En quoi consiste la gestion des incidents pour les fournisseurs de services d'infogérance ?
Les tickets sont courants dans tous les centres de services. L'interruption d'un service ou d'un élément configuré est considérée comme un incident informatique (ticket d'incident), tandis qu'une demande de service informatique spécifique correspond à une demande de services. La gestion d'incidents liés à de multiples comptes représente un défi pour les fournisseurs de services d'infogérance (MSP). Il est crucial de disposer d'un système de gestion des incidents adoptant les meilleures pratiques pour traiter les incidents informatiques des différents clients depuis un seul et même endroit.
Pourquoi la gestion des incidents est-elle importante ?
Les incidents sont imprévus et un centre de services efficace doit être prêt à les gérer et les résoudre, à respecter les accords de niveau de service (SLA) et à satisfaire les clients. Pour ce faire, les fournisseurs de services d'infogérance doivent mettre en place un système de gestion des incidents doté de fonctionnalités comme le suivi des problèmes, la gestion des risques ou la gestion des demandes.
ServiceDesk Plus MSP pour la gestion des incidents
Lorsque des incidents (tickets) sont enregistrés, les règles de workflow intuitives et simplifiées de ServiceDesk Plus MSP vous permettent de gérer efficacement les incidents. L'automatisation simplifie la gestion des incidents en vous aidant à organiser les tickets de vos différents comptes, à affecter les incidents aux techniciens appropriés ou même à résoudre les incidents récurrents, pour que votre équipe puisse se concentrer sur des tâches plus productives.
Automatisez les workflows. Maîtrisez mieux vos tickets.
- Répertoriez automatiquement les tickets entrants par catégorie, sous-catégorie et élément.
- Attribuez aux incidents des accords de niveau de service pour les réponses et la résolution sur la base de paramètres intégrés aux tickets.
- À l'aide de règles opérationnelles, dirigez automatiquement les tickets vers les techniciens appropriés.
- Classez les tickets par ordre de priorité, selon leur impact et leur degré d'urgence, à l'aide d'une matrice de priorité des incidents.
- Envoyez des notifications automatiques pour tenir vos utilisateurs finaux et techniciens informés lors de chaque étape.
Améliorez les prestations de services à l'aide d'accords de niveau de service. Renforcez la satisfaction des clients.
- Informez les techniciens des violations des accords de niveau de service, de manière proactive ou réactive.
- Profitez de plusieurs niveaux d'escalade concernant les violations des accords de niveau de service.
- Mettez en pause les chronomètres des accords de niveau de service en cas de changement de statut d'un incident.
