Obtenez les meilleures pratiques de gestion des incidents
- Offrez aux utilisateurs finaux une assistance multicanal en leur permettant de créer des tickets par e-mail, par téléphone et via un portail Web en libre-service. Convertissez automatiquement les e-mails en tickets.
- Gérez et suivez facilement tous les incidents avec un processus défini tout au long du cycle de vie en configurant des statuts personnalisés.
- Attribuez automatiquement des tickets en fonction de l'expertise des techniciens ou des groupes pour des résolutions précises et rapides et évitez la récurrence des incidents.
- Garantissez des résolutions rapides en définissant des SLA de réponse et de résolution avec des chemins d'escalade définis.
Automatisez le processus de workflow des tickets, améliorez l'efficacité du service d'assistance informatique
- Automatisez chaque étape du cycle de vie des tickets, de la catégorisation à l'affectation des techniciens, en utilisant des règles métier.
- Assurez-vous qu'aucun ticket n'est laissé non attribué en attribuant automatiquement des tickets aux techniciens en fonction de modèles d'attribution automatique à tour de rôle ou d'équilibrage de charge.
- Communiquez mieux avec les utilisateurs finaux grâce à des notifications automatiques utilisant des modèles d'e-mail personnalisés.
- Réduisez le taux de répétition des incidents en définissant des règles de clôture pour garantir une résolution efficace.
Respectez les SLA à temps, garantissez la satisfaction de l'utilisateur final
- Améliorez les temps de résolution en attribuant des incidents aux techniciens dès qu'ils sont connectés au logiciel d'assistance.
- Empêchez les violations de SLA en activant une réponse proactive à plusieurs niveaux et des escalades de résolution.
- Tenez les utilisateurs finaux informés à chaque étape du processus de gestion des incidents à l'aide de notifications automatisées.
- Augmentez la visibilité de l'utilisateur final sur l'état et la progression des incidents en fournissant des informations dans le portail en libre-service.
- Obtenez régulièrement des commentaires des utilisateurs finaux et mesurez les niveaux de satisfaction en déployant des enquêtes auprès des utilisateurs à des intervalles prédéfinis.
Résolvez les incidents informatiques plus rapidement et améliorez la qualité de service grâce à la base de connaissances
- Intégrez la gestion des incidents à une base de connaissances bien structurée et facile à construire.
- Publiez des articles de la base de connaissances dans les portails en libre-service pour réduire le flux d'incidents vers le service d'assistance.
- Améliorez les délais d'exécution et la qualité de la résolution en maintenant une base de connaissances de solutions techniques avancées réservées exclusivement aux techniciens et limitée à eux.
- Maintenir la qualité des articles de la base de connaissances grâce à un processus d'approbation efficace.
Nous avons pu atteindre un haut niveau de maturité en matière de gestion des incidents avec ServiceDesk Plus en très peu de temps. Des workflows automatisés, les meilleures pratiques prêtes à l'emploi, une communication sans tracas et une grande satisfaction des utilisateurs nous ont aidés à créer une solution d'assistance de qualité chez TPS.