Les répercussions de la transformation numérique due aux mutations radicales de l’informatique ont tardé à atteindre le secteur du commerce, à la traîne en termes de maturité et d’investissement technologique. Toutefois, ce n’est plus le cas. Gartner prévoit que, d’ici 2022, les dépenses informatiques totales du secteur du commerce mondial atteindront 225 milliards de dollars. Étant donné la pénétration des géants de l’e-commerce sur la plupart des marchés de détail, les acteurs traditionnels ont commencé à étoffer leur infrastructure technologique. Les détaillants du monde entier investissent lourdement dans les outils numériques pour répondre aux attentes des clients en évolution rapide et survivre dans un secteur concurrentiel. De plus, ils exploitent les nouvelles technologies comme l’AI et l’apprentissage machine pour offrir une expérience d’achat personnalisée.
Au cœur de cette transformation numérique réside la DSI des détaillants. Sa tâche est d’assurer la disponibilité permanente des services stratégiques, qui reposent sur un large éventail d’applications et de matériel. En l’absence d’un outil ITSM couvrant la gamme des opérations informatiques, les détaillants font face au défi de gérer efficacement leur infrastructure.
Voici certains de ses défis :
Résoudre d’urgence des incidents opérationnels
Les détaillants utilisent un réseau complexe de serveurs, de terminaux de paiement et d’autres ressources informatiques. Lorsqu’un incident survient et que le terminal de paiement ou le site d’e-commerce ne fonctionne plus, les détaillants perdent vite des ventes. Les serveurs des détaillants stockent une multitude de données client qui servent à fournir des recommandations personnalisées. Ces données s’avèrent vulnérables aux violations de sécurité, d’où un risque de sanctions atteignant des millions de dollars. Sans une stratégie de gestion des incidents proactive, les détaillants risquent la paralysie car les terminaux de paiement et les transactions électroniques prédominent dans la vente en ligne ou les magasins classiques.
Gérer une multitude de ressources informatiques
Les détaillants ayant un réseau mondial de points de vente utilisent diverses ressources informatiques vitales pour l’activité courante. Elles englobent des appareils portables comme les smartphones et les tablettes pour lire des codes-barres, des terminaux pour traiter le paiement et des routeurs et des modems pour la connectivité. Les DSI doivent veiller à une performance optimale de ces ressources tout en contrôlant les risques, les coûts, les budgets et les achats prévus. Sans une stratégie ITAM bien définie, le détaillant éprouve des difficultés à suivre les actifs tout au long de leur cycle de vie, de l’achat à la mise hors service. Cela peut entraîner une mauvaise utilisation des ressources, des coûts de maintenance élevés et des risques juridiques ou de sécurité.
Superviser les projets informatiques des franchisés
Les grands détaillants exploitent de nombreux magasins physiques sur chaque continent, en plus des portails d’e-commerce. Dans ce cas, il se peut qu’un manque de collaboration et de communication engendre des projets informatiques « fantômes ». Une solution ITSM efficace permet à ces détaillants de déployer des modifications et d’exécuter des projets informatiques sans négliger les dépendances, ce qui garantit une infrastructure uniforme plus facile à gérer.
Fournir efficacement des services d’entreprise
Les détaillants dépendent d’autres services d’entreprise que la DSI. Ils englobent les services généraux, la paie, les RH et la comptabilité. Ces services facilitent les processus comme la gestion des entrepôts, le réapprovisionnement des stocks et l’organisation des équipes de vente. Toutefois, la plupart des détaillants utilisent des canaux et des outils hétérogènes pour gérer leur support d’entreprise. Cela peut aboutir à des coûts accrus et des difficultés de coordination des équipes pour assurer les services.
Atténuer l’impact de la COVID-19
Le commerce de détail est un secteur économique directement touché par la pandémie de COVID-19. Les défis abondent lorsque les détaillants tentent d’appliquer des consignes de distanciation physique dans les magasins, d’où une nouvelle augmentation des transactions en ligne. Les grands détaillants comme Walmart développent les transactions sans contact pour assurer la sécurité des clients et des employés. Les chaînes de restauration rapide adoptent la livraison de commandes sans contact alors que les acteurs de l’e-commerce ont adopté l’envoi de confirmations par courriel. Cette transition vers une exécution en ligne des services a accru la pression sur la DSI, qui a pour tâche d’assurer la haute disponibilité des opérations informatiques à distance.
La technologie s’affirme à présent comme le différenciateur clé du secteur du fait de sa capacité à offrir une expérience axée sur le client qui conditionne sa fidélité et la réussite de l’entreprise. Toutefois, la complexité des opérations du commerce de détail exige que les guichets de services informatiques traitent plusieurs tâches, comme la résolution des incidents, la gestion des actifs, l’application de modifications et le suivi des projets.
La convergence des acteurs, des processus et des outils dans l’ITSM s’avère cruciale pour les organisations cherchant à acquérir un avantage concurrentiel sur le marché. Les détaillants utilisant d’anciennes applications pour gérer leur informatique ne peuvent pas surpasser leurs concurrents. Ils doivent adopter des outils ITSM fiables, adaptés et conformes aux bonnes pratiques ITSM.
ServiceDesk Plus apporte la solution.
Grâce à une gamme de fonctionnalités ITSM, ServiceDesk Plus permet aux détaillants d’intégrer de bonnes pratiques standards à leur activité ITSM courante, de doper l'efficacité opérationnelle et d’offrir une meilleure expérience client.
ServiceDesk Plus aide les détaillants à favoriser l’agilité opérationnelle en simplifiant le support informatique et en réorientant les ressources d’assistance vers les projets stratégiques.
Gagnez en efficacité opérationnelle et maintenez un niveau élevé de support informatique dans un réseau de détail mondial.
Alléger la gestion courante des incidents tout en assurant la haute disponibilité des services.
Adoptez une méthode de gestion des incidents proactive grâce à des intégrations étroites et des automatisations intelligentes. Appliquez les bonnes pratiques métier avec des outils ITSM prêts à l’emploi.
- Convertissez automatiquement les alertes des outils de supervision informatique en tickets d’incident dans ServiceDesk Plus.
- Automatisez chaque étape du cycle de vie des incidents, de l’affectation des tickets à la fermeture, avec des règles métier.
- Simplifiez la communication avec les techniciens et les utilisateurs grâce à des règles de notification automatique.
- Assurez une résolution rapide des tickets d’incident en configurant des SLA avec des voies de remontée bien définies.
Gérer une infrastructure informatique et autre complexe distribuée entre les points de vente de l’entreprise
Assurez un suivi complet des ressources informatiques et veillez à la conformité des licences pour faciliter les audits. Maîtrisez les mises à jour des ressources et détectez une utilisation abusive.
- Recensez les actifs avec des techniques de recherche avancées, comme les analyses de domaine ou réseau.
- Gérez l’inventaire des actifs répartis géographiquement avec des techniques d’analyse à distance.
- Préparez les audits en suivant la conformité des licences logicielles et en exécutant des analyses régulières des actifs pour détecter les installations logicielles non autorisées.
- Créez une base de données centrale de tous les actifs informatiques et autres de l’entreprise, et cartographiez les relations métier avec la CMDB.
Mettre à niveau de façon uniforme et fluide les services métier à base technologique
Planifiez et exécutez des modifications de l’infrastructure informatique et offrez une excellente expérience client. Minimisez les risques opérationnels à l’application de modifications grâce à une gouvernance et un contrôle renforcés.
- Créez des workflows de modification pour gérer différents types de modifications dans un modèle à glisser-déplacer.
- Configurez des approbations, des notifications et des mises à jour de données personnalisées pour chaque workflow.
- Évitez les interruptions non prévues avec des analyses d’impact détaillées et des plans de déploiement.
- Créez un processus d’approbation en plusieurs étapes avec différents comités consultatifs sur les modifications (CAB).
Adapter ServiceDesk Plus aux besoins métier spécifiques
Offrez une assistance sur mesure avec des fonctions de personnalisation avancées. Gérez plusieurs sites à travers le monde dans une console d’assistance unique.
- Élargissez les principes ITSM éprouvés à d’autres équipes comme les RH ou les services généraux avec la gestion des services d’entreprise.
- Configurez des rôles personnalisés pour limiter l’accès à différents modules : demandes, problèmes, modifications, achats, contrats, et actifs.
- Créez des groupes de techniciens pour chaque site afin de mieux gérer le support informatique de l’organisation.
- Segmentez le public en créant différents groupes d’utilisateurs pour offrir les bons services.
ServiceDesk Plus est le meilleur choix que nous ayons jamais fait.
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Distinctions et récompenses
