Dernière mise à jour : Mars 10, 2022
Bonnes pratiques des MSP prospères
Pour exceller comme MSP sur le marché actuel, offrir les bons services ne suffit pas. Il faut le faire convenablement. Cela démarque de la concurrence. Un MSP doit considérer tant d’aspects avant de se lancer et relever tous les types de défis dans son parcours pour établir son activité comme une solution viable pour les clients.
De la définition du processus de démarrage, des offres de services et desmodalités des packs et des prix au choix de ses outils, un MSP rencontre de nombreux défis. Une fois les contours de l’activité précisés, il doit se démarquer par une approche vraiment différente.
Voici de bonnes pratiques clés pouvant aider un MSP à devenir une solution incontournable pour les organisations :
1. Réaliser une analyse de rentabilité détaillée
Le MSP doit créer une stratégie de tarification détaillée avec les prix de chaque service et pack, calculer ses charges d’exploitation totales, mener une analyse de rentabilité détaillée et quantifier son ROI. Il détermine les prix à facturer en choisissant les modèles tarifaires à adopter pour les clients (voir Modèles tarifaires).
Il crée et offre des packs de services selon l’impact visé sur l’infrastructure informatique du client et, finalement, sur le fonctionnement de son entreprise.
2. Établir un moyen de traiter rapidement les devis de petits articles et matériels
Même si de petits articles comme des câbles semblent anodins au niveau global, il faut mettre en place un système pour chiffrer les prix de ce type de matériel. En effet, cela s’avère important dans des installations et des projets à grande échelle, mais permet aussi de gagner beaucoup de temps et facilite le processus de facturation.
3. Tenir une piste d’audit
Grâce à son outil PSA, le MSP enregistre séparément toutes les données relatives à chaque client de façon facile à suivre. Cela accélère et rend plus exact le processus de facturation. Ces enregistrements peuvent aussi servir en cas de conflits survenant pendant ou après la prestation de service.
4. Définir et documenter les processus reproductibles
Pour offrir des services constants à toute sa clientèle, le MSP doit définir et documenter tous les processus reproductibles avec des graphiques, comme des diagrammes. Cela aide à former du nouveau personnel et à établir une culture de travail unique dans l’organisation.
Il faut aussi institutionnaliser les résultats et déployer des processus ayant un impact plus vaste sur l’offre de services de qualité, comme ITIL®.
5. Exploiter les atouts du cloud
Tout le monde adopte le cloud à présent. L’offre de services cloud dans divers packs constitue une forte valeur ajoutée pour les clients et favorise la conversion des pistes par les équipes de vente et marketing.
6. Choisir une plate-forme unifiée de gestion
Le traitement de nombreux clients tout en gérant des aspects comme différents plans ou niveaux de service, la supervision à distance, la facturation, la prestation, la sauvegarde de données et le support, ainsi que la gestion des tickets de chaque client exige une plateforme complète. Le choix de plusieurs outils pour obtenir toutes ces fonctions peut créer nombre de problèmes.
Il faut rechercher un système d’assistance procurant toutes ou la plupart de ces fonctions et offrant des moyens d’intégration flexibles pour une interaction fluide avec des produits tiers.
7. Créer des offres d’accès à effet de levier
La réussite pérenne d’un MSP dépendant fortement de revenus réguliers, nombre d’entre eux créent des offres d’accès à effet de levier. Certains clients tendent à préférer un contrat de type tout compris avec un nouveau partenaire. Il vaut mieux limiter sciemment la gamme de services et tenter de ne pas capter au départ l’essentiel de l’activité d’un client.
Ainsi, un MSP détermine les besoins réels et les attentes du client sans paraître trop empressé à son égard, ce qui permet de gagner sa confiance. Une fois la confiance établie, il peut parler ouvertement au client des options de montée en gamme et d’élargissement des services. Cette forme de conversion de comptes génère souvent des revenus équivalents à l’acquisition d’un nouveau client.