Qu'est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?

Stratégie de services

Cette phase forme la base ou le cadre de la création du processus de gestion des services informatiques par une entreprise. Elle consiste à définir les services que la société proposera, en planifiant de façon stratégique les processus, ainsi qu'en identifiant et développant les actifs requis pour continuer à faire évoluer les processus. La stratégie de services de toutes les entreprises inclut les aspects suivants :

Gestion de la stratégie

L'évaluation du marché, de l'offre et de la concurrence de l'entreprise, ainsi que l'élaboration d'une stratégie pour les services informatiques.

Gestion du portefeuille de services

La gestion du catalogue de services afin de veiller à ce qu'il comprenne les services informatiques adéquats, avec le niveau d'investissement défini, afin de répondre aux besoins des clients.

Gestion financière

La gestion du budget, des comptes et des factures de l'entreprise.

Gestion de la demande et de la capacité

La compréhension et l'anticipation de la demande concernant les services informatiques définis, en s'assurant que l'entreprise dispose des capacités requises pour répondre aux demandes et besoins des clients.

Gestion des relations d'affaires

L'identification des besoins des utilisateurs finaux, en veillant à ce que les services appropriés soient développés pour répondre à leurs besoins, afin de conserver de bonnes relations avec les clients.

Conception des services

L'objectif principal de cette étape est la planification et la conception des services informatiques que la société propose, de manière à répondre aux exigences des entreprises. Cela implique de créer et de concevoir de nouveaux services, ainsi que d'évaluer les services actuels et d'y apporter des améliorations pertinentes. La conception des services informatiques comporte plusieurs volets :

Coordination de la conception

La gestion de la conception pour veiller à ce que les indicateurs, la technologie, les systèmes d'information et les services modifiés ou venant d'être créés soient cohérents et efficaces.

Gestion du catalogue de services

La création et la tenue d'un catalogue de services qui fournit toutes les informations relatives aux offres informatiques de l'entreprise, à leur statut actuel et aux interdépendances.

Gestion des risques

L'identification des risques potentiels engendrés par les processus des services informatiques, en les enregistrant avec leur impact et les solutions de contournement plausibles.

Gestion des niveaux de service

La définition d'accords de niveau de service sur la base des discussions avec les clients, afin de garantir que la conception des services s'appuie sur ces derniers.

Gestion de la capacité

L'analyse de la capacité des services informatiques proposés, en veillant à ce que cela soit suffisant pour respecter les objectifs prévus et convenus en matière de niveau de services.

Gestion de la disponibilité

La gestion de tous les aspects de la disponibilité des services informatiques.

Gestion de la continuité des services informatiques

La gestion des risques pour s'assurer d'atteindre au moins les niveaux de services minimaux convenus, de manière à éviter toute interruption de la continuité des activités.

Sécurité de l'information

La préservation de la sécurité des données, ainsi que la protection de la confidentialité et de l'intégrité de l'entreprise.

Conformité

Le fait de veiller à ce que les services informatiques soient conformes aux politiques juridiques et d'entreprise.

Gestion de l'architecture

La planification et le développement du paysage technologique futur de l'entreprise, sur la base des nouvelles technologies qui sont disponibles sur le marché.

Gestion des fournisseurs

La gestion des contrats avec les fournisseurs pour veiller au respect par ces derniers de leurs engagements contractuels.

Transition des services

Une fois que la conception des services informatiques et de leurs processus est finalisée, il est important de les créer et de les tester pour vérifier la fluidité des processus. Les équipes informatiques doivent s'assurer que les services conçus ne perturberont en aucune manière les services, particulièrement en cas d'actualisation ou de restructuration des processus des services informatiques existants. Ceci nécessite une évaluation et une gestion du changement, ainsi qu'une gestion des risques. Une transition implique toujours des risques et il est important d'adopter une approche proactive lors des transitions.

Évaluation et gestion du changement

Le fait de contrôler le cycle de vie de tout changement informatique, y compris les changements opérationnels, stratégiques ou tactiques.

Gestion de projet

La planification et la gestion des principales activités liées à la mise en production.

Gestion des connaissances

La tenue d'une base de connaissances informatiques partagée au sein de l'entreprise.

Gestion de la configuration et des actifs des services

La préservation et la gestion des actifs informatiques qui sont requis pour les services informatiques proposés, ainsi que de leurs éléments de configuration (CI).

Gestion de la mise en production et du déploiement

La planification, la programmation et le contrôle du déploiement des diverses mises en production pour garantir une perturbation minimale des services existants.

Exploitation des services

Cette phase consiste à mettre en œuvre les conceptions nouvelles ou modifiées éprouvées dans un environnement de production. À ce stade, les processus ont déjà été testés et les problèmes réglés, mais il est inévitable de rencontrer des soucis imprévus concernant les nouveaux processus lorsque les clients commencent à utiliser les services. Les équipes informatiques doivent donc surveiller de près les processus et les workflows et veiller de manière proactive à la continuité des prestations de services. Le cadre ITIL définit les éléments suivants comme faisant partie des principaux processus de la phase d'exploitation des services :

Gestion des incidents et de la satisfaction des demandes

Le fait de veiller à ce que tous les incidents informatiques soient résolus dans les plus brefs délais et à ce que les demandes de services soient gérées conformément aux objectifs convenus de niveau de services.

Gestion des problèmes

La gestion de tous les problèmes informatiques, la limitation de l'impact des incidents informatiques ayant conduit au problème et la proposition d'une solution permanente ou de contournement.

Gestion technique

La gestion de l'infrastructure informatique avec le support et l'expertise techniques les plus appropriés.

Amélioration continue des services (CSI)

La mise en œuvre réussie des processus informatiques ne doit jamais marquer l'étape finale pour l'entreprise. Il existe toujours une marge de progression et la possibilité de nouvelles évolutions résultant de problèmes survenus, de demandes et de besoins des clients, ou de commentaires des utilisateurs. Les indicateurs clés de performances (KPI) et autres indicateurs jouent un rôle essentiel dans l'identification des domaines dans lesquels des améliorations ou des changements sont nécessaires. Pour une meilleure compréhension, lisez ce blog consacré aux KPI déterminants pour toutes les entreprises. Vous trouverez ci-dessous une présentation de quelques aspects de l'amélioration continue des services :

Examen des services informatiques

Le passage en revue des services proposés et de l'infrastructure informatique, afin d'identifier tout domaine pouvant nécessiter des améliorations.

Évaluation des processus

Le fait de suivre en permanence et d'évaluer les processus, pour s'assurer de maintenir le niveau de référence.

Gestion des initiatives d'amélioration continue des services

La définition et le suivi des initiatives d'amélioration continue des services, afin de veiller à ce que les activités correspondantes soient effectuées conformément au plan et de corriger tous soucis imprévus survenant en cours de route.

Les étapes suivantes correspondent aux meilleures pratiques pouvant contribuer à simplifier la mise en place et l'utilisation efficace des processus et workflows de gestion des services informatiques :

Faire un audit de vos activités actuelles de gestion des services informatiques et identifier les lacunes

Avant de mettre en œuvre les processus de gestion des services informatiques au sein de votre entreprise, il est préférable d'identifier les objectifs initiaux de votre société, puis de remonter le processus. Quand il s'agit de mettre en place des workflows de gestion des services informatiques, il n'existe pas d'approche universelle. Il est donc essentiel d'identifier avec soin les domaines informatiques comportant des processus de gestion des services informatiques ; d'impliquer les bonnes personnes ; de déployer la technologie pertinente ; de choisir les bons workflows ; de connaître les enjeux et les risques encourus ; ainsi que d'être préparés, en disposant de stratégies de reprise en cas d'échec des initiatives.

Informer, communiquer et impliquer les parties prenantes lors de la mise en place des processus de gestion des services informatiques

Selon un rapport de McKinsey, 70 % des projets de changement échouent, car la direction ne peut pas ou ne veut pas aider les salariés à accepter le changement. Pour éviter cela, votre entreprise doit créer une culture qui est réceptive au changement. Pour ce faire, vous devez vous assurer que toutes les parties prenantes sont convaincues des avantages de l'élaboration de stratégies et de la mise en place de bons processus de gestion des services informatiques, mais aussi communiquer avec les personnes extérieures à l'équipe principale de mise en œuvre par le biais d'ateliers, de réunions, etc. pour veiller à ce que toutes les personnes concernées soient en phase.

Préciser les facteurs clés de succès et surveiller les KPI et les autres indicateurs

Au fil de la progression de la mise en œuvre de la gestion des services informatiques, votre équipe doit régulièrement suivre les performances de votre centre d'assistance informatique en utilisant les indicateurs clés de performances (KPI) et d'autres indicateurs pour assurer une amélioration continue. Grâce à la capacité intégrée de génération de rapports offerte par les outils de gestion des services informatiques, votre équipe peut préparer différents rapports contenant à la fois des données de haut niveau et granulaires, contribuant à l'analyse des performances et à la prise de décision. S'il est nécessaire d'analyser régulièrement les indicateurs clés de performances, l'astuce consiste à mesurer les bons KPI et indicateurs pour votre centre d'assistance. Vous éviterez ainsi de perdre du temps avec des indicateurs non pertinents ou insignifiants. Voici les KPI et autres indicateurs les plus utiles :

Heures de travail perdues

Le nombre d'heures pendant lesquelles l'activité est interrompue en raison de l'indisponibilité des services informatiques.

Taux de succès des changements

Le rapport entre le nombre de changements réussis et le nombre total de changements réalisés pendant un intervalle de temps donné.

Stabilité des infrastructures

Une infrastructure très stable se caractérise par une disponibilité maximale, très peu de pannes et peu d'interruptions des services.

Tendances concernant le volume de tickets

Le nombre total de tickets traités par le centre d'assistance informatique, ainsi que les schémas correspondants, pendant un intervalle de temps donné.

Taux de résolution dès le premier appel

Le pourcentage d'incidents résolus par le premier niveau de support (premier appel ou contact avec le centre d'assistance informatique).

Taux de conformité aux accords de niveau de service

Le pourcentage d'incidents résolus dans les délais convenus dans les accords de niveau de service (SLA) .

Coût par ticket

Les dépenses d'exploitation mensuelles totales pour le support informatique, divisées par le volume mensuel de tickets.

Taux d'utilisation des actifs logiciels

Le pourcentage de licences et produits logiciels réellement utilisés par l'entreprise.

Temps de réaction en cas d'incident

Le délai nécessaire pour réagir en cas d'incident.

Temps de résolution des incidents

Le délai nécessaire pour résoudre un incident.

Taux de réouverture

Le nombre de tickets qui sont rouverts après avoir été résolus.

Temps de résolution des problèmes

Le délai nécessaire pour résoudre un problème, à partir du moment où le problème est identifié.

Utiliser les outils pertinents pour automatiser les processus

Les solutions de gestion de centre d'assistance informatique simplifient la mise en œuvre des processus de gestion des services informatiques en fournissant des processus et workflows reflétant les meilleures pratiques et prêts à l'emploi. La plupart des logiciels de centre d'assistance incluent des automatisations, des analyses en temps réel, des processus personnalisables de gestion des services informatiques, et bien plus encore. Associés aux bons processus, cela permet aux équipes informatiques de se focaliser sur la croissance et les objectifs commerciaux stratégiques, au lieu de parer au plus pressé.

Il est également important de choisir un outil de centre d'assistance informatique correspondant aux besoins informatiques de votre entreprise, au lieu d'investir aveuglément dans un outil haut de gamme ou proposant un vaste éventail de fonctionnalités. Dans la plupart des cas, vous n'allez pas utiliser immédiatement toutes les fonctionnalités disponibles. Il est plus judicieux d'investir dans un outil qui est personnalisable et flexible, répondant à un grand nombre de vos besoins informatiques actuels, avec la possibilité de le faire évoluer à l'avenir. Il est conseillé de chercher un outil qui est pratique, convivial et inclut des intégrations avec d'autres outils de gestion informatique pour vous permettre de réunir tous vos processus de gestion informatique au même endroit, au lieu de vous éparpiller entre de multiples outils cloisonnés. En outre, il va bien sûr de soi que le prix du logiciel doit être abordable.

Créer une boucle de rétroaction avec les utilisateurs finaux et les autres parties prenantes

Les stratégies efficaces de gestion des services informatiques ne prennent pas fin avec leur mise en œuvre, mais doivent évoluer en permanence au fil du temps. Il est important pour l'entreprise de s'appuyer sur ses processus de gestion des services informatiques pour atteindre les objectifs commerciaux définis. Pour ce faire, votre équipe informatique a besoin de recueillir les commentaires des utilisateurs finaux, d'identifier les points problématiques, de visualiser l'état souhaité et d'établir des feuilles de route pour les nouvelles améliorations. Généralement, les commentaires se rapportent à des domaines tels que le support technique, les fonctions requises, ou même les fonctionnalités de l'interface utilisateur. Il est également important de noter que les commentaires des utilisateurs peuvent parfois présenter une utilité moindre. Pour pouvoir extraire des commentaires utiles et constructifs, les questions de l'enquête doivent être très spécifiques et formulées avec soin. Voici des exemples de commentaires utiles et inutiles des utilisateurs :

Commentaires inutiles : « Vos techniciens informatiques sont super. »

Commentaires utiles : « La façon dont vos techniciens informatiques traitent les demandes est super. Danny, mon représentant commercial, a compris exactement ce que je recherchais et m'a aidé(e) à trouver une extension qui m'a permis de gagner beaucoup de temps et d'efforts. J'aimerais aussi faire une suggestion. Ce serait formidable si l'extension pouvait fonctionner avec Office365. Dans l'ensemble, je recommanderais certainement votre outil de centre d'assistance. »

Même si le premier exemple était positif, il manquait de substance et n'apportait rien de constructif. En revanche, les commentaires utiles fournissaient des informations pouvant être utilisées à des fins d'amélioration et constituaient également une bonne promotion pour le produit.

Pour les besoins d'une gestion efficace des services informatiques, il est important d'investir dans une solution de centre de services répondant aux besoins de votre entreprise. Inutile de préciser que, face à un éventail de plus de 150 outils de centres de services, le choix du bon outil est plus complexe qu'il n'y paraît. Voici quelques points à garder à l'esprit lors de la sélection d'un outil de gestion des services informatiques :

Identifier les processus clés et leurs dépendances

En vous appuyant sur les objectifs commerciaux, décidez quels processus clés de gestion des services informatiques ont besoin d'être mis en place et déterminez les intégrations requises pour atteindre ces objectifs. Par exemple, si un grand nombre de vos changements informatiques dépendent de demandes entrantes liées à des incidents, cherchez un outil proposant une intégration étroite entre ces deux processus de gestion des services informatiques.

Consulter des experts de la gestion des services informatiques

Participez à des salons professionnels, des webinaires, des démonstrations, etc., et informez-vous sur les diverses options disponibles sur le marché. Les rapports d'analystes spécialisés comme Gartner ou Forrester sont particulièrement utiles, car ils comprennent des analyses de la majorité des solutions, classées sur la base de multiples critères.

Choisir un mode de déploiement

Chaque entreprise possède un modèle d'infrastructure informatique différent. Le choix d'un outil de gestion des services informatiques en local ou SaaS implique de savoir si votre entreprise préfère héberger ses applications et données sur ses propres serveurs ou utiliser un Cloud privé ou public.

Distinguer les besoins des envies dans votre liste de contrôle des fonctionnalités

Il est souvent facile de se laisser submerger par l'ampleur de l'offre des outils de gestion des services informatiques. Il est donc important d'avoir une vision claire des besoins dans votre entreprise pour le bon fonctionnement des services informatiques et de les hiérarchiser. Inutile d'approfondir l'analyse d'un outil de gestion des services informatiques s'il ne répond pas à vos exigences de base, même s'il semble proposer des fonctionnalités sophistiquées, qui constitueraient un luxe, mais ne suffiront pas à couvrir vos besoins fondamentaux.

Anticiper l'avenir

Bien qu'il soit important de tenir compte avant tout des besoins, vous ne devez pas exclure complètement les capacités secondaires ou qui constitueraient un luxe. Si l'outil de gestion des services informatiques n'est pas en mesure de s'adapter à vos besoins au fil de la croissance de votre entreprise, il risque de freiner votre progression. Brossez un tableau clair de l'orientation que souhaite prendre votre entreprise et sélectionnez un outil de gestion des services informatiques axé sur la technologie et flexible.

Évaluer les outils disponibles sur le marché

Préparez une liste de vos exigences et de votre mode de déploiement privilégié et comparez-la avec les capacités des outils existants de gestion des services informatiques. Comme nous l'avons déjà mentionné, le fait de classer les fonctionnalités requises entre les fonctions indispensables et celles qui constituent simplement un plus, peut vous aider à affiner la liste des outils susceptibles de vous convenir. Il est important de procéder à un appel d'offres, en indiquant les fonctionnalités et en pondérant les différents éléments, comme le prix et le support. Une fois que vous aurez atteint ce stade, nous vous conseillons de laisser vos techniciens tester quelques produits pour lesquels il existe des versions d'essai gratuites et d'évaluer leur expérience utilisateur. Vous devriez alors disposer des meilleures informations pour faire votre choix.

Ne pas se limiter aux capacités de l'outil de gestion des services informatiques

Il peut être tentant d'évaluer un outil de gestion des services informatiques sur la base de ses capacités et fonctionnalités, mais il est important de s'intéresser aussi au fournisseur de l'outil. Une bonne équipe de support informatique et un fournisseur dont les relations client/fournisseur ont été avalisées peuvent permettre à vos services informatiques d'aller loin. Consultez le Magic Quadrant de Gartner et d'autres rapports d'analystes, ainsi que les évaluations des produits et du support, pour vous assurer que l'outil en question offre un bon support à la clientèle.