Gestion des demandes de service

Les utilisateurs formulent diverses demandes informatiques chaque jour. Il peut s’agir d’une demande de nouveau logiciel, de remplacement d’un ancien matériel, d’accès à des applications ou de modification d’un élément d’un actif. On les considère comme des demandes de service. Une demande de service est une demande faite à la DSI de satisfaire un besoin de l’utilisateur. Idéalement, on choisit la demande dans un catalogue de services, qui recense tous les services informatiques offerts aux utilisateurs.

On désigne par traitement des demandes le processus consistant à exécuter une demande de service d’un utilisateur et à gérer tout son cycle de vie. L’équipe du centre de services informatiques est responsable de traiter les demandes d’un utilisateur conformément aux normes métier. Le traitement des demandes améliore la productivité opérationnelle en permettant aux utilisateurs d’obtenir les services informatiques qu’exigent leurs tâches courantes.

La gestion des demandes de service constitue un aspect clé du cadre ITIL® et concerne d’autres processus ITSM comme la gestion des incidents, des problèmes ou des modifications. Beaucoup pensent que la gestion des demandes de service et celle des incidents sont similaires, mais elles sont très distinctes. Le référentiel ITIL définit un incident comme une interruption non prévue d’un service informatique ou une réduction de la qualité de ce service. En d’autres termes, un incident est une erreur ou un défaut qui empêche de fournir un service correctement. La gestion des incidents apporte une correction rapide ou une solution permanente aux problèmes soulevés.

Le référentiel ITIL définit une demande de service comme une demande formelle d’un utilisateur pour quelque chose à fournir. En d’autres termes, on crée une demande de service lorsque l’utilisateur a besoin d’un élément nouveau ou remplacé. Le moyen simple de distinguer les demandes de service des incidents consiste à comprendre que les premières sont des actions que l’utilisateur peut choisir dans un catalogue de services, comme une réinitialisation de mot de passe ou l’intégration d’un nouvel employé.

Exemple de demande de service : un utilisateur souhaite mettre à niveau un logiciel vers une version ultérieure. Ce type de demande de service présentant un risque faible, elle n’exige pas plusieurs approbations et le technicien peut la traiter sans urgence. Voici un exemple courant d’incident : Internet cesse de fonctionner. Si le problème concerne le système, des utilisateurs peuvent le diagnostiquer et y remédier eux-mêmes. S’il ne concerne pas le système, ils ont besoin de l’aide d’un technicien.

En général, une entreprise générant un grand nombre de demandes de service chaque jour exige un outil d’assistance informatique pour isoler leur processus de ceux de gestion des incident, des problèmes ou des modifications. Un processus de traitement des demandes simple englobe les étapes suivantes. On peut considérer ces étapes comme un modèle de base pour le traitement des demandes. Il peut servir à créer d’autres modèles pour des catégories de demande de service.

• Un utilisateur soumet une demande de service via le portail en libre-service ou un autre canal comme le courrier électronique ou le téléphone. Le portail en libre-service offre le canal idéal, car le modèle de ticket, avec des champs et des formulaires dynamiques, recueille automatiquement tous les détails requis auprès de l’utilisateur selon la catégorie de demande de service choisie. Cela permet au technicien d’évaluer rapidement tout le ticket.
• Une fois le ticket catégorisé, priorisé et affecté au technicien, celui-ci évalue la demande et vérifie s’il faut une approbation de ses supérieurs ou de personnes d’autres fonctions métier. Si nécessaire, on l’envoie ensuite pour approbation. D’autres détails comme des estimations de coûts, des détails de l’utilisateur et des accords de niveau de service sont analysés.
• Le technicien s’occupe de traiter la demande de service en utilisant divers outils de l’assistance informatique, notamment un cycle de vie des demandes ou des workflows visuels qui le guident à travers le flux d’état du ticket concerné et déclenchent des tâches connexes via l’intégration à d’autres processus ITSM, comme la gestion des actifs et des achats.
• Une fois la demande de service traitée, on ferme le ticket. Une fois le ticket fermé, l’utilisateur reçoit une enquête CSAT pour recueillir d’autres informations et améliorer le processus de traitement.

Voici quelques bonnes pratiques que les DSI peuvent utiliser avec un outil d’assistance informatique pour un processus efficace de gestion des demandes de service :

• Prioriser les tickets grâce à l’automatisation de l’assistance. Une grille de priorité aide les DSI à déterminer automatiquement la priorité d’une demande selon son impact et urgence. L’assistance peut aussi affecter automatiquement les tickets ayant une priorité donnée à certains techniciens avec une fonction d’affectation automatique de technicien qui repose sur des algorithmes de tourniquet ou de répartition de charge.
• Utiliser le processus de gestion des connaissances. On peut enregistrer les solutions à des demandes de service récurrentes dans une base de connaissances. Grâce à une base de connaissances centralisée avec possibilité de recherche qui permet un accès facile à des réponses à jour, l’utilisateur obtient lui-même des articles de solution. Cela réduit la charge des techniciens, minimise les coûts et accroît l’autonomie des utilisateurs.
• Créer un catalogue de services extensif. Un catalogue de services assure un suivi complet des divers services offerts à un utilisateur. Les DSI peuvent créer des modèles de demande de service personnalisés avec des sections et des détails sur les ressources pour collecter l’information nécessaire. Chaque modèle de demande de service peut posséder son propre jeu de workflows comprenant un processus d’approbation en plusieurs étapes, une application automatique de SLA et une série de tâches requises pour fournir le service. Grâce à un accès basé sur le rôle aux modèles de demande de service, l’organisation veille à ce que seuls les bons services soient présentés aux utilisateurs concernés.
• Intégrer le traitement à d’autres processus ITSM. Les demandes de service engagent souvent plusieurs équipes, comme l’approvisionnement et la facturation. À cet effet, il suffit d’intégrer le processus de gestion des demandes de service à la CMDB interne du centre de services et aux processus de gestion des actifs, des achats et des contrats. Cette intégration contextuelle permet à la DSI de gérer l’achat de biens et de services, de créer différents types de service et d’associer des tickets aux fournisseurs selon les services offerts.
• Optimiser le processus de traitement des demandes avec des rapports et des tableaux de bord. Grâce à des rapports et tableaux de bord, la DSI gère le cycle de vie des demandes de service et identifie des tendances pour mieux comprendre et optimiser l’exécution globale. Elle peut suivre les ressources utilisées, les techniciens affectés et le coût et la qualité de la prestation de service pour une analyse détaillée de la performance du centre, surtout en matière de demandes de service.

Un processus efficace de gestion des demandes de service permet aux techniciens de consacrer leur temps précieux aux tâches les plus cruciales. En utilisant les bons processus opérationnels et tout l’éventail des outils ITSM, l’organisation gagne aisément en qualité de service.