Última actualización: 25 de junio, 2020
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- What are the types of help desk software?
- What are the differences between a help desk and a service desk?
- What are the features of help desk software? (Free checklist attached)
- What are the benefits of help desk ticketing software?
- Why is a help desk important for your business?
- How does help desk software work in different industries? (Workflow attached)
- How do you choose help desk software that works for you?
- How do you measure help desk metrics and KPIs?
- What are some best practices to improve your help desk performance?
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- What are the key challenges IT help desks teams are likely to face?
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Los indicadores clave de rendimiento para la gestión de incidentes de TI
Las métricas que promueven decisiones importantes se denominan indicadores clave de rendimiento (KPI). A continuación se muestran algunos KPI para una gestión eficaz de incidentes de TI.
Tiempo promedio de resolución
El tiempo promedio necesario para resolver un incidente.
Tiempo promedio de respuesta inicial
El tiempo promedio necesario para responder a cada incidente.
Tasa de cumplimiento del SLA
El porcentaje de incidentes resueltos dentro de un SLA.
Tasa de resolución a la primera llamada
Porcentaje de incidentes resueltos en la primera llamada.
Número de incidentes repetido
El número de incidentes idénticos registrados dentro de un marco de tiempo específico.
Tasas de reapertura
El porcentaje de incidentes resueltos que se volvieron a abrir.
Retrasos de incidentes
El número de incidentes que están pendientes a la espera de una resolución
Porcentaje de incidentes mayores
El número de incidentes mayores en comparación con el número total de incidentes.
Costo por ticket
El gasto promedio correspondiente a cada ticket.
Tasas de satisfacción del usuario final
El número de usuarios finales o clientes satisfechos con los servicios de TI prestados.
Kit de implementación para la gestión de incidentes
Un paquete exclusivo con una lista de verificación de funciones y presentaciones de gestión de incidentes.
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Lista de verificación de funciones
Una lista completa de las funciones imprescindibles que puede usar como punto de referencia para su mesa de servicio de TI.
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Mejores prácticas
Presentaciones detalladas con casos de uso específicos para comenzar con la gestión de incidentes de ITSM