conocer mejor el rendimiento del equipo de mesa de servicio, especialmente en lo que respecta a las solicitudes de servicio.

Con un proceso eficaz de gestión de solicitudes de servicio, los técnicos pueden dedicar su valioso tiempo a las tareas más cruciales. Utilizando la mesa de servicio de TI adecuada y toda la gama de funciones de ITSM, las organizaciones pueden llevar más lejos las operaciones de su mesa de servicio.