4 pasos para elegir un software de mesa de ayuda ideal

Existe una gran cantidad de soluciones de ITSM disponibles en el mercado, y cada una tiene sus propias fortalezas y debilidades. Esto podría complicar el proceso de toma de decisiones, haciendo que sea más difícil elegir la mejor opción cuando una organización decide invertir en un software de ITSM.

Adoptar un enfoque sistemático para la toma de decisiones puede ayudar a simplificar el proceso de evaluación.

A continuación encontrará una guía de cuatro pasos para elegir la solución de mesa de ayuda que mejor se adapte a las necesidades de su organización.

Establecer objetivos

El primer paso es comprender claramente el problema que necesita resolver con el software de ITSM. Por ejemplo, el problema podría ser gestionar tickets o activos, implementar cambios, etc.

Esto ayuda a reducir el enfoque a un área problemática específica y direcciona el proceso de toma de decisiones. También debe definir sus expectativas en esta etapa.

Por ejemplo, ¿su equipo espera que el software ayude en la comunicación por correo electrónico y notificaciones, o espera contar con potentes funciones de informes? Establecer sus expectativas de antemano lo ayudará a aprovechar al máximo las demostraciones y pruebas posteriores.

Reunir los requisitos

En este paso, debe crear una lista detallada de requisitos. Puede utilizar los problemas y expectativas identificados anteriormente para comenzar a trazar sus requisitos. Realizar un análisis de brechas también puede ayudarlo a crear una lista exhaustiva de requisitos.

Esto implica determinar los estados existentes y deseados y luego compararlos para comprender las brechas entre ellos. Basado en esto, puede crear una lista de requisitos que ayudarán a cerrar las brechas identificadas.

Presupuesto y ROI

Tal como sucede con cualquier decisión de compra, es importante saber cuál es su presupuesto para optimizar el proceso de evaluación. Además de su presupuesto, también debe evaluar el retorno de la inversión y el período de amortización.

Dependiendo de la estructura y las prácticas de su organización, los retornos a veces pueden traducirse en términos de ahorro en recursos y aumento de la producción como resultado de una calidad de servicio mejor y más consistente.

En algunos casos, las organizaciones eligen usar el modelo de contracargo (chargeback) donde otros departamentos pagan al departamento de TI para usar sus servicios. En tales escenarios, puede calcular el ROI y el período de amortización directamente.

• Ajuste de las funciones: Las funciones del software de mesa de ayuda deberían poder cerrar las brechas identificadas en la etapa de reunión de requisitos y deberían ayudar a lograr los objetivos establecidos en la etapa de establecimiento de objetivos.
• Implementación: Al considerar la implementación, debe hacerse dos preguntas: ¿La jurisdicción le permite a su organización utilizar software alojado en la nube? ¿Puede alojar la aplicación internamente? Estas preguntas pueden ayudarlo a decidir entre la implementación on-premises o en la nube (cloud).
• Ajuste del modelo de negocio: La estructura, los procesos, la cadena de mando y la cultura de trabajo de su empresa deben ajustarse a la solución. Si su organización tiene una mesa de ayuda de varios niveles u oficinas en varias ubicaciones, necesitará una herramienta de mesa de ayuda que admita esta estructura.
• Cumplimiento con las mejores prácticas ITSM: Asegurese de cumplir con un conjunto de pautas de mejores prácticas que ayudan a las mesas de servicio a ser más eficientes. Elegir una solución de ITSM que cumpla con las mejores prácticas ITSM out-of-the-box es una forma rápida y fácil de aplicar las mejores prácticas en su mesa de ayuda de TI.
• Escalabilidad: La solución debe ser escalable para permitir el crecimiento futuro del negocio. Debería poder ajustarse para más técnicos, usuarios finales, módulos y otras herramientas de gestión de TI.
• Experiencia del usuario: La aplicación debe ser fácil de usar y tener una interfaz intuitiva. De esa manera, sus técnicos seguirán siendo productivos y los usuarios finales no se sentirán reacios a utilizar su mesa de ayuda para emitir tickets.
• Soporte: Siempre debe tener en cuenta la calidad del soporte que proporciona el proveedor al evaluar las alternativas. En este sentido, la puntualidad y los canales de soporte disponibles pueden ser dos puntos de decisión importantes.
• Soporte multilingüe: Si su organización opera en más de un país, es posible que desee una solución que admita varios idiomas.
• Precios: Las soluciones de ITSM generalmente ofrecen diferentes licencias a diferentes precios. Al elegir el software de mesa de ayuda, mantenga un equilibrio entre las funciones y el precio de la licencia según su presupuesto. Analice el costo del escalamiento, soporte y mantenimiento anual.
• Seguridad: Para proteger la información de la empresa, la solución debe ofrecer funciones de seguridad como encriptación de datos y permisos de acceso.
• Integraciones: Si planea convertir su mesa de ayuda de TI en un centro de comando central para todas las operaciones de TI, o hacer que su mesa de ayuda funcione con otras aplicaciones como CRM, debe contemplar la idea de realizar integraciones nativas o de API.

Pequeñas empresas

Las pequeñas empresas generalmente operan con pequeños departamentos de TI y pocos técnicos. El personal limitado hace que sea un desafío manejar todas las solicitudes entrantes a tiempo. También es difícil realizar cambios o mantener los activos manualmente.

Por lo tanto, las pequeñas empresas pueden obtener muchos beneficios al implementar el software del sistema de tickets de TI, como:

• Gestión organizada de operaciones de TI desde una ubicación central.
• Menos carga para el personal de TI para realizar tareas manualmente.
• Empoderar a los usuarios finales a través de un portal de autoservicio.
• Datos confiables generados y almacenados automáticamente en el sistema en lugar de actualizarlos manualmente en hojas de cálculo.
• Generación y mantenimiento automáticos de inventarios de activos mediante análisis de red.
• Protección contra fuertes sanciones garantizando el cumplimiento durante las auditorías.
• Informes disponibles para mejorar el rendimiento y demostrar valor.

Cuidado de la salud

En la industria de atención médica, el tiempo es crítico. La mesa de ayuda de un hospital debe ofrecer un servicio rápido cuando sea necesario. Normalmente los hospitales usan muchos equipos que son críticos para la vida de los pacientes. Esto hace que sea importante para las mesas de ayuda gestionar los equipos de manera eficiente y sin errores.

Las herramientas de soporte de TI pueden ayudar a las organizaciones de atención médica de las siguientes maneras:

• Dé prioridad a los tickets que son cruciales para las operaciones del hospital. Por ejemplo, un problema con una estación de trabajo / nodo en la sala de emergencias necesita atención inmediata, mientras que una estación de trabajo en el departamento de nómina puede esperar.
• Asigne automáticamente los tickets al técnico o grupo de soporte adecuado para garantizar resoluciones inmediatas.
• Ayude a garantizar que los incidentes se resuelvan a tiempo con SLA y escalamientos automáticos.
• Utilice las funciones de gestión de proveedores y contratos para optimizar la compra de equipos médicos costosos.

Soporte de TI

Los profesionales de soporte de TI son, naturalmente, la mejor opción para una herramienta de tickets de la mesa de ayuda de TI. Sin una solución, los equipos de TI generalmente trabajan con hojas de cálculo y correo electrónico, que es un enfoque lento, ineficiente y propenso a errores.

De los numerosos beneficios que las soluciones de soporte técnico de TI ofrecen a los equipos de soporte de TI, a continuación se enumeran algunos beneficios clave:

• Control centralizado de todas las operaciones de TI.
• Una base de conocimiento integral para ayudar a los usuarios finales y técnicos por igual con soluciones conocidas y aprobadas para los problemas comunes.
• Procesos y flujos de trabajo automatizados que reducen el tiempo, el esfuerzo y los errores.
• Comunicación simplificada a través de correos electrónicos desde la aplicación, así como notificaciones.
• Funciones nativas para la gestión de problemas, cambios y activos, además de la gestión de incidentes y solicitudes de servicio.
• Métricas y seguimiento de KPI y generación de informes detallados.

Educación

Las instituciones educativas suelen implementar estaciones de trabajo para el personal docente, el personal administrativo y los estudiantes, lo que hace que su base de usuarios sea bastante grande.

En muchos casos, las escuelas dependen del equipo TI en lo que se refiere a las computadoras, los proyectores y las aplicaciones de software. Por lo tanto, para proporcionar un servicio de TI confiable a una gran base de usuarios, los institutos educativos pueden usar el software de soporte de TI para:

• Proporcionar un portal centralizado para que los estudiantes creen solicitudes de servicio como acceso a la red Wi-Fi de la universidad.
• Proporcionar una plataforma común para los anuncios de TI.
• Simplificar la inscripción de estudiantes y el proceso de incorporación.