En quoi consiste un catalogue de services ?
Un catalogue de services de fournisseur de services d'infogérance (MSP) présente les services que vous proposez à vos clients. Il décrit chaque service avec les détails pertinents et permet aux clients de faire leur choix dans une liste, réduisant le nombre d'échanges par e-mail entre vos agents de support et les clients, afin de gagner du temps productif.
Deux principaux types de catalogues sont utilisés dans le cadre de la gestion des catalogues : les catalogues de services commerciaux et ceux de services techniques. La première catégorie énumère les services informatiques proposés aux utilisateurs finaux, comme les remplacements de matériel et les installations de logiciels, tandis que la deuxième est focalisée sur les services informatiques de back-end, comme les correctifs logiciels et les mises à jour de pare-feu.
Pourquoi les catalogues de services informatiques sont-ils importants ?
En tant que fournisseur de services d'infogérance (MSP), vos techniciens sont déjà très occupés avec la gestion des prestations de services pour de multiples clients. Le fait de répondre aux e-mails, ainsi que de créer et de suivre les demandes pour le compte des clients, en plus des tâches quotidiennes, peut être exaspérant. La création d'un catalogue de services documentant l'éventail de services proposés par votre centre de services informatiques garantit un processus automatisé et simple de commande de services.
Le catalogue de services dans ServiceDesk Plus MSP
Quand vous proposez une large palette de services informatiques, il n'est pas aisé pour les clients de parcourir la liste des services disponibles et de trouver ceux qui leur conviennent le mieux. Dans cette optique, ServiceDesk Plus MSP vous permet d'organiser vos services par catégories et de les publier sous forme de catalogue de services sur le portail en libre-service des clients. Vous pouvez également créer des workflows personnalisés et des processus automatisés, ou associer les tâches et les accords de niveau de service (SLA) appropriés aux services afin de répondre rapidement aux demandes des clients.
Répertoriez et définissez vos services informatiques. Ouvrez la voie à un enregistrement facile des demandes.
- Regroupez les services par catégories pour pouvoir les consulter rapidement.
- Ajoutez des formulaires personnalisés et des modèles de services afin que les utilisateurs puissent créer aisément des demandes de services.
- Créez des champs personnalisés en format de texte, numérique, horaire ou de date pour recueillir des renseignements exacts sur les demandes.
- Publiez des modèles de services personnalisés sur le portail en libre-service de vos clients.
- Précisez l'accès des clients aux services en définissant des groupes d'utilisateurs pertinents.
Optimisez la productivité des équipes à l'aide de workflows automatisés. Fournissez rapidement les services.
- Associez des tâches prédéfinies aux demandes de services et accélérez le processus de demande.
- Créez des règles pour organiser automatiquement et déclencher des tâches dans le cadre d'une demande de services.
- Configurez les workflows d'approbation et les accords de niveau de service pour chaque compte.
- Profitez de multiples niveaux d'escalade en cas de violation des accords de niveau de service, afin d'assurer une satisfaction plus rapide des demandes.
- Ajoutez jusqu'à cinq niveaux d'approbation pour les demandes de services, avec de multiples approbateurs à chaque niveau.
- Affectez automatiquement des techniciens aux demandes, avant ou après l'approbation de la demande de services.
- Recevez des rapports en temps réel concernant les temps de réponse aux demandes de services, les accords de niveau de service résolus, les retards et bien plus encore.
