En quoi consiste une base de connaissances pour les fournisseurs de services d'infogérance (MSP) ?
Une base de connaissances est un référentiel organisé de données pertinentes, structuré avec les meilleures pratiques informatiques et les connaissances résultant de l'expérience pratique. Une base de connaissances complète aidera à améliorer la productivité des agents et la satisfaction des clients. Pour les fournisseurs de services d'infogérance (MSP), la gestion des bases de connaissances inclut la classification et la personnalisation des thèmes pour chaque compte, la définition de restrictions concernant certains thèmes pour les techniciens et les utilisateurs clients, ainsi que la fourniture de suggestions pertinentes pour les incidents sur le portail en libre-service.
Pourquoi les bases de connaissances sont-elles importantes ?
Les techniciens reçoivent généralement des demandes d'enregistrement de tickets de la part des clients. La gestion de telles demandes pour l'ensemble des comptes peut faire perdre beaucoup de temps productif aux fournisseurs de services d'infogérance. Une base de connaissances permet aux utilisateurs finaux de résoudre facilement leurs problèmes sans déposer de ticket, soulageant ainsi un peu le centre d'assistance. Elle évite aussi aux utilisateurs de longs temps d'attente, ce qui conduit à une satisfaction accrue des clients.
ServiceDesk Plus MSP pour la gestion des connaissances
Vos agents de support passent-ils des heures à enregistrer des tickets pour les clients ou à résoudre des tickets similaires à maintes reprises ? Dans ce cas, vous avez besoin d'une base de connaissances complète, dotée de fonctionnalités uniques conçues spécifiquement pour les fournisseurs de services d'infogérance (MSP). À l'aide de ServiceDesk Plus MSP, donnez un nouvel élan à votre base de connaissances existante ou créez une nouvelle base de toutes pièces à partir de modèles simples et de solutions apportées à des tickets antérieurs. Vos techniciens peuvent consigner les enseignements tirés, afin de pouvoir les consulter ultérieurement lors de la résolution de problèmes complexes.
Créez une base de connaissances facile à utiliser. Améliorez la gestion des services.
- Organisez les résolutions par thèmes et catégories séparément pour chaque compte afin d'y accéder facilement.
- Recueillez des connaissances et enregistrez-les afin de pouvoir les utiliser ultérieurement.
- Créez des articles de connaissances en ajoutant de nouvelles résolutions des tickets et des problèmes directement à la base de connaissances.
- Identifiez les solutions avec des mots-clés pour y accéder plus rapidement lors des recherches.
Assurez une accessibilité en fonction des besoins. Éliminez le désordre et travaillez en toute clarté.
- Fournissez aux clients une vue sélective des solutions sur le portail en libre-service en contrôlant les autorisations d'accès.
- Trouvez facilement les solutions grâce à des mots-clés pertinents.
- Personnalisez la vue des solutions en choisissant le nombre d'éléments de connaissance à afficher en même temps.
Définissez un processus d'approbation pour les solutions. Veillez à ce qu'il reste concis et authentique.
- Incitez les techniciens à agir avec un processus d'approbation des solutions s'appuyant sur des règles.
- Envoyez par e-mail des solutions à des experts pour obtenir un deuxième avis et pour approbation.
- Suivez le statut d'approbation de chaque solution.
- Modifiez les solutions et soumettez-les à nouveau à approbation, si nécessaire.