Automatiser l'attribution des billets - Round Robin ou répartition de charge
- Choisissez parmi les mécanismes Round Robin ou de répartition de charge pour affecter automatiquement les tickets entrants aux techniciens.
- Répartissez également les tickets entre les techniciens disponibles dans le cadre de la méthode de Round Robin.
- Tenez compte de la charge de travail existante du technicien lors de l'attribution des tickets par le mécanisme de répartition de charge.
- Exclure les techniciens des affectations automatisées s'ils ne sont pas disponibles pour gérer les tickets.
- Activez les «exceptions» pour vous assurer que les critères spécifiques correspondant à un ticket, tels que la catégorie, le niveau, la priorité, le mode, le type et le site qui suivent un workflow de processus différent, ne sont pas attribués automatiquement.
Créez des règles métier. Définissez vos propres workflows.
- Créez des workflows personnalisés pour affecter des tickets entrants dans le centre d’assistance.
- Faites correspondre les tickets entrants avec des critères prédéfinis et dirigez-les vers les techniciens ou les groupes de support appropriés.
- Réaffectez les tickets et prévoyez un autre itinéraire en appliquant des règles métier lors de la mise à jour des tickets.
Ce que disent les clients
La fonction d'affectation automatique des techniciens (Round Robin / répartition de charge) fonctionne parfaitement pour notre organisation, réduisant les délais d'affectation.
Darren Hammond
Responsible ICT, Lesedi Nuclear Services, Western Cape
Responsible ICT, Lesedi Nuclear Services, Western Cape