Diferencias entre incidente, problema, cambio y activo

Gestión de incidentes de TI y gestión de problemas de TI

La gestión de incidentes es una recopilación de políticas, procesos, flujos de trabajo y documentación que ayuda a los equipos de TI a gestionar un incidente de principio a fin. El proceso de gestión de incidentes implica identificar un incidente, registrarlo con toda la información relevante, diagnosticar el problema y restaurar el servicio de manera oportuna. El proceso de gestión de incidentes es similar a la lucha contra incendios, donde el objetivo principal es minimizar el daño causado al negocio.

Por otro lado, la gestión de problemas de TI es el proceso de identificar la causa raíz que conduce a uno o más incidentes y luego adoptar medidas para solucionar el problema. La gestión de problemas tiene como objetivo minimizar el impacto del problema en el negocio adoptando un enfoque más organizado en forma de análisis de causa raíz, que se utiliza para identificar el problema subyacente. Este problema se soluciona para evitar incidentes similares en el futuro. Finalmente, identificar los problemas subyacentes ayuda con la gestión de incidentes y garantiza de manera proactiva que continúen las operaciones normales.

Gestión de incidentes y gestión de cambios

La gestión de cambios de ITSM es el proceso de modificar la infraestructura de TI de una organización de manera estandarizada y sistemática. Es un proceso bien planificado que consta de varias etapas y estados para los cambios de TI.

Por lo general, los cambios de TI se inician después de los procesos de gestión de problemas de TI para solucionar el problema de TI identificado, para reemplazar un activo defectuoso que genera incidentes repetitivos, o como parte de la resolución de un incidente mayor. El objetivo de la gestión de incidentes de TI es minimizar las interrupciones de TI y restaurar los servicios de inmediato. En algunos casos, las implementaciones de cambios pueden provocar incidentes, la mayoría de los cuales son incidentes menores causados por interrupciones temporales del servicio o por la falta de disponibilidad del servicio. El impacto de tales incidentes se puede minimizar al informar de manera proactiva a los usuarios finales sobre la implementación del cambio, así como los incidentes previstos o la falta de disponibilidad del servicio. En caso de que un cambio genere un incidente mayor, los equipos de gestión de cambios pueden revertir el cambio inmediatamente para restaurar la normalidad.

Gestión de incidentes y gestión de activos

Integrar los procesos de gestión de activos de TI y gestión de incidentes de TI hace que diagnosticar y solucionar los incidentes sea mucho más fácil para los técnicos de Nivel 2 y Nivel 3. Por ejemplo, cuando un usuario reporta un problema con la conectividad limitada a Internet, el problema podría estar relacionado con la computadora portátil o con el router al que está conectado el usuario. Tener toda la información sobre la computadora portátil del usuario (incluido el router al que está conectado), junto con sus detalles y relaciones, ayuda al técnico a determinar la causa del incidente y permite solucionarlo correctamente. Desde una perspectiva de gestión de activos, vincular los incidentes de TI con los activos ayuda a las mesas de servicio de TI a identificar y retirar los activos defectuosos que causan incidentes repetidos en la organización.