Dernière mise à jour : Mars 10, 2022
Importance d’un bon outil d’assistance pour les MSP
Un système d’assistance relie le MSP à ses clients. D’aucuns affirment même qu’il s’agit de la base d’une activité MSP. Ce système d’assistance gère chaque problème ou demande de service et héberge le portail en libre-service. Un MSP traite de très nombreuses demandes chaque jour en matière de mots de passe, de problèmes matériels ou d’autres aspects. Il exige une solution d’assistance offrant bien plus qu’un simple système de gestion des tickets.
La gestion de l’infrastructure informatique du client en tout ou partie l’amène à faire face à des enjeux dépassant largement les tickets d’incident. Il a donc grand besoin de modules intégrés pour les processus ITSM comme la gestion des incidents, des problèmes, des modifications, des project et des actifs. Une bonne gestion des processus ITSM offre des avantages comme des coûts d’exploitation informatique réduits et des interruptions de service minimes.
Outre ces processus ITSM, un MSP doit disposer de fonctionnalités RMM et PSA (comme la facturation) pour gérer les ressources de ses clients, d’un module de suivi complet avec des tableaux de bord d’analyse des activités d’assistance et d’outils de gestion des achats et des contrats pour enregistrer le matériel acquis et les licences de logiciel. Un MSP a absolument besoin de ces fonctionnalités.
Il est donc surprenant que la plupart des solutions d’assistance n’offrent pas la moitié de ces fonctionnalités. Le MSP se retrouve alors avec une seule option, acheter d’autres produits pour obtenir celles manquantes et les intégrer à sa solution d’assistance. Dans le pire des cas, la solution que le MSP choisit finalement ne s’intègre même pas à l’outil existant de l’entreprise, ou elle engendre de nombreuses complications et erreurs à l’intégration et par la suite. Somme toute, le MSP doit assumer la charge financière de remplacer l’outil ou tenter de gérer un système déficient.
Voici les principales raisons pour lesquelles un MSP a besoin d’une bonne solution d’assistance :
1. Système de gestion des tâches efficace
Le module de gestion des tickets de base de certains outils contient un seul écran pour créer un ticket et aucun système de gestion des tâches. Les outils sans système de gestion des tâches offrent finalement des fonctionnalités de base avec un minimum de champs et d’écrans.
Une bonne solution d’assistance offre à la fois des fonctionnalités permettant à un MSP de créer et de modifier des tâches, ainsi que de les affecter à des techniciens, et des fonctionnalités pour créer et modifier des dépendances de tâche, ajouter des carnets de travail (temps consacré à un ticket par un technicien), etc.
Elle simplifie la gestion des tâches en affichant les techniciens, leur activité et l’étape suivante, ce qui permet à d’autres d’intervenir et d’effectuer les tâches pour l’exécution ponctuelle des SLA.
2. Résolution accélérée des tickets
Un MSP gère de nombreux tickets et a donc toujours besoin d’un moyen de suivre les tickets non traités et de les transférer à des techniciens pour obtenir une résolution rapide. Une solution d’assistance dotée de solides fonctions de suivi, d’automatisation à divers niveaux et de copie d’une résolution de la base de connaissances directement dans un ticket accélère la gestion courante des tickets entrants.
3. Offre de moyens au client pour qu’il résolve lui-même les problèmes mineurs
L’un des points forts d’une bonne solution d’assistance réside dans un portail en libre-service. Il offre à l’utilisateur un accès pratique au catalogue de services et à la base de connaissances. L’utilisateur enregistre un problème directement dans le portail en libre-service ou recherche des informations à ce sujet dans la base de connaissances. Une solution d’assistance sophistiquée affiche des articles de la base de connaissances sur tout problème que l’utilisateur indique en objet du ticket qu’il crée dans le portail en libre-service. Une base de connaissances aide à réduire la plupart des tickets de premier niveau demandant une information élémentaire.
4. Génération de retour client
De nombreux outils d’assistance peuvent générer une enquête de retour client (sur une échelle de 1 à 5) pour chaque service fourni. Certaines solutions avancées permettent de créer et de gérer différents types d’enquêtes client selon le type de demande (incident ou service). Un MSP peut choisir le moment et la fréquence d’envoi de l’enquête ou définir des critères pour cibler précisément les domaines et collecter des avis précieux afin de prouver aux clients toute l’attention qu’il porte à la résolution de leurs problèmes.
5. Analyse des points cruciaux
Un système d’assistance permet d’extraire des renseignements utiles sur l’activité à l’aide de rapports et de tableaux de bord. Selon l’information tirée de ces rapports, un MSP peut partager une série de bonnes pratiques et d’autres articles utiles dans la base de connaissances pour aider les techniciens à accélérer la résolution des tickets. Grâce à des tableaux de bord opérationnels, le MSP prépare le budget du trimestre ou de l’exercice à venir et améliore la rentabilité de son activité.
