Guía sobre el software de mesa de ayuda y mesa de servicio

Las mesas de ayuda de TI ofrecen diversos servicios de TI en una organización. Por lo general, la mesa de ayuda sirve como el único punto de contacto para cualquier solicitud, problema o asistencia que los usuarios finales necesitan para acceder a los servicios tecnológicos.

En las organizaciones bien desarrolladas, la mesa de ayuda garantiza la asistencia y la resolución de problemas de manera oportuna al definir y publicar sus niveles de servicio garantizados. Al ofrecer niveles tan altos de servicio, las organizaciones pueden cumplir sus objetivos comerciales y aumentar su influencia en el mercado.

¿Qué es el software de mesa de ayuda?

Los equipos de TI suelen implementar software de mesa de ayuda para gestionar el ciclo de vida del ticket de TI, automatizar tareas rutinarias y optimizar los procesos y flujos de trabajo, lo que resulta directamente en una mayor productividad, menores costos, mejores niveles de servicio y una mejor experiencia del cliente.

Algunas funciones clave del software de mesa de ayuda incluyen:

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• Gestión de incidentes y solicitudes de servicio

  Gestione el ciclo de vida de los incidentes o solicitudes de servicio de los usuarios finales.

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• Gestión de problemas y cambios

  Gestione el ciclo de vida de un problema o cambie de creación a cierre.

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• Portal de autoservicio

  Permita que los usuarios resuelvan problemas comunes por su cuenta y reduzca la carga de trabajo del técnico de la mesa de ayuda.

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• Gestión del acuerdo de nivel de servicio (SLA)

  Gestione la calidad y la puntualidad de los servicios prestados a los usuarios finales.

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• Gestión de activos

  Gestione los activos de hardware y software de una organización.

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• Otras funciones

  Algunos software de gestión de la mesa de ayuda también pueden incluir otros módulos para la gestión de proyectos, contratos, gestión de compras, etc.

Cualquier organización que use funciones de TI también necesita un sistema para gestionarlas. El software de ticketing de problemas de TI agrega valor al ayudar a las organizaciones a gestionar mejor las operaciones de TI. Los siguientes puntos ilustran cómo las organizaciones se pueden beneficiar al usar una solución de mesa de ayuda.

Único punto de contacto

Un sistema de tickets de soporte de TI converge toda la comunicación entrante y convierte la mesa de ayuda en un único punto de contacto para todas las preguntas relacionadas con TI.

Automatización

El software de mesa de ayuda automatiza las tareas, los procesos y los flujos de trabajo, lo cual reduce los errores humanos y la carga de trabajo del técnico.

Personalización

Cada organización puede personalizar los formularios, las plantillas, los flujos de trabajo, etc. para satisfacer sus necesidades.

Centralización

Todos los datos, solicitudes, consultas y tickets están centralizados en un solo lugar, lo que facilita el acceso y la gestión.

Eficiencia

Con flujos de trabajo y procesos bien definidos, el software de soporte de mesa de ayuda permite eliminar las tareas redundantes y aumenta la eficiencia.

Continuidad

Con las herramientas adecuadas, los equipos de TI pueden minimizar las interrupciones del servicio.

Gestión del SLA

Un sistema de tickets de la mesa de ayuda de TI permite a los usuarios establecer, supervisar y gestionar los SLA para garantizar que los servicios se brinden a tiempo.

Fomenta la colaboración

Diferentes equipos, grupos de técnicos, técnicos individuales, etc. pueden colaborar fácilmente a través del software de mesa de ayuda.

Transparencia

Los solicitantes y los técnicos pueden ver el estado actual de sus solicitudes y tickets de manera precisa.

Gestión de riesgos

Los usuarios pueden asignar, analizar y gestionar los riesgos asociados con un incidente, problema o cambio.

Priorizar las solicitudes

A cualquier solicitud de servicio o incidente entrante se le puede asignar una prioridad adecuada y gestionarlo como corresponde.

Autoservicio

Los usuarios finales pueden acceder a soluciones para problemas comunes para solucionarlos ellos mismos.

Informes y métricas

El software de mesa de ayuda permite a los usuarios definir y gestionar los indicadores clave de rendimiento (KPI) importantes y generar informes para evaluar el estado general de la mesa de ayuda.

Mejora la satisfacción del cliente

Una mejor gestión de la mesa de ayuda de TI conduce a una mayor satisfacción entre los usuarios finales.

Las mesas de ayuda se pueden clasificar en diferentes tipos según el método de implementación, el tamaño del público objetivo y la disponibilidad del código fuente, como se detalla a continuación:

Hasta el 2007 los términos mesa de ayuda y mesa de servicio se usaban indistintamente. Desde entonces, esta práctica ha cambiado dentro de la industria de ITSM.

Para el usuario final promedio, por ejemplo, no hay una diferenciación clara entre estos términos. Sin embargo, sí existen algunas diferencias clave entre las mesas de ayuda y las mesas de servicio.

Las mesas de ayuda están centradas en el usuario, mientras que las mesas de servicio están centradas en el negocio

La función principal de una mesa de ayuda es manejar los incidentes y las solicitudes de servicio.

Las mesas de ayuda tienen como objetivo proporcionar una solución rápida a los problemas que enfrentan los usuarios al manejar una solicitud a lo largo de su ciclo de vida y hacer que el servicio vuelva a su estado normal lo antes posible. Por lo tanto, el enfoque de una mesa de ayuda se limita en gran medida a los usuarios finales.

Por otro lado, una mesa de servicio tiene una naturaleza más integral. Las mesas de servicio se alinean con los objetivos comerciales de las organizaciones y gestionan la entrega de información mediante procesos que siguen las mejores prácticas en ITSM.

En resumen, las mesas de servicio están diseñadas para centrarse en los procesos de mejores prácticas y los objetivos comerciales.

Las mesas de ayuda son soluciones específicas, mientras que las mesas de servicio están integradas

Una mesa de ayuda de TI es una solución independiente que realiza tareas relacionadas con la resolución de tickets de la mesa de ayuda.

Las mesas de ayuda a menudo ofrecen funciones básicas para la gestión de incidentes y problemas con los SLA y los portales de autoservicio.

Sin embargo, una mesa de servicio de TI es un sistema más elaborado con funciones completas para la gestión de TI.

Las mesas de servicio se integran con otras aplicaciones para la gestión de TI y la gestión de otras áreas ajenas a la TI. Por lo tanto, pueden proporcionar servicios avanzados como gestión de cambios, gestión de activos, monitoreo de redes, CMDB, etc.

Las mesas de ayuda son de naturaleza reactiva, mientras que las mesas de servicio son más proactivas

Una mesa de ayuda de TI generalmente brinda soporte a los usuarios finales. Este entorno de contingencia hace que las mesas de ayuda sean predominantemente reactivas a los problemas que surgen en las operaciones diarias de TI.

Una mesa de servicio de TI es más proactiva, ya que garantiza que las operaciones de TI se realicen de la manera esperada y que continuarán haciéndolo en el futuro.

Si bien las mesas de servicio también realizan muchas tareas reactivas, su función principal es garantizar de manera proactiva que los servicios de TI estén siempre activos y que brinden soporte al negocio según sea necesario.

Las mesas de ayuda son para usuarios finales, mientras que las mesas de servicio son tanto para técnicos como para usuarios finales

Una mesa de ayuda de TI generalmente permite a los usuarios finales emitir tickets y recibir soporte. Las mesas de ayuda generalmente ofrecen otros servicios como bases de conocimiento y portales de autoservicio, que están orientados a los usuarios finales.

Sin embargo, una mesa de servicio ofrece funciones como la gestión de activos y cambios, que son servicios complejos y técnicos.

Las mesas de ayuda son un subconjunto de las mesas de servicio

Una mesa de ayuda puede existir como un servicio independiente que brinda soporte a los usuarios finales. Pero dado que las mesas de servicio ofrecen servicios más complejos además de la gestión básica de incidentes y problemas, la mayoría de las organizaciones incorporan la mesa de ayuda como parte de su mesa de servicio.

En pocas palabras, muchas organizaciones hoy en día usan una mesa de ayuda sin una mesa de servicio, pero no al contrario.