En esta sección, profundizaremos en los dos enfoques comunes de la gestión de problemas y cómo la madurez de su entorno de TI determina qué enfoque es más adecuado para su organización.
Gestión de problemas reactiva vs. Gestión de problemas proactiva
¿Qué es la gestión de problemas reactiva?
La gestión de problemas reactiva reacciona a los incidentes que surgen y luego continúa con el proceso de gestión de problemas. Básicamente, el enfoque reactivo para la gestión de problemas tiene como objetivo encontrar y eliminar las causas raíz de los errores conocidos y únicamente trata el problema si aparece como incidentes mayores o recurrentes.
¿Qué es la gestión de problemas proactiva?
La gestión de problemas proactiva busca las problemáticas, las fallas y los errores conocidos en los sistemas de TI con base en los incidentes pasados, los logs de datos del monitor de red y otras fuentes de información, luego procede a resolverlos permanentemente antes de que surjan como incidentes. Este proceso hace parte de la mejora continua del servicio. La gestión de problemas proactiva también tiene como objetivo resolver todos los errores conocidos de la KEDB si es posible hacerlo.
Ambos tipos de gestión de problemas siguen las mismas fases de resolución de problemas una vez que se presenta un problema: identificación del problema, control del problema y control de errores. La única diferencia es el enfoque para identificar el problema. No obstante, ambos procesos ofrecen distintas ventajas a la gestión de servicios y requieren recursos únicos para funcionar.
Elegir entre los enfoques de gestión de problemas reactivos y proactivos
Las organizaciones que apenas están comenzando a usar la gestión de problemas deben centrar sus esfuerzos en implementar un proceso de gestión de problemas reactivo. Es conveniente utilizar el personal existente de la mesa de servicio que tiene experiencia en la resolución de problemas cuando no están ocupados con incidentes diarios. Al hacerlo, obtienen una valiosa experiencia antes de implementar una gestión de problemas proactiva.
A medida que madura la prestación de servicios de una organización, debe avanzar hacia un proceso de gestión de problemas proactivo. Esta transición la debe realizar un equipo con un buen conjunto de habilidades analíticas que sea altamente competente en la infraestructura de TI y en las herramientas y tecnología que utiliza la organización.
Sin embargo, muchas organizaciones no se someten a esta transición, ya que es difícil cuantificar los beneficios de la gestión de problemas proactiva, que podría percibirse como una resolución de problemas potenciales y no reales. Sin embargo, algunas de las organizaciones más efectivas del mundo practican la gestión de problemas proactiva y encuentran enormes beneficios en ello.
A continuación:
A pesar de que la gestión de problemas reactiva y la gestión de problemas proactiva siguen las mismas fases de resolución de problemas una vez que se presenta un problema, existen múltiples técnicas para llegar a la causa raíz de un problema. Ahora veamos las diferentes técnicas utilizadas en la gestión de problemas.
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Lista de verificación de funciones para la gestión de problemas
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Manual de gestión de incidentes de TI
