Gestion des demandes dans ServiceDesk Plus
Redéfinissez votre approche de la gestion des demandes de service avec ServiceDesk Plus. Grâce à des automatisations intelligentes et à un portail de self-service intuitif, vous pouvez désormais garder un œil sur tous les tickets de demande de service et offrir une meilleure expérience à vos utilisateurs finaux.
ServiceDesk Plus de ManageEngine est un logiciel de service d'assistance informatique fourni avec un catalogue de services personnalisable dans lequel les organisations IT peuvent publier leurs services informatiques pris en charge. Des modèles personnalisés pour chaque service permettent aux utilisateurs finaux de choisir rapidement des services dans le portail en libre-service. Le catalogue de services permet l'automatisation des processus en permettant d'associer des workflows personnalisés à chaque type de demande de service. Cela signifie que vous pouvez configurer les approbations, les SLA, les tâches et les notifications pour qu'elles soient déclenchées automatiquement lorsqu'une demande de service est lancée. Rationalisez les demandes de services informatiques et faites place à une prestation de services exemplaire !
Qu'est-ce qu'un catalogue de services informatiques ?
Un catalogue de services informatiques est un répertoire de tous les services qu'une équipe informatique propose à ses utilisateurs finaux, avec des informations pertinentes telles que la durée prévue de la prestation de services, les coûts opérationnels associés et les approbations. Le catalogue de services peut être de deux types.
Catalogue de services d’entreprises
Répertorie les services informatiques destinés aux utilisateurs finaux tels que la fourniture d'ordinateurs portables, la demande d'un nouveau logiciel, etc.
Catalogue des services techniques
Services informatiques techniques comme le provisionnement de serveurs, les correctifs des logiciels, les mises à niveau de pare-feu, etc.
Pourquoi avez-vous besoin d'un catalogue de services informatiques ?
Dans leur objectif d'évoluer vers une informatique centrée sur l'utilisateur, les équipes IT construisent un catalogue de services informatiques permettant à leurs utilisateurs finaux de demander un service très similaire à leur expérience d'achat en ligne. Avec un catalogue de services informatiques, les équipes informatiques peuvent :
- Présentez leurs services informatiques aux utilisateurs finaux
- Collectez les informations pertinentes dès la création du ticket pour éviter des retards inutiles dans la prestation des services informatiques
- Automatisez les flux de travail et les mécanismes d'approbation spécifiques à chaque prestation de services, améliorant ainsi l'efficacité de l'équipe informatique.
Créez votre propre catalogue de services informatique d'entreprise sur site ou dans le cloud
La fonctionnalité de catalogue de services informatiques de ServiceDesk Plus comprend des modèles personnalisés, l'attribution automatique des SLAs, des automatisations et des workflows sans code et un processus d'approbation en plusieurs étapes pour permettre aux équipes du service d'assistance informatique de couvrir toutes la gestion des demandes.
Meilleures pratiques du catalogue de services dans ServiceDesk Plus:
Fournir une description simple et commerciale du service (description)
Identifier un propriétaire de service (technicien, groupes)
Disponibilité du service (publication vers les groupes d'utilisateurs concernés)
Mentionner les objectifs de niveau de service (SLA)
Définir les politiques d'autorisation, d'escalade et de notification (détails d'approbation, règles de notification)
Précisez les coûts (champs supplémentaires)
Concevez et publiez rapidement des services informatiques
- Créez un catalogue complet de services informatiques et de business que vous proposez en quelques minutes.
- Utilisez la fonction « glisser – déposer » de ServiceDesk Plus pour créer des modèles pour différents services.
- Associez des workflows tels que les SLAs, les approbations en plusieurs étapes et les tâches pour faciliter le travail des techniciens du centre de d’assistance.
- Accédez à une large gamme de modèles de demande de service prédéfinis et personnalisez-les selon vos besoins avec un minimum d'effort.
Modèle de catalogue de services informatiques
Catégories de modèles de service
Rendez l’expérience d'achat captivante
- Offrez une expérience personnalisée aux utilisateurs finaux dans le portail libre-service en présentant uniquement les services auxquels les utilisateurs finaux ont droit ou ceux qui correspondent à leur rôle.
- Promouvoir l'auto-assistance et améliorer l'efficacité opérationnelle.
- Permettez aux utilisateurs de créer et de suivre leurs demandes de service en mobilité.
- Tenez les utilisateurs finaux informés à chaque étape pour une meilleure visibilité et transparence.
- Fournissez un accès à tout moment et en tout lieu aux utilisateurs finaux en présentant le catalogue de services dans le portail libre-service.
Automatisez pour une meilleure efficacité. Optimiser la prestation de services informatiques.
- Activez le processus d'approbation en 5 étapes et déclenchez automatiquement les notifications d'approbation lorsqu'une demande de service est lancée à partir du catalogue de services.
- Assurez l'attribution automatique des demandes au bon technicien et ainsi garantir une exécution rapide.
- Définissez les tâches et les dépendances de ces tâches pour une collaboration intelligente partout où plusieurs mains sont impliquées dans une demande de service.
Cycle de vie de la demande de service
Ce que disent les clients
Avec les services informatiques proposés en tant qu'options de catalogue directement dans le portail libre-service de l'utilisateur final, nous avons pu présenter une vue cohérente et structurée des capacités de gestion des demandes informatiques entièrement automatisées avec des SLA et des workflows d'approbation.
Tarek Saade
Chef d'équipe senior en gestion des incidents informatiques, Averda