Mejores prácticas para la gestión de problemas de TI con ServiceDesk Plus

Aunque ya hemos hablado del proceso y de los distintos métodos para practicar la gestión de problemas, hay ciertas cosas que debe tener en cuenta al hacerlo. Estos consejos le ayudarán a evitar pequeños contratiempos en su viaje hacia la gestión de problemas.

Lo que hay que hacer:

• Transmitir las diferencias exactas entre un incidente y un problema: Los marcos de mejores prácticas de ITSM solo funcionan cuando existe una división clara y reconocida entre la gestión de incidentes y la gestión de problemas.
• Reconocer que el gestor de problemas es un rol no técnico: El gestor de problemas es el pegamento que mantiene unido a todo el equipo. La parte técnica del proceso correrá a cargo de expertos, pero el gestor de problemas permite que se lleve a cabo.
• Establecer los objetivos de sus esfuerzos de gestión de problemas: Avance con objetivos a corto y largo plazo para que su atención no disminuya fácilmente. Por ejemplo, considere objetivos a corto plazo algo así como resolver los diez principales problemas que perturban el negocio, y objetivos a largo plazo como por ejemplo mejorar el ahorro de costos de su asistencia técnica.
• Optar siempre por soluciones permanentes en lugar de temporales: Obtenga los verdaderos beneficios de la gestión de problemas optando siempre por soluciones permanentes, aunque se trate de una solución alternativa.
• Dar la bienvenida a las personas que cuestionan el estado de las cosas: Aprecie a los miembros que cuestionan el estado actual de las cosas. Esta podría ser la chispa que lleve a mejorar positivamente el sistema de su organización.

Lo que no hay que hacer:

• Intentar alcanzar la perfección desde el principio: La gestión de problemas es una experiencia de aprendizaje y es única para cada organización. Intentar ser perfecto desde el principio es condenarse al fracaso. Nadie se convierte en una estrella del rock el primer día que empieza a tocar la guitarra.
• Complicarse con planteamientos reactivos y proactivos: Tómelo con calma al principio. Algunos problemas no pueden pasarse por alto debido a su gravedad, y otros tienen que descubrirse mediante el análisis.
• Medir la gestión de problemas como un proceso individual: Las prácticas ITSM en su conjunto están diseñadas para cooperar entre sí y hacer más manejable la prestación de servicios de TI. Tanto los buenos como los malos resultados de su gestión de problemas pueden derivarse de la gestión de incidentes, la gestión de cambios o incluso la gestión de proyectos.