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Las tecnologías de la información (TI) han irrumpido en muchos sectores, entre ellos el sanitario, y se han convertido en un componente esencial de las funciones cotidianas. Las organizaciones sanitarias siguen integrando las TI y los dispositivos médicos en los procesos diarios de tratamiento clínico para gestionar la información sobre la asistencia sanitaria a pacientes y grupos de pacientes. Es fundamental que los equipos de TI garanticen una prestación de servicios eficiente, una responsabilidad adecuada de los empleados frente a los dispositivos y el software, y el cumplimiento de leyes y normativas internacionales como la HIPAA para proteger la privacidad y los derechos de los pacientes.

Junto con el tratamiento del paciente, toda la experiencia de servicio a la que se enfrentan los pacientes es importante. Un simple fallo en un proceso o en un equipo puede entorpecer el proceso de prestación de servicios e incluso poner en peligro la vida del paciente. Por eso, las mesas de servicio de TI y otras funciones empresariales como recursos humanos, nóminas y finanzas deben garantizar la disponibilidad y calidad continuas de estos servicios.

Tras la pandemia, el equipo de la mesa de servicio de TI cobró más importancia que nunca. Se introdujeron nuevos equipos e instalaciones, como máquinas con capacidades mejoradas de IA y ML, dispositivos IoT, servidores adicionales, etc., para acelerar los procesos, y se llevaron a cabo importantes actualizaciones de los sistemas para aliviar la carga de los servidores debido al aumento de la información de los pacientes a medida que los casos de COVID-19 aumentaban exponencialmente. En varias organizaciones sanitarias, también se introdujeron y aplicaron rápidamente la atención virtual, los hospitales virtuales y el trabajo a distancia. Para garantizar la continuidad del servicio, las organizaciones sanitarias necesitaban una plataforma eficaz de gestión de servicios empresariales y de TI que respaldara sus procesos críticos y ayudara a prestar servicios de nivel empresarial a sus empleados.

Sin un software de gestión de servicios, que garantice la continuidad del servicio, las organizaciones sanitarias pueden enfrentarse a una serie de retos. Algunos de estos retos son:

Gestión de incidentes críticos como ciberataques.

Critical incident management

Un informe de una encuesta realizada por Shred-it menciona que alrededor del 42% de las organizaciones sanitarias no disponen de un plan funcional de respuesta a incidentes contra ciberataques, y desde la pandemia, los costos de las violaciones de la seguridad de los datos se han disparado, costando en promedio $9,23 millones por incidente. Incluso las organizaciones que tienen planes eficaces de respuesta a incidentes a veces tienen dificultades para traducir el plan en prácticas cotidianas de gestión de incidentes debido a las limitaciones de sus herramientas de ITSM.

La mayoría de las herramientas básicas de mesa de ayuda ofrecen un enfoque único para gestionar los distintos tipos de incidentes. Sin embargo, las organizaciones sanitarias se enfrentan a problemas que van desde los de bajo impacto, como el mal funcionamiento de una impresora, hasta los de gran urgencia, como un fallo de Internet en varias plantas o un ciberataque. Por este motivo, las organizaciones sanitarias necesitan un plan de respuesta a incidentes exhaustivo y una solución de ITSM robusta que se integre con las aplicaciones de gestión de endpoints para detectar proactivamente los incidentes y hacer seguimiento a los problemas anteriores.

La lucha constante contra la gestión de activos informáticos y no informáticos

IT and non-IT asset management

Pocas empresas manejan a diario tantos activos críticos informáticos y no informáticos como las organizaciones sanitarias. Sin una herramienta de ITSM que ofrezca funciones integradas de ITAM, puede resultar difícil gestionar la enorme cantidad de activos, mantener todo el inventario de activos y localizarlos cuando se necesitan. Una encuesta de NursingTimes.net reveló que el 30% de las enfermeras del NHS emplean alrededor de una hora por turno sólo para encontrar el equipo que necesitan. Imagínese las pérdidas de dinero y recursos que sufren cada año las organizaciones sanitarias de todo el mundo por no disponer de un sistema de gestión de servicios informáticos adecuado.

La mayoría de estas organizaciones gestionan sus activos con una combinación de hojas de cálculo y una solución de gestión de activos de TI (ITAM) independiente que dificulta enormemente todo el proceso de asignación de los activos de TI a lo largo de su ciclo de vida. Y lo más común es que la solución de ITSM no esté conectada a la solución de ITAM, lo que se convierte en una pesadilla para los equipos de la mesa de ayuda durante las RCA y los cambios a gran escala.

Por eso, las organizaciones sanitarias necesitan una solución de gestión de activos que no sólo sea completa, sino que también forme parte de su solución de ITSM. De este modo, podrán tener una visión centralizada de toda su infraestructura de TI y asignar los activos de TI disponibles a sus usuarios finales.

Prestación de servicios consistente a los empleados

Employee service delivery management

Es obvio que una mejor experiencia de los empleados redunda en una mejor atención a los pacientes. Las organizaciones sanitarias deben proporcionar canales personalizados y racionalizados a sus empleados, garantizando que sólo se les ofrezcan las opciones de servicio que les resulten relevantes en función de su cargo, departamento, ubicación, etc. Necesitan un punto de contacto principal en el que puedan acceder a todos los servicios que tienen a su disposición.

Sin embargo, muchas organizaciones sanitarias no disponen de una mesa de servicio empresarial que ofrezca todas las opciones de servicio que los empleados necesitan, por lo que les resulta difícil proporcionar una experiencia de servicio óptima a sus empleados, lo que, a su vez, afecta a su capacidad para ofrecer una mejor atención y servicio a los pacientes. Necesitan ofrecer funciones como un portal centralizado para acceder a diversos artículos de soluciones, supervisar sus solicitudes y gestionar las aprobaciones, que contribuyen en gran medida a proporcionar una plataforma para que los empleados puedan abordar mejor los problemas de los pacientes.

Por eso, para las organizaciones sanitarias es absolutamente necesario contar con una plataforma segura, unificada y completa.

Healthcare IT service management

Presentamos ServiceDesk Plus:
La solución unificada de gestión de servicios

Afronte los incidentes de TI sin problemas y resuélvalos con rapidez

Hospital incident management software

Aproveche las funciones nativas de gestión de incidentes de TI y las integraciones de gestión de TI para desarrollar una sólida estrategia de gestión de incidentes y abordar los problemas de toda la organización con facilidad. Cree una respuesta rápida de gestión de incidentes para hacer frente a los ciberataques.

  • Convierta automáticamente las alertas en tickets para evitar interrupciones imprevistas.
  • Evite los incidentes recurrentes llegando a la causa raíz de cualquier problema iniciando el análisis del problema directamente desde el módulo de incidentes.
  • Aproveche las reglas de negocio para ejecutar una secuencia de acciones para los tickets entrantes y utilice las automatizaciones sin código para acelerar la respuesta a los incidentes.
  • Garantice la resolución oportuna con acuerdos de nivel de servicio (SLA) y acuerdos de nivel operativo automatizados.

Asigne todos los activos informáticos y no informáticos de su organización sanitaria de forma centralizada

healthcare asset management software

Implemente una estrategia de gestión de activos que funcione bien con los demás procesos de ITSM. Supervise el cumplimiento de licencias, los gastos de TI y la depreciación de activos para gestionar su infraestructura de TI con eficacia.

  • Escanee los dispositivos Windows, Linux y MacOS con el agente unificado para el descubrimiento de activos.
  • Cree un inventario central para todos sus activos informáticos y no informáticos.
  • Diseñe todo el ciclo de vida de los activos con un creador de flujos de trabajo visuales en una interfaz simple de arrastrar y soltar.
  • Obtenga información en tiempo real sobre el estado de todo su inventario de activos con dashboards en tiempo real.
  • Aproveche las funciones avanzadas de control remoto para proporcionar asistencia remota sin problemas.
  • Mapee las relaciones empresariales entre el personal, los activos y los servicios de su organización con una base de datos de gestión de la configuración.

Preste servicios de primera clase a sus médicos y personal paramédico

Enterprise self service portal

Muestre todos sus servicios, anuncios y soluciones en un portal empresarial unificado. Empodere a sus empleados y pacientes proporcionándoles información esencial al alcance de la mano.

  • Proporcione acceso centralizado a los servicios con el portal de autoservicio empresarial.
  • Ofrezca una experiencia de carrito de compras con un catálogo de servicios personalizado.
  • Amplíe las funciones probadas y recomendadas de ITSM a otras funciones empresariales de su organización, como instalaciones, recursos humanos, nóminas, etc.
  • Construya visualmente ciclos de vida de las solicitudes completos para guiar a sus técnicos a través de las diferentes etapas de un ticket.
  • Cree bases de conocimientos completas para mantener informados a sus usuarios finales sobre datos de contacto relevantes, atención preventiva, procedimientos estándar, etc.
  • Integre ServiceDesk Plus con aplicaciones de terceros para realizar diversas tareas mediante webhooks, acciones personalizadas y funciones de devolución de llamada.

Cumpla las normativas y proteja la ePHI

Proteja fácilmente la información de salud confidencial de los pacientes, como las direcciones de los proveedores sanitarios, los detalles de los planes de salud y la información de activos críticos, para que no se divulguen.

  • Marque los campos de datos sensibles como información de salud protegida electrónica (ePHI) y proteja los datos sensibles cifrando los datos recopilados y almacenados en cualquier campo adicional.
  • Elimine o anonimice los datos sensibles marcados como ePHI de forma individual o colectiva.
  • Proteja con contraseña los datos que se exportan de los informes o de cualquier módulo en un archivo ZIP protegido con contraseña.
  • Registre automáticamente cualquier acción realizada en los campos de ePHI para simplificar las auditorías.

ServiceDesk Plus también incluye procesos de ITSM recomendados preintegrados, como la habilitación de cambios y la gestión de liberaciones. También ofrece un completo módulo de gestión de proyectos junto con la gestión de recursos para ayudarle a diseñar y aplicar cambios efectivos como actualizar los equipos antiguos e implementar parches de software periódicos. Dispone de una completa base de conocimientos para proporcionar a su personal y a sus pacientes una fuente primaria de autoayuda. Además, está equipado con automatizaciones inteligentes, personalizaciones sin código, informes exhaustivos y potentes integraciones con aplicaciones de gestión de TI fundamentales para ayudarle a potenciar su mesa de ayuda y ofrecer servicios de TI excepcionales.

Consulte la lista completa de funciones de ServiceDesk Plus

Privacidad y seguridad

Nuestra dedicación a la privacidad y la seguridad:

Premios y reconocimientos