Qu'est-ce que la gestion des problèmes pour les fournisseurs de services d'infogérance (MSP) ?
Lorsque de multiples tickets sont créés par une seule source, comme une interruption des services, cela implique souvent un problème sous-jacent. De tels problèmes latents doivent être gérés correctement pour qu'ils n'aient pas de répercussions négatives sur l'entreprise. Avec un système de gestion des problèmes, vous pouvez identifier la cause du problème, surveiller les dossiers afin d'analyser le problème et planifier un workflow efficace permettant de clore efficacement le problème.
Pourquoi la gestion des problèmes est-elle importante ?
Les incidents isolés sont généralement causés par des problèmes plus importants qui se cachent sous la surface. Le simple fait de résoudre les incidents un par un ne fait qu'effleurer la partie visible de l'iceberg. S'ils sont ignorés, les problèmes plus profonds peuvent provoquer un effet domino, entraînant une série de revers pour l'entreprise. Par conséquent, un système efficace de gestion des problèmes doit traiter les incidents actuels, tout en évitant que les problèmes n'aient des répercussions supplémentaires.
ServiceDesk Plus MSP pour la gestion des problèmes
ServiceDesk Plus MSP vous permet de traiter et gérer efficacement les problèmes grâce à ses capacités de suivi systématique, ses automatisations simples et à sa gestion optimisée des workflows. Vous pouvez détecter et analyser les problèmes, planifier des solutions de contournement ou définitives, tout en automatisant le processus de résolution des problèmes.
Détectez, analysez et organisez efficacement. Maîtrisez vos problèmes informatiques.
- Utilisez le module Problèmes pour gérer les problèmes pour des comptes distincts. Créez de nouveaux problèmes ou actualisez les thématiques existantes pour chacun de vos clients.
- Convertissez les incidents enregistrés en problème, ou transformez un problème en changement si un changement est nécessaire au sein de l'entreprise.
- Effectuez des annonces spécifiques aux comptes pour informer tous les utilisateurs d'un problème et éviter l'enregistrement répété d'incidents connexes.
- Informez les techniciens de la création d'un problème, de son affectation et des actions connexes.
- Configurez des rappels pour assurer une exécution des tâches et une résolution de problèmes rapides.
- Ajoutez de brèves notes et des journaux de travail pour vous aider à garder le cap.
- Visionnez l'historique de toutes les communications dans le cadre des problèmes enregistrés.
Classez et répertoriez les problèmes. Travaillez intelligemment pour résoudre les problèmes.
- Créez des catégories et sous-catégories spécifiques à des sites ou à des comptes.
- Attribuez des catégories à chaque problème, comme l'impact, l'urgence et la priorité.
Remontez jusqu'à la source des problèmes. Concevez des solutions de contournement ou définitives efficaces.
- Créez des articles de connaissances à partir des résolutions afin de pouvoir les utiliser ultérieurement.
- Classez les solutions en registres d'erreurs connues, solutions de contournement et résolutions pour que les techniciens puissent les utiliser pour des problèmes similaires par la suite.
- Joignez facilement des fichiers contenant des détails concernant l'impact, la cause profonde et les symptômes du problème, ou enregistrez des informations de dépannage directement sous forme de notes.
Associez les problèmes aux incidents et aux changements. Améliorez la gestion du centre d'assistance.
- Établissez facilement le lien entre des incidents et un problème ou changement spécifique, grâce au module Problèmes intégré.
- Définissez des règles de clôture pour chaque problème et fermez automatiquement les incidents et changements connexes, une fois le problème résolu.
- Informez automatiquement les utilisateurs associés lorsque les problèmes sont clos.
